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AVIS DE TEMPETE SUR LA TELEPROSPECTION

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Le téléphone, comme outil de relation client ou comme moyen de prospection, est devenu un outil indispensable pour nombre d'entreprises en vue de faire connaître leurs offres et acquérir de nouveaux clients. La prospection commerciale téléphonique peut même être le seul vecteur pour générer du chiffre d'affaires pour beaucoup de PME. De nombreux emplois y sont directement attachés: commerciaux, téléopérateurs, secrétaires... mais aussi de nombreuses entreprises: celles de télémarketing et les centres d'appels internes des PME et grandes entreprises représentent 260 000 d'emplois, dont 100 000 pour la prospection téléphonique. Or, la prospection commerciale téléphonique est désormais menacée. Alors qu'elle aurait dû rester un service pour le consommateur, elle est devenue, pour certains d'entre eux, une véritable gêne voire une agression intrusive, favorisant l'abus de faiblesse. Ce courant d'opinion a su se faire entendre du législateur: plusieurs propositions de loi ou amendements visant à installer l'opt-in (l'accord express du consommateur) comme préalable au démarchage téléphonique ont été déposés, en particulier en prévision de la discussion à l'Assemblé nationale fin septembre du projet de loi «renforçant les droits, la protection et l'information des consommateurs».

Pour éviter qu'un tel principe soit définitivement voté et pour sauvegarder les emplois, cinq fédérations professionnelles (Fevad, AFRC, Fédération française des télécoms, FVD, SNCD) ont uni leurs efforts pour annoncer, le 20 septembre 2011, l'ouverture du site d'inscription à Pacitel.

Tout consommateur ne souhaitant plus être démarché téléphoniquement par des entreprises dont il n'est pas client, peut s'inscrire sur la liste Pacitel. Les entreprises adhérentes au dispositif sont dans l'obligation de consulter cette liste avant toute campagne de prospection téléphonique.

Même si, pour l'instant, les parlementaires ont rejeté l'opt-in, il demeure urgent d'agir. L'adhésion à Pacitel des entreprises qui réalisent de la prospection commerciale ou la sous-traitent est un signal fort adressé aux consommateurs mais aussi à leurs clients. Certes, Pacitel ne s'applique pas aux relations contractuelles et commerciales entre une entreprise et ses clients, mais cette liste constitue une chance de promouvoir une relation client par téléphone responsable: le dispositif est, en effet, associé à des recommandations de bonnes pratiques comme le respect d'horaires décents pour appeler, la politesse de la présentation, le respect du personnel... Pacitel permet aussi aux entreprises de gagner en efficacité dans leurs campagnes de prospection téléphonique: les consommateurs qu'ils chercheront à joindre seront a priori plus réceptifs.

En vue de laisser le temps aux entreprises d'adhérer au dispositif, la date de lancement opérationnel pour le consommateur avait été fixée au 1er décembre 2011.

Concrètement, depuis cette date, toutes les entreprises adhérentes à Pacitel doivent avoir ôté les numéros Pacitel de leurs fichiers téléphoniques de prospection. A l'adresse Internet www.pacitel.fr, une entrée est spécifiquement dédiée aux entreprises pour découvrir les trois formules proposées et souscrire en ligne. Cependant, tout danger de voir revenir l'opt-in n'est pas écarté. Le projet de loi «renforçant les droits, la protection et l'information des consommateurs» va être examiné au Sénat et l'efficacité de Pacitel sera forcément examinée. Si, après le 1er décembre, les consommateurs inscrits sur la liste Pacitel continuent de recevoir des appels de prospection commerciale et si le site Pacitel ne peut pas afficher un nombre significatif d'entreprises adhérentes, le dispositif sera décrédibilisé, et ce sera la victoire de l'opt-in. C'est pourquoi il est urgent de se mobiliser.

NATALIE JOUEN ARZUR est présidente de Pacitel et directrice générale adjointe de la Fédération française des télécoms.
Elle est notamment à l'origine de la création en 2003 du Médiateur des communications électroniques, en 2005 de la création et la présidence d'un groupe de travail Consommation inter-opérateurs télécoms et, en 2008, du 33700, dispositif de lutte contre les SMS indésirables.