AG2R teste le centre d'appels virtuel en IP

AG2R s'est inscrite dans un projet d'évolution et de réorganisation des activités de sa direction centrale de la gestion. L'une de ses composantes fonctionnelles - organisée autour des cinq centres de relation client basés à Paris, Chartres, Lille, Bordeaux et Lyon - a profité de ce mouvement pour envisager une refonte de son architecture technique. Teleperformance, le prestataire de services d'AG2R, est également concerné. Auparavant, grâce à des outils Alcatel, le disptaching des communications téléphoniques était réalisé en fonction de la localisation géographique. Et chaque site possédait sa file d'attente. Une mise en réseau assurait la mutualisation des flux, uniquement en cas de débordement. «Le fonctionnement s'effectuait grâce à un chemin paramétré à l'avance. 'Néanmoins, les centres de contacts restaient très cloisonnés et il n'y avait aucune optimisation dans la distribution des flux», explique Raphaël Jackono, directeur des centres de relation client.

Evolutions en chaîne

Pour répondre à ses clients dans les meilleurs délais, AG2R a choisi de s'appuyer sur l'outil de centre d'appels virtuel d'Orange Business Services. «Avec un point d'entrée unique des appels, nous nous sommes affranchis des critères de localisation. De fait, chaque contact est acheminé vers une compétence disponible», indique Raphaël Jackono. La qualité de la réponse s'en trouve améliorée, dans la mesure où la gestion des flux ne s'effectue plus par groupement mais par compétence. AG2R se satisfait d'avoir pu homogénéiser et unifier le traitement des clients. Ce qui a également un impact sur les collaborateurs, puisque les modes de management sont en train d'évoluer et de s'harmoniser.

Raphaël Jackono a souhaité que le pilote, initié en juin dernier sur les sites de Lyon et de Lille, puis étendu en juillet à Chartres, à Bordeaux et à son prestataire Teleperformance, se termine en octobre. Pour l'heure, le directeur des centres de relation client constate des gains de productivité et une certaine satisfaction des utilisateurs. Pour orienter au mieux les communications, AG2R a ajouté un serveur vocal interactif. Par la suite, ce dernier pourrait également délivrer des renseignements simples, comme le suivi des remboursements de frais de santé.

AG2R a également opté pour un passage en IP de sa téléphonie d'entreprise, essentiellement pour des raisons de coût. Les centres d'appels ont suivi le mouvement. Cette évolution devrait faciliter certains développements, comme celui du CRM, prévu entre juin et septembre 2008. En avril de la même année, la gestion des e-mails et des fax sera assurée par l'outil Avaya et le couplage téléphonie informatique devrait être opérationnel. «Nous recherchions l'architecture centre d'appels la plus large possible. Ce socle technique permet toutes les mutations envisageables et, notamment, d'aller chaque fois plus loin dans la gestion de la relation client», souligne Raphaël Jackono.

Doublement des équipes

Pour l'instant, les collaborateurs semblent s'approprier les nouveaux outils. Ils ont été préparés par les deux chefs de projet qui, à l'occasion de visites sur les sites, ont expliqué en quoi consistaient le pilote et ses défaillances éventuelles. «Nous avons placé les collaborateurs dans une dynamique projet afin qu'ils remontent les problèmes. Leurs remarques ont été constructives», explique Raphaël Jackono.

Sur le plan des ressources humaines, la situation actuelle devrait subir des ajustements. En effet, de 1 70 équivalents temps plein - répartis sur les cinq structures - le groupe entend passer à 300 d'ici à 2009. Et son projet ne s'arrête pas là, puisqu'un maximum de demandes sera traité en direct, sans passer par le niveau 2 . Des progressions internes sont donc envisagées. Des gestionnaires en back-office devraient basculer vers le traitement de questions d'ordre général.