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Allô Enfance Maltraitée : figure de proue de la téléphonie sociale

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Le 119 a dix ans. Une décennie durant laquelle les appels auront été multipliés par six. Pour répondre à ce trafic en progression, le service s'est doté d'équipements adaptés, CTI compris.


Le Service national d'Accueil téléphonique pour l'Enfance Maltraitée (Snatem), ou 119, est né dans le giron d'Allô Enfance Maltraitée, institution qui fête cette année sa première décennie. Ce service, seul dans le champ de la téléphonie sociale à émaner d'une disposition législative, est un groupe d'intérêt public réunissant l'Etat, les 95 départements et un certain nombre d'associations. Il emploie 60 personnes, pour un budget de 17,4 millions de francs (1999). Notons que la gestion du 119 a été épargnée par le sévère rapport rédigé par l'Inspection Générale des Affaires Sociales (IGAS) en 1998 sur les différents services de téléphonie sociale (Voir Centres d'Appels N° 10, septembre 99, p. 12). Depuis 1997, Allô Enfance Maltraitée dispose d'un numéro d'appel simplifié à trois chiffres, le 119. Gratuit et disponible 24 heures sur 24, son affichage est obligatoire dans les lieux recevant des mineurs. « Nous recevons en moyenne plus de 6 000 appels par jour, avec des sommets pouvant atteindre 13 000. 710 000 appels ont été enregistrés en 1999, contre 115 000 en 1990 », explique Eric Bellamy, directeur du développement.

60 % des appels inexploitables


Ces progrès ont été permis par la modernisation des équipements, avec des postes Alcatel 4400, munis de postes 4034, disposant d'une liaison CTI et dotés d'applicatifs spécifiques. Depuis 1999, cinq personnes sont chargées 6 heures par jour du pré-accueil, permettant d'offrir une réponse à tous et d'orienter les appels explicites vers le plateau d'écoute. Signe particulier du service, près de 60 % des appels reçus ne sont pas exploitables. Au-delà des plaisantins et des appels injurieux, le 119 prend en charge le problème des appels muets qui peuvent émaner de personnes traumatisées, incapables de s'exprimer verbalement mais susceptibles de recevoir une information. Les réponses en deuxième ligne sont assurées par 50 salariés employés à mi-temps dotés de formations complémentaires : juristes, psychologues, travailleurs sociaux, et médecin généraliste. Une équipe de coordonnateurs assure l'interface entre le pré-accueil, le plateau technique et les services sociaux départementaux. Un service Minitel à l'attention des déficients auditifs est accessible via une ligne directe gratuite : le 0800 559 557 et un site Internet a été mis en place (allo119.gouv.fr).

Mot clés : appel

Françoise Klein