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"Allo CMU" fait la preuve de sa nécessité

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Depuis le 15 décembre 1999, un Numéro Indigo traité chez Elucydée accompagne la mise en place de la couverture maladie universelle (CMU).


Assurer à l'ensemble de la population résidant en France des droits à l'assurance maladie obligatoire, ainsi qu'une couverture complémentaire gratuite aux quatre millions de personnes dont les revenus sont inférieurs à 3 500 F par mois, telle est la finalité de la CMU (Couverture maladie universelle), applicable depuis le 1er janvier 2000. Près de 10 % de la population est concernée par cette mesure, qui prend toute sa signification dans les secteurs optique et dentaire, particulièrement mal couverts par la Sécurité Sociale. Le 0 800 555 222 remporte un succès révélateur de la perplexité des assurés et des praticiens face à une mesure innovante mais complexe. La plate-forme du ministère de l'Emploi et de la Solidarité est gérée par Elucydée, en partenariat avec la Caisse nationale d'assurance maladie (CNAM). 40 000 appels ont été recensés au cours des cinq premières semaines de fonctionnement. En moyenne, 3 000 appels sont reçus quotidiennement sur un matériel Nortel, intégrant les logiciels Conso+ d'Eneide. Devant ce flux de demandes d'information, dix nouveaux opérateurs ont été recrutés et, actuellement, 30 personnes répondent du lundi au vendredi, de 9h à 18h. 72 % des appels concernent la couverture complémentaire. Les appelants s'interrogent également sur les modalités de transfert vers la CMU de l'Aide médicale gratuite (AMG) jusqu'alors gérée au niveau départemental. 9 % des questions concernent les CPAM et ne peuvent être traitées par l'équipe d'écoutants. L'accessibilité du numéro atteint le score de 94 %.

Une cellule B to B de cinq personnes


Depuis fin janvier, une cellule spécialisée dotée de cinq écoutants est ouverte à l'attention des professionnels de santé avec un numéro spécifique, le 0825 000 724. Environ 13 % des appels émanent de médecins (surtout généralistes), pharmaciens et chirurgiens-dentistes. Peu au fait des formalités à accomplir, il faut donc répondre à leurs questions portant sur la portée des décrets, la nomenclature, les formalités à adresser pour le tiers payant. D'ores et déjà se pose la question de la continuité de ce service, au-delà de la date théorique de fermeture, le 30 mars prochain. Son activité permettra de tirer des enseignements utiles à la mise en oeuvre de la future plate-forme multimédia de la CNAM et à la modernisation du dispositif Allo Sécu.

Mot clés : appel

Françoise Klein