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Accélérations

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Même si, selon la formule consacrée, le secteur des centres d'appels a atteint la maturité, il n'en reste pas moins un monde en évolution permanente. En témoignent deux grandes tendances qui sous-tendent le contenu rédactionnel de ce numéro. La première, que tout un chacun a pu appréhender par le biais de campagnes médiatiques d'envergure, est celle de la mise en place de services de relation, que l'on peut dans un certain sens qualifier de “client”, issus d'organismes publics, utilisant les techniques les plus modernes. On pense bien sûr, au 39 75 mis en place par la mairie de Paris, donnant une ampleur nouvelle à son service d'information créé en 2000, et au 39 39, destiné au renseignement administratif et qui s'inscrit dans un vaste plan de développement de l'administration électronique mis en œuvre par l'Etat. Deux exemples symboliques d'un nouvel état d'esprit donnant au terme “service” sa juste valeur. Et illustrant parfaitement la notion de proximité qui prévaut aujourd'hui. Qu'il s'agisse aussi bien des services non-marchands que marchands, d'ailleurs. En route depuis quelques années déjà, le mouvement ne devrait que s'accélérer, en touchant des sphères nouvelles. D'autant plus que la technologie, et en particulier celle des bases de connaissances, permet désormais de faciliter l'apport de réponses les plus pertinentes et adéquates possibles. Ces bases de connaissances, qui émergent depuis peu, et qui constituent un parfait trait d'union avec la deuxième tendance abordée ce mois-ci, au sein de laquelle elles peuvent jouer un rôle moteur. Une tendance qui, elle aussi, n'est pas à proprement parler nouvelle, mais qui a pris ces derniers temps une acuité renforcée. A savoir le passage d'une notion de centre de coûts à celle de centre de profit. Profit pouvant être considéré sous tous les sens du terme et pas uniquement sous un angle financier, bien que celui-ci soit devenu une priorité, ou même un prérequis, pour nombre d'entreprises. Mais, si la technologie offre de nouveaux atouts, il n'en reste pas moins que la clé du succès d'une telle démarche reste l'humain. A savoir, et tout simplement, la personne physique au contact du client. D'où la nécessité, encore et toujours renouvelée, de mettre l'accent sur la formation, le développement des compétences... Sous-tendues par des conditions de travail favorables. On ne peut, à ce sujet, que souscrire au projet de label qualité, né d'une rencontre entre la profession et le ministère de l'Emploi (voir p. 20), et qui serait accordé aux centres d'appels faisant preuve de bonnes pratiques sociales. Et dont on espère, au moment du bouclage, qu'il verra effectivement le jour. Là encore les choses semblent s'accélérer. Tant mieux. Mais il était plus que temps.