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Aéroports de Paris : gestion des compétences améliorée

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Aéroports de Paris (ADP) souhaitait faire évoluer le système de gestion de ses 3 centres d'appels (plus de 400 employés), son application développée en interne commençant à montrer ses limites.


Aéroports de Paris gère l'ensemble des aéroports et aérodromes ouverts à la navigation aérienne civil, c'est-à-dire l'aéroport d'Orly, de Roissy, du Bourget, et 11 aérodromes couvrant la région parisienne. Au total, ADP rassemble plus de 8 200 employés, a réalisé un chiffre d'affaires de 1,3 MdE en 2003, avec plus de 70 millions de passagers par an. Face à ce trafic, ADP souhaitait mettre en place un outil de planification adapté. Les points clés à améliorer étant une interface texte utilisateur peu conviviale et peu évolutive, l'impossibilité de faire la distinction entre les appels dits de renseignements et les incidents, un historique d'appels seulement disponible sur une année et pas d'escalade possible. Après une première sélection faite par un cabinet d'audit, c'est la solution “ServiceCenter” de Peregrine qui a été retenue fin 2001. « Suite à une mise en place sur trois mois, la solution est devenue opérationnelle en janvier 2002 en s'intégrant très bien sur la solution Service Desk de Tivoli, initialement retenue, et le système SAP », précise Roland Manfredi directeur informatique des ADP. La solution a été déployée par IBM Global Service et fonctionne en mode client/serveur sous Windows, avec une BDD Oracle. Les modules de la solution ServiceCenter principalement utilisés sont Service Management (gestion des appels), Incident Management et Configuration Management (gestion de l'inventaire). En matière de bénéfice, ADP peut se targuer d'avoir une meilleure répartition de ses téléconseillers en fonction des pics d'appels, grâce à une mutualisation des bases de données des appels entrants. « En outre, le traitement simplifié des incidents pour les utilisateurs finaux et l'identification en fonction des types d'appels contribue à apporter une solution plus rapide et adaptée, notamment dans le cas d'incidents récurrents », remarque Roland Manfredi. Le meilleur suivi de la gestion des incidents permet une escalade vers les supports de niveau 2 et 3. « Enfin, la solution a contribué à définir de façon plus précise des groupes de support par application ou domaine de com-pétences », conclut Roland Manfredi.

Mot clés : appel |

Jérôme Pouponnot