Alice certifiée NF Service

L'an passé, le fournisseur d'accès à Internet lançait le contrat «Alice pour vous» dévoilant aux clients ses engagements de service. Pour donner plus d'impact à son message, Alice a fait constater, par une entité extérieure et indépendante, l'efficacité de son système. En juin 2007 le fournisseur décide de se rapprocher de l'Association française de normalisation (l'Afnor) en vue d'obtenir la certification NF 345. L'Afnor «passe en revue l'organisation du service clients, les délais de traitement des demandes le dispositif RH et formation... Tous les points de contrôle définis par la norme sont imbriqués. Pour proposer, ensuite, une démarche qualité de long terme», explique Pierre Metzger, directeur des services clients d'Alice. Très rapidement, les exigences de l'Afnor ont conduit le FAI à mieux structurer sa façon de travailler et à définir des process clairs. En parallèle, le projet de certification est devenu un projet d'entreprise qui aide à définir la place du centre d'appels. «Désormais, il est considéré comme le moteur de la création de valeur», précise Pierre Metzger.

Vers l'amélioration continue

Concrètement, Alice a produit des tableaux de bord, du 1er décembre au 31 mai, et mis en place des opérations de calage pour remplir les conditions d'obtention de NF 345. Parmi les 17 indicateurs et 194 points de contrôle, le plus difficile à tenir, pour Alice, fut la prise de 80% des appels en moins d'une minute. En termes de staffing, de planification et de pilotage, Alice a dû effectuer des améliorations pour atteindre le score requis. «Nous avons aussi travaillé sur la formalisation pour harmoniser les process, la documentation... utilisés sur les sites de production», raconte le directeur des services clients. L'audit de l'Afnor a été réalisé entre le 9 et le 13 juin et la certification délivrée le 25 dans la mesure où aucun point de non-conformité n'a été identifié. Seules quelques remarques ont été faites à Alice sur sa gestion de documents. Des progrès sont attendus sur ce volet d'ici à l'audit de renouvellement. Même chose pour l'évaluation des appels, trop soumise, pour l'instant, à la subjectivité de l'encadrant. «Nous sommes désormais engagés dans une démarche d'amélioration continue», conclut Pierre Metzger.