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Ad Nederlof (Genesys) : « Nous voulons conserver notre indépendance »

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Pour le senior vice president EMEA de Genesys, le rachat par Alcatel ne devrait pas changer la donne, tant en termes de stratégie que de marketing.

Vous allez être racheté par Alcatel (1). Serez-vous toujours indépendant ?


Ad Nederlof. - Je pense que les deux sociétés devraient bénéficier de ce rapprochement. Alcatel a l'intention de conserver Genesys en tant que société séparée, avec son quartier général à San Francisco. L'équipe dirigeante devrait également rester en place. J'étais un peu sceptique au début, mais ils nous ont dit : « Nous croyons à 100 % à votre indépendance ». Nous voulons conserver notre indépendance d'un point de vue marketing et stratégique, en particulier avec nos partenaires. Nous portons notre logiciel sur les principaux PABX du marché. Plus de 90 % des bénéfices sont réalisés sur des plates-formes différentes d'Alcatel. Changer notre stratégie équivaudrait à nous tirer une balle dans le pied ! Sur le marché des technologies de l'information, nous avons l'habitude d'être à la fois concurrents et partenaires. Un phénomène que sont en train de découvrir les opérateurs de télécommunications.

Qu'espère Alcatel de cette acquisition ?


Pourquoi Nortel a-t-il racheté Clarify ? C'est la même question. Il s'agit d'une volonté à la fois offensive (compléter un portefeuille d'applications), et défensive (éviter qu'un concurrent n'ait la même idée). Alcatel peut devenir beaucoup plus fort dans la partie logicielle. Le marché du hardware est difficile : on ne peut plus y grandir facilement.

Quelle va être votre stratégie dans les années à venir ?


Continuer à croître. En 1995, nous faisions un chiffre d'affaires de quatre millions de dollars (24 MF). Quatre ans plus tard, nous en sommes à près de 200 millions de dollars ! (1,2 MdF). Aujourd'hui, les possibilités de croissance se trouvent plutôt dans les pays émergents d'Europe de l'Est, d'Asie et d'Amérique latine. Quelles sont les tendances actuelles du marché des centres d'appels ? Les centres d'appels se transforment en centres de contacts. Le client veut pouvoir joindre l'opérateur quel que soit son médium : téléphone, mais aussi e-mail, voix sur IP, etc. Une étude que nous avons menée avec Datamonitor montre que 71 % des centres d'appels devraient intégrer les technologies Web d'ici 2003, contre 25 % aujourd'hui. Les fonctions des téléopérateurs vont évoluer. L'Europe aura besoin de 100 000 téléopérateurs formés aux nouvelles technologies dans les deux prochaines années.

Quelle est votre réponse à cette évolution du métier ?


Nous avons développé une Suite Internet qui intègre voix, données et Web dans le cadre des solutions de gestion des interactions clients (CIS pour Customer Interaction Solution). De plus en plus, les sociétés s'aperçoivent que l'Internet ne facilite pas leur activité, mais est bien le cœur de leur business ! Aux Etats-Unis, la Bank of America reçoit 5 000 e-mails par semaine. Elle a besoin d'une solution pour router tous ces messages vers la bonne personne. Il s'agit de la même technologie que pour les appels téléphoniques, adaptée aux e-mails et aux autres médias. (1) Alcatel a conclu un accord le 28 septembre dernier portant sur l'acquisition de Genesys Telecommunications Laboratory, société américaine cotée au Nasdaq. La transaction est estimée à 1,5 milliard de dollars (pour une action Alcatel à 28 dollars). Cette acquisition vise à faire d'Alcatel un acteur de premier plan sur les marchés du CTI et du CIS.

Genesys


Editeur américain de solutions de gestion des interactions d'entreprise ((EIM), Genesys a réalisé pour le premier trimestre de son exercice fiscal 2000 (juillet-septembre 1999) un chiffre d'affaires de 45,9 millions de dollars, enregistrant une croissance de 58 % par rapport au chiffre d'affaires de 29 millions du premier trimestre précédent. L'entreprise a réalisé un bénéfice net de 6,3 millions de dollars.

Le CTI se connecte à l'Internet


La Suite Internet de Genesys est composée de cinq produits. Genesys E-mail assure le routage intelligent des e-mails clients vers les agents les plus appropriés, grâce à une analyse des mots clés. En cas de demandes récurrentes, le système peut envoyer automatiquement des réponses standard. Genesys Chat permet à un internaute qui surfe d'entrer en contact avec un agent d'un centre de contacts et de converser par écrit en temps réel. Genesys Web Call Through fait la même chose, mais en mode vocal. Genesys Web Call Back permet le rappel programmé et automatisé d'un client qui a demandé des renseignements en surfant. Genesys Web Co-Browsing permet à un agent de consulter en même temps que son interlocuteur les pages web.