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Action Market : une ergonomie de l'humain

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Chez cet outsourcer, l'espace dédié à la réception (80 % de l'activité) s'étend sur un plateau de 80 m2 pour la partie téléphone et 30 m2 pour la partie vente à distance. Chaque téléacteur dispose d'un espace moyen de 7 m2 intégrant des bureaux classiques de 1,60 m2.


« Notre problématique était liée au fait que nous avions emménagé dans des locaux qui n'étaient pas adaptés au centre d'appels, explique Sophie Menassanch, adjointe de direction chez Action Market. Notre premier travail a été de créer un environnement chaleureux. Pour cela, pas la peine de chercher midi à 14 heures : des tons de peinture lavande et jaune, des meubles spécifiques en bois naturel, autant de détails colorimétriques qui ont permis l'instauration d'une ambiance chaleureuse. » Tous les salariés ont été consultés pour l'aménagement du centre d'appels. Après concertation, l'absence de cloison entre les postes de travail a été retenue par le personnel. Grave dilemme qui se posait là. D'un côté, cette option marquait l'aspect chaleureux et familial que la société voulait véhiculer auprès de ses salariés, mais d'un autre côté, l'absence de cloison induisait un environnement bruyant. C'est le choix des salariés qui l'a emporté et l'entreprise a investi dans des éléments comme les casques pour le téléphone, des bureaux plus grands, trois ou quatre espaces de travail pour compenser le fait qu'il n'y avait pas de cloison. « Aujourd'hui, la disposition des bureaux est optimisée sans être statique, précise Sophie Menassanch. Outre les préconisations d'un spécialiste de l'acoustique - ne pas installer les bureaux contre les murs ou éviter les grands plots de 6 à 7 personnes - nous avons amélioré l'ergonomie de l'espace afin de modifier la disposition des bureaux selon les besoins. Nous avons misé sur "l'ergonomie de l'humain" plus que sur celle du mobilier lui-même. L'important était de faire participer le personnel dans la mise en place de son lieu de travail. Un challenge aujourd'hui réussi. »

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Anne-Françoise Moal