Allianz : décentralisation à Strasbourg

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300 000 appels annuels traités, pour une trentaine d'agents : tel est l'objectif récemment fixé au centre d'appels de l'assureur Allianz à Strasbourg.

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Allianz France, filiale du groupe Allianz AG, a mis en place à Strasbourg un nouveau centre d'appels, afin d'élever un niveau de service que ne pouvait plus satisfaire la structure dont l'assureur disposait à Paris. Créée en 1996, celle-ci centralisait l'ensemble des réclamations et gérait les appels en souffrant d'un phénomène de dispersion des informations qui empêchait les agents de répondre rapidement aux besoins des clients. Pour traiter les centaines d'appels quotidiens auxquels le centre de Strasbourg a dû rapidement faire face, Allianz a choisi la solution proposée par Point Information Systems. Objectif : répondre aux demandes concernant la gestion des sinistres, gérer les modifications apportées aux informations des assurés dans les contrats, traiter les réclamations de manière centralisée. L'assureur, qui compte plus de 3 000 agences en France, traite aujourd'hui plus de 80 % des appels en moins de cinq minutes.

Muriel Jaouën

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