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Alain Cheille (J.M BRUNEAU) : « ne signez pas un chèque en blanc à votre prestataire »

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Une entreprise qui repose en grande partie sur le centre d'appels ne doit pas confier la réflexion opérationnelle et organisationnelle sur les outils à des prestataires externes. Elle risquerait de se couper elle-même de ces outils et de ne plus en maîtriser l'évolution. C'est du moins l'avis d'Alain Cheille, directeur des opérations clientèle du vépéciste J.M Bruneau.

Pourquoi avoir entamé une réorganisation de votre centre d'appels ?


Alain Cheille : Notre problème était le choix de la téléphonie. Notre ACD ne passait pas l'an 2000. Cela nous a imposé un changement à peu près total de toute la téléphonie. De plus, nous avons souhaité mettre en place une remontée de fiches et à terme, la remontée de fax. Nous réfléchissions aussi à l'exploitation de notre centre pour les appels sortants, ainsi qu'à la façon de l'utiliser dans le contexte du futur site web. Nous avions un ancien commutateur à remplacer sur le call center. Et nous venions juste d'acheter un PABX Alcatel tout neuf pour les besoins de l'entreprise. Il fallait donc construire quelque chose qui puisse être en tous points compatible. Unisys nous a conseillé du matériel Lucent. Et là, je pense que leurs conseils n'étaient pas à la hauteur. Finalement nous avons choisi le tiercé : Alcatel pour le matériel, Genesys pour le logiciel et Unisys pour l'intégration.

Pourquoi avoir choisi Unisys ?


A. C : D'abord parce que nous étions déjà équipés avec son matériel. En fait toute notre grosse informatique était de cette marque. Il était plus confortable de faire travailler le même prestataire sur ce dossier. Ensuite, ce métier est relativement nouveau. Parmi les offres sur le marché, tout le monde n'a pas nécessairement assez d'expérience ni de garanties de pérennité.

Le changement du matériel vous a-t-il imposé une réorganisation opérationnelle ?


A. C : Avant c'était simple, il y avait un clivage entre les services en charge de la téléphonie, de l'informatique et le service clients. Aujourd'hui, nous nous retrouvons avec les trois techniques couplées, qui se rapprochent. La distribution des responsabilités entre les services devient moins claire. Et d'ailleurs leurs fonctions ne sont plus exactement les mêmes. Il y a aujourd'hui moins de téléphonie et plus d'informatique, mais ce n'est pas la même qu'avant. Et le service clients est confronté aux problèmes qui avant étaient uniquement du domaine informatique. Donc, au niveau opérationnel, nous nous retrouvons aujourd'hui avec les commerciaux d'un côté et les informaticiens de l'autre. Les deux travaillent sans chef de projet commun, il n'y a pas de communion entre ces équipes. Pour pallier cela, j'ai décidé d'intégrer une compétence technique dans le centre d'appels.

Seriez-vous d'accord pour associer davantage votre intégrateur à la réflexion opérationnelle, voire pour lui confier la maîtrise d'ouvrage ?


A. C : Je pense que confier ces choses à un prestataire revient à signer un chèque en blanc. A partir de là, on ne maîtrise plus les choses, on ne peut plus contrôler ce même prestataire. Est-il toujours aussi intègre qu'au début ? Mais ce n'est pas tout. De cette manière, on se coupe aussi des informations, on n'apprend plus assez sur son métier et, à la fin, on n'est plus en mesure de réfléchir sur les évolutions nécessaires.

Quels sont les points forts et faibles de votre prestataire


A. C : Le côté fort, c'est une excellente connaissance des logiciels qu'ils nous ont préconisés, et des équipes compétentes. Mais justement, parlant des équipes, à un moment donné nous nous sommes retrouvés avec trop d'interlocuteurs. Lors des réunions d'avant-vente consacrées aux explications sur le fonctionnement des produits, il y avait huit ou neuf personnes autour de la table. Cela nous envoyait dans un débat un peu trop théorique à mon goût. Cette situation s'est améliorée dès que nous sommes passés à la réalisation.