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American Electric Power opte pour le call center virtuel

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Le fournisseur d'électricité American Electric Power (AEP, trois millions de clients dans les Etats-Unis), vient d'investir dans la solution Oracle CRM afin de rationaliser la gestion des flux sur ses quatre centres d'appels. Les différences de législation entre les Etats d'implantation de ses call centers handicapaient en effet de manière sensible le routage des appels d'une structure à l'autre. Désormais, les variations de charges, générées, par exemple, par d'importantes pannes d'électricité (assez fréquentes dans certains Etats outre-Atlantique), peuvent être absorbées sur l'ensemble du réseau, chaque agent de n'importe quel site étant en mesure, techniquement, de traiter un appel, quelle que soit son origine. Cette organisation en centre d'appels virtuel devrait nettement aider AEP dans son souci d'améliorer la qualité du service apporté à la clientèle.