Alcatel s'ouvre au CRM

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Le constructeur développe des connecteurs permettant à son offre pour centres de contacts, Alcatel OmniTouch, de s'intégrer avec les principales applications CRM du marché.

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Après six mois de travail, Alcatel a annoncé en novembre dernier la mise à disposition de connecteurs permettant l'intégration de son offre pour centres de contacts, Alcatel OmniTouch, aux principales suites CRM du marché (Siebel, Clarify, SAP, Pivotal, Coheris, Remedy, Selligent, Frontrange...). Développés en partenariat avec chaque éditeur dans le cadre du programme mondial "Alcatel OmniTouch CRM Program", les connecteurs ont pour vocation de rendre communicants deux systèmes entre eux (voix et données). Ce qui permettrait un accès "unifié" à l'information du client avec « pour conséquence une productivité accrue du centre de contacts (...) », indique-t-on du côté du leader français. Un de ses clients aurait constaté un gain de productivité de 40 % grâce à ce "bavardage" entre les systèmes. Une discussion donnant un accès direct aux fonctionnalités de l'outil CRM. C'est en résumé, la solution du constructeur à la problématique de l'interopérabilité de deux systèmes totalement différents l'un de l'autre. Elle répond aussi au besoin exprimé par les entreprises pour des solutions prêtes à l'emploi limitant les coûts d'intégration. Mais c'est aussi le moyen d'adresser le marché des centres de contacts, sur lequel Alcatel occupe une place de choix (leader en France, 3e en Europe). Selon le constructeur, 95 % des centres en France ne disposeraient pas d'intégration avec les logiciels CRM des entreprises.

Nicolas Seguin

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