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Alstom : premiers pas dans la relation client en insourcing

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Alstom, en s'orientant vers une stratégie centrée sur la relation client, a choisi un mode insourcing pour compléter son centre d'appels.


Courant 2000, suite un changement dans la manière de gérer son informatique, Alstom avait besoin de disposer d'un service clients plus performant. « N'ayant pas de ressources en interne pour initier notre stratégie orientée relation client, nous avons fait un tour d'horizon des partenaires locaux avec qui nous pourrions mettre en place un centre d'appels. Notre choix s'est finalement porté sur ESDI avec une préférence pour le mode insourcing », explique Daniel Petijean, responsable help-desk et relation client chez Alstom. Trois personnes salariées du Groupe ont permis de donner le coup d'envoi à la plate-forme centre d'appels afin d'assurer un service de hot line, avant l'arrivée de 3 personnes insourcées provenant d'ESDI. « L'insourcing nous a permis de nous affranchir des problématiques ressources humaines : les soucis liés à la gestion des congés, des RTT, et éventuellement l'absentéisme. D'autre part, l'investissement dans un tel service nous garantit un personnel bien formé à la relation client, répondant précisément à ce que nous souhaitions », constate Daniel Petijean. En outre, selon Alstom, avec la présence de trois hot liners, la prestation revient moins cher que si la société avait fait appel au mode outsourcing. « En revanche, si dans un futur proche nous devons augmenter notre effectif de hot liners, la question du coût sera étudiée avec précision, n'étant pas certain que la formule en insourcing soit plus avantageuse à partir d'un certain nombre de téléconseillers », tient à préciser Daniel Petijean. A ce propos, un projet est à l'étude pour déterminer comment peut se concrétiser la montée en puissance. Même si le mode insourcing tient la corde, la question du coût d'infrastructure sera déterminant avec, notamment, la problématique liée à la taille des locaux. « En effet, si l'augmentation de notre effectif de téléconseillers entraîne un investissement dans de plus grands locaux, le modèle économique, qui était favorable à l'insourcing, pourrait ne plus l'être », commente Daniel Petijean.