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Alice lance l'assistance gratuite par téléphone

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Après Club Internet et ses forfaits d'assistance de trente minutes offertes, Alice va plus loin. Le FAI italien innove en proposant le premier service d'assistance gratuit et disponible 24 h sur 24 toute l'année.


Une assistance en ligne gratuite. Le cauchemar de nombreux internautes trouve ici la réponse attendue par de nombreuses organisations de défense des consommateurs. Alice, marque de Telecom Italia, 900 collaborateurs en France dont 650 dédiés à l'assistance téléphonique, a ainsi lancé la première offre d'accès internet proposant une hot line entièrement gratuite. Une modification profonde du modèle économique de ce secteur pour lequel la facturation de l'assistance téléphonique continue de représenter une manne financière. Lancée officiellement le 1er septembre dernier, la nouvelle offre du fournisseur d'accès à internet est commercialisée via trois canaux de distribution?: la grande distribution et les circuits de distribution classiques, le site internet aliceadsl.fr et le service clients, joignable gratuitement au 1033.

« Alice veut installer une relation plus humaine, avec les consommateurs, basée sur la transparence et la simplicité », souligne Diego Massida, P-dg France de Telecom Italia. L'objectif de l'entreprise ? Disposer d'un portefeuille de 500 000 clients ADSL d'ici la fin de l'année et doubler ce nombre d'ici à la fin 2006. Une ambition qui s'appuie sur une offre unique au prix mensuel de 29,95 euros qui comprend l'Internet (20 méga ATM dans certaines zones), la téléphonie illimitée via le réseau VoiP, un modem Wi-fi et la télévision, annoncée pour la fin d'année et pour les abonnés au haut débit. « L'offre est rentable. Il y a néanmoins un investissement important derrière », avoue Diego Massida. Ainsi, l'entreprise explique avoir investi 350 ME sur trois ans pour ses infrastructures en France.

Assistance gratuite

Grande nouveauté par rapport à ses concurrents, Alice offre l'assistance gratuite. « Il s'agit du quatrième pilier de notre offre. Ce qui va constituer une avancée considérable pour le consommateur, se réjouit Diego Massida. L'assistance sera disponible, gratuite et efficace.» Les objectifs que se fixe l'entreprise ? Répondre à 90 % des appels en moins de trente secondes et résoudre le problème du client dès le premier appel, dans 90 % des cas. Un engagement aujourd'hui loin d'être tenu puisque le FAI a reconnu dès la mi-septembre, devant l'affluence des appels, avoir des problèmes techniques affectant sa hot line. Telecom Italia estime ainsi ne répondre à ses engagements que dans 75 % des cas et espère rétablir la situation d'ici décembre. « La résolution dès le premier appel sera dans notre intérêt puisque nous payerons le service », souligne Diego Massida lors de la présentation de l'offre.

L'assistance proposée par Alice peut cependant emprunter différents canaux. Le téléphone, bien sûr, mais aussi l'e-mail, le courrier et le portail internet. Concernant les structures déployées pour faire face aux besoins, les existantes sont maintenues - centres d'appels de Bordeaux (ex-Tiscali) et de Marseille. Au total, la structure dédiée à la GRC au sein de Telecom Italia représente 650 agents dont 450 en France et 200 au Maroc, le traitement des courriers se faisant en Roumanie. « Nous envisageons le développement de partenariats à l'étranger », ajoute Diego Massida. Pour être joignable 24 heures sur 24, le fournisseur d'accès devrait aussi, selon toute vraisemblance, développer ses positions à l'off-shore…