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Allô Lafarge : le recrutement, base de la qualité

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Opérationnel depuis janvier 2002, le centre d'appels du groupe Lafarge mise sur la qualité du service.


Sur le secteur des matériaux de construction, le centre d'information du groupe Lafarge, Allô Lafarge (0 820 385 385 ou 0 82 LAFARGE), dont le plateau est situé à Paris, est assez unique. « Ce service d'assistance et d'information technique dédié aux artisans et prescripteurs du bâtiment (architectes, bureaux d'études, maîtres d'ouvrage), est une vitrine pour le groupe, explique Sylvie Combe, directrice d'Allô Lafarge. Nous avons voulu mettre la barre très haut, en créant un service reposant sur deux piliers : la formation et la compétence des téléconseillers, et la technologie. » Le recrutement est très sélectif. « Nous exigeons en effet des niveaux bac + 2 minimum, de formation architecte ou BTS. Ils doivent avoir des affinités avec le monde du bâtiment et être capables d'intégrer l'outil téléphone et de donner la bonne information, souligne Sylvie Combe. Nous passons par Themathis Conseil, qui valide la partie métier des candidats à partir d'un questionnaire et d'exercices construits en commun. L'entretien se termine par l'analyse de leur motivation. Nous cherchons des personnes à fort potentiel. Avec ce processus, nous avons stabilisé le turn-over. Sur six téléconseillers permanents, trois sont là depuis la création. » Chaque arrivant suit une formation de huit semaines portant sur les cinq métiers du groupe (plâtre, béton, ciment, granulats, couverture), complétée par une expérience terrain. De plus, chaque filiale a désigné un référent expert, qui consacre une journée par mois à aider les téléconseillers à approfondir leurs connaissances techniques. La formation continue (sous la responsabilité du superviseur et des référents) prend 10 % du temps de travail des téléconseillers. Le travail est très complexe, puisqu'un millier de procédures ont été établies (en fonction de la filiale, du motif de la demande, de la région, etc.). En plus de leur salaire, les téléconseillers reçoivent des primes mensuelles. Le superviseur est à la fois animateur du plateau et support technique. « Bien formé aux matériaux du groupe, il est le premier support des téléconseillers au quotidien », souligne Emmanuel Gharbi, responsable du service Allô Lafarge. Un baromètre de satisfaction, réalisé par Everest, mesure tous les ans la qualité du service perçue auprès de 350 professionnels au cours des six mois écoulés. Pour les appels des particuliers, une étude à chaud est réalisée à la fin des appels.

Une technologie en évolution


Pour son service Allô Lafarge, le groupe a choisi le CTI pour l'intégration téléphonie et Conso+ de Coheris pour historiser toutes les interactions, soit plusieurs dizaines de milliers de contacts par an. Le groupe garantit une réponse en moins de 48 h aux e-mails, un canal en progression. Une base clients a été mise en place ainsi qu'une base de connaissances (800 FAQ) qui s'enrichit chaque mois grâce aux référents. Si la question sort du périmètre des téléconseillers, ces derniers font appel à un expert de niveau 2 dans chacun des métiers. La mission du téléconseiller est aussi de s'assurer que l'expert a répondu rapidement. « Notre centre d'appels a évolué en deux ans, il était surtout dimensionné au départ sur les appels entrants. Aujourd'hui, les appels sortants font partie du travail des téléconseillers, analyse Sylvie Combe. Nous regardons les différents outils qui nous permettraient de mieux répondre à nos besoins. » Les appels sortants, réalisés à la demande des filiales, sont de deux natures : enquêtes destinées à comprendre les attentes des clients ou à tester des concepts auprès de cibles de professionnels et parfois de particuliers, et campagnes d'appels destinées à promouvoir un produit ou valider l'opportunité d'une visite d'un commercial. « Mais l'entrant reste très important pour Allô Lafarge, c'est lui qui garantit la qualité d'expertise des téléconseillers et demeure un levier très fort de motivation », conclut Sylvie Combe.

En chiffres


DOuvert du lundi au vendredi, de 8h à 19h pour le service aux professionnels, de 9h à 18 h pour les particuliers. D6 téléconseillers (4 pour les appels de professionnels, 2 pour ceux de particuliers). DRépartition des contacts : téléphone 70 %, e-mail 25 %, courrier 5 %. DAppels entrants : 2/3 du temps de travail ; 1/3 d'appels de particuliers, 2/3 de professionnels.

Mot clés : appel

Anika Michalowska