Accor Reservation Services, la formation au service de l'efficacité

Filiale à 100 % du Groupe Accor, Accor Reservation Services est la structure en charge de la réservation centrale mondiale des chaînes hôtelières (Mercure, Sofitel, Novotel...) selon tous les canaux de communication. Ce qui sous-entend la gestion des GDS (Global Distribution Systems). Pour assurer cette mission, 8 centres de contacts sont en fonction dans le monde, dont celui de Paris qui couvre une grande partie de l'Europe (France, Benelux, Allemagne, Italie et Portugal). « Notre premier souhait était d'améliorer nos prestations de services et, notamment, notre efficacité commerciale. En ce sens, nous avons recherché des outils pour enregistrer nos appels et déterminer la qualité de service de nos agents de clientèle », commente Benoît Bourla, directeur général d'Accor Reservation Services. La filiale d'Accor possédait déjà un outil d'enregistrement, mais dédié au seul aspect vocal. Or, avec cet outil, les managers des centres ne pouvaient, par exemple, comprendre les raisons du mutisme, dans certains cas, des téléconseillers bloqués avec un client en ligne. « Nous avions besoin de nous équiper d'un outil capable d'enregistrer l'ensemble du processus de communication entre l'agent et le client, de manière à faire progresser nos téléopérateurs », précise Benoît Bourla. En outre, les interlocuteurs des téléconseillers ont évolué au fil des années. En 1998, les agences de voyages représentaient 55 % de l'activité des centres d'appels d'Accor, avec un rôle majeur de preneur d'ordres, contre 31 % pour les particuliers. Fin 2003, les agences de voyages ne représentaient plus que 25 % de l'activité contre 60 % pour les particuliers. « Cette transformation du métier contribue à ce que nos téléconseillers deviennent de véritables vendeurs et non plus des preneurs d'ordres », note Benoît Bourla. Durant le second semestre 2002, Accor Reservation Services s'est penché sur trois solutions du marché. C'est finalement Witness Systems (distribué en France par l'intégrateur JP Technologies) qui a été retenu fin 2002. Avant le déploiement de cet outil sur les sites, un séminaire a été organisé, réunissant les managers des centres de contacts et Witness Systems. Un discours beaucoup plus orienté commercial a ainsi été insufflé aux téléconseillers, discours qui a pu être vérifié et suivi quasiment à la lettre. Une sélection minimum de 5 appels de réservation par mois est retenue afin d'en faire le débriefing en présence des téléopérateurs. « Nous avons tout mis en place pour que cet outil ne soit pas perçu comme un outil de sanction, mais comme un outil de formation », affirme Benoît Bourla. L'outil a tout d'abord été mis en place sur un premier site, Sidney, qui a servi de pilote. Devant le succès de l'opération, sept des huit sites mondiaux ont été équipés durant l'année 2003, dont celui de Paris. Le premier résultat obtenu, suite à la mise en œuvre de l'outil, est celui d'une plus grande homogénéisation de l'ensemble des centres de contacts. « Nos sites travaillent désormais de la même façon, tout en tenant compte des spécificités de la culture locale », précise Benoît Bourla. Autre point positif : un gain de presque 4 points (de 40 à 44 %) de “taux de conversion”. Ce taux étant le ratio nombre de réservations obtenu sur nombre d'appels traités. Autrement dit, le témoin de l'efficacité commerciale. « En sachant que ces points se gagnent très difficilement dans un contexte de forte concurrence com-me dans le tourisme, le gain n'est pas négligeable », remar-que Benoît Bourla. Autre aspect positif : le gain obtenu en matière d'efficacité de formation. Il est désormais plus facile de cibler les points qu'il convient d'améliorer auprès du téléconseiller. A ce titre, il est intéressant de constater qu'Accor Reservation Services est maintenant en mesure de déterminer les “best practices” concernant les différentes questions auxquelles sont confrontés les agents de clientèle.

“l'auto-évaluation”en pratique

Le site de Sidney est allé encore plus loin avec l'outil de Witness Systems, puisqu'il est maintenant placé en “auto-utilisation”. Autrement dit, les téléconseillers sont en mesure d'enregistrer leurs propres appels afin de les évaluer et déterminer s'ils ont respecté les consignes. « Avec les auto-évaluations, on constate sur Sidney des critiques plus sévères de la part des téléconseillers, comparées à celles émanant des superviseurs ou des managers », note Benoît Bourla. Cette expérience devrait être mise en pratique courant 2004 sur les autres sites mondiaux et notamment, cet été, sur le site parisien.

Les points clés

objectifs Améliorer les prestations de services et, notamment, l'efficacité commerciale des téléconseillers. action Mise en place d'un système d'enregistrement (Witness Systems) de l'ensemble du processus de communication. bilan Homogénéisation des pratiques, gain d'efficacité, possibilités de personnalisation de la formation.