Mon compte Devenir membre Newsletters

Adoma augmente l'efficacité de son service

Publié le par

La SEM souhaitait davantage structurer son support interne grâce à un bon suivi des appels et une meilleure qualité de service.

Société d'économie mixte dépendant de trois ministres de tutelle, Adoma (ex-Sonacotra, qui a fêté ses 50 ans cette année) gère 455 résidences et un parc de 73 211 logements dans 56 départements. Afin d'assister tous ses utilisateurs (plus de 2 000 personnes réparties en agences locales), Adoma dispose à Paris d'une équipe de support. L'assistance de ce service desk porte sur une grande variété de sujets, à la fois techniques et fonctionnels. «Les «incidents» sont, pour nous, un événement qui empêche l'utilisateur de se servir du système d'information de manière ponctuelle et pour lequel nous avons une résolution connue et/ou rapide. Sans nécessité par ailleurs de modifier le système d'information», précise Deborah Bête, responsable du pôle assistance informatique.

Le support est composé de sept techniciens organisés autour d'un niveau 1 (regroupant le matériel et l'applicatif bureautique) et d'un niveau métier. Le niveau 2, qui demande une analyse plus approfondie, est, quant à lui, composé d'autres techniciens des pôles métier et infrastructure technique.

Adoma, ex-Sonacotra, a choisi un outil capable d'assurer un suivi de qualité et une traçabilité des appels.

Une réponse adaptée

La plupart des demandes concernent la réinitialisation de mots de passe, des questions sur la messagerie et le fonctionnement des imprimantes, mais également des soucis rencontrés lors de l'utilisation des outils métiers.

«L'outil en place dont disposaient les techniciens ne permettait pas un partage des informations; l'historique n'était pas compris. D'où notre volonté d'être équipé d'un outil capable d'assurer un suivi de qualité et une traçabilité des appels», explique Deborah Bête. Ergonomie, rapidité de mise en place et d'utilisation, sans oublier le prix, tous ces critères ont convaincu Adoma d'investir dans la solution Heat de Frontrange, proposée par NetworkD.

«En termes de suivi de gestion, l'outil Heat est idéal par rapport à nos besoins. Il est simple et rapide à utiliser. La supervision avec la console manager est également efficace. En revanche, lorsque l'on veut commencer à personnaliser certaines demandes, la solution réclame un niveau de connaissances élevé; l'intuitivité n'étant pas forcément sa force», confie Deborah Bete.

Une résolution en progrès

Sur l'année 2006, une moyenne de 1 880 dossiers par mois (un dossier représente un appel qui génère un incident) a été enregistrée. Les nombres d'appels sortants déclenchés ne sont pas comptabilisés. Les objectifs en matière de taux de décrochés ont été fixés à 95% en moins de quatre sonneries. «Même si ce chiffre n'est pas encore atteint - nous sommes actuellement entre 90 et 93% -, nous progressons rapidement puisque nous avons commencé nos mesures à 72%», souligne Deborah Bete. L'objectif du taux de résolution en ligne est, quant à lui, fixé à 80%, Adoma le dépassant largement avec un score de 91% pour 2006. Le délai moyen des résolutions de moins de 10 min avoisine les 64% des dossiers (76%. pour ceux de moins de 20 min), sachant que certains incidents peuvent avoir une durée de traitement de plusieurs jours au moins.

La prochaine étape consistera à dépasser la gestion des incidents pour avoir un suivi sur la gestion des problèmes. Pour Adoma, un «problème» se définit comme un ou plusieurs incidents utilisateur nécessitant une analyse et entraînant une évolution, une modification ou un changement du système d'information. La mise en place du projet devrait voir le jour avant l'été 2007.