Alice, porte-parole de Telecom Italia France

Qui a échappé à la publicité de la marque Alice, présente sur le petit écran depuis le début du mois de février dernier ? Avec une notoriété encore à créer chez un grand nombre de Français, Telecom Italia France a osé mettre en scène une histoire quelque peu décalée où la marque du fournisseur d'accès à Internet est incarnée par un personnage féminin, Alice. Sous ses traits, l'environnement technologique entend apparaître humanisé et chaleureux. “Cette campagne a plusieurs objectifs. Tout en développant la notoriété et l'image de la marque Alice, elle permet de promouvoir un nouveau mode de distribution de son offre, au travers de son service clients, accessible gratuitement en composant le 1033”, souligne l'entreprise. Et, en coulisses bien sûr, cette politique n'a pas manqué d'être déclinée et préparée avec le plus grand soin, les appels devant être anticipés de façon prévisionnelle avec la marge d'erreur la plus faible. Le spot vient d'être diffusé sur une chaîne hertzienne à une heure de grande écoute. Les téléacteurs sur le plateau de l'entreprise retiennent leur souffle avant la déferlante…

Trois fois plus d'appels

« Le planning nous permet de prévoir notre organisation. Avec la campagne télévisuelle, nous avons reçu trois fois plus d'appels comparativement au mois de janvier de l'année dernière sans cette campagne », explique Laurent Grosse, directeur des ressources humaines de Telecom Italia France. Le siège opérationnel, situé à Marseille, gère ainsi les saisonnalités liées aux différentes vagues publicitaires. « Avant le lancement des publicités, nous avons défini un plan détaillé avec le marketing quant au passage de chaque spot sur chacune des chaînes concernées. Cette planification nous a permis de prévoir le nombre de téléconseillers en ligne pour chaque heure », remarque Marco de Lombari, responsable du service clientèle. Avec une forte croissance de son activité en France - 200 000 abonnés à la fin 2004 -, Telecom Italia France voit donc sa structure s'étoffer et se développer. Quant à la campagne de publicité, elle est prévue sur trois semaines et sera suivie de deux autres vagues au cours du premier semestre 2005.

Recrutements en hausse

Pour faire face à ce déploiement, le fournisseur d'accès a également lancé une large campagne de recrutement et de communication sur son bassin d'emploi, Marseille et sa région. Trois grands pôles constituent l'organisation du centre. Le pôle “commercial”, le pôle “service clients” et le pôle “technique”, avec une hot line et des équipes dédiées au support. « En termes de recrutement, nous cherchons à toujours être en anticipation. Au mois de janvier, par exemple, nous avons initié une campagne de communication sur le bassin d'emploi marseillais, souligne Laurent Grosse. Nous bénéficions sur la région d'une image positive, d'un part grâce au bouche-à-oreille et également parce que nous jouons sur le mélange des cultures entre la France et l'Italie. » Du côté des problématiques de turn-over, l'entreprise, relativement jeune en France, prétend être, pour le moment, relativement épargnée, sur un secteur où les hot lines techniques connaissent habituellement des taux de turn-over à deux chiffres. « Le taux de turn-over est très faible, car nous avons la chance d'être dans une phase de croissance très forte, et parce que nous sommes relativement jeunes. Au bout d'un an et demi d'existence, nous n'avons pas encore ce type d'enjeu », explique Laurent Grosse avec lucidité. Telecom Italia s'est en effet implantée en France, en décembre 2003, en lançant une offre ADSL proposant le haut débit sans abonnement. Opérateur historique en Italie, l'entreprise est l'un des leaders européens sur le marché des télécommunications avec 70 millions de clients dans le monde.

Dispositif

Le centre d'appels compte 270 personnes. Ouverture six jours par semaine, du lundi au samedi. Horaires d'ouverture : 7 heures - 22 heures. En dehors de ces plages, les appels sont traités en débordement chez l'outsourceur Intra Call Center. 150 000 appels par mois.