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ABcroisiere.com surfe sur la vague du multicanal

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Le centre de contacts du voyagiste a pris une nouvelle dimension. Avec la solution “Contact multicanal” de France Télécom, la gestion de la relation client passe d'un mode artisanal à une configuration plus professionnelle


Numéro un de la vente de croisières à prix réduits, ABcroisiere.com a adopté, depuis juin 2005, la solution Contact multicanal de France Télécom. Pour le site au 1,68 million de visiteurs par an, l'heure est au bilan. Ce dernier est sans conteste positif, d'autant plus qu'avant l'installation de la plate-forme, les méthodes de travail étaient archaïques. Seul un outil CRM permettait de disposer de quelques informations sur les clients. Désormais, l'ensemble de la stratégie est repensée autour du consommateur. Au début de sa démarche, la direction d'ABcroisiere.com se fixe comme objectif de capter le maximum de visiteurs sur son site et d'optimiser son centre d'appels. Deux outils sont en concurrence, celui de France Télécom et celui de Vocalcom. Le premier retiendra les faveurs des dirigeants, pour sa capacité à gérer simultanément tous les canaux de communication, pour sa rapidité d'installation (deux semaines), son orientation davantage “appels sortants” et sa facilité d'adaptation aux outils internes (logiciel de réservation et CRM). La solution est proposée en mode ASP. « Vu la taille de l'entreprise, on ne peut pas se permettre d'avoir un technicien pour l'outil. La solution complètement hébergée a des avantages : les évolutions, les mises à jour et réglages ne sont pas à notre charge », précise Frédéric Ledieu, directeur technique d'ABcroisiere.com. Dès l'installation, l'outil a révélé ses performances : une croissance de 15 % du chiffre d'affaires lui est, ainsi, attribuée. Les temps d'attente ont été réduits d'environ 70 secondes à moins de 20 et les taux de raccrochés avant la mise en relation ont diminué.

Une modernisation indispensable

Les possibilités de contacts sont aussi améliorées. Les 60 chats, 1 400 appels téléphoniques et 400 e-mails sont gérés grâce au même outil et non plus séparément par des prestataires. « Nous avons ainsi une meilleure gestion des entrées d'informations », souligne Frédéric Ledieu. La professionnalisation du matériel technique devenait indispensable compte tenu du fort développement des partenariats d'ABcroisiere.com et de l'engouement du public pour ce type de voyages. « En tant que call center spécialisé dans la croisière, il fallait que l'on puisse offrir un service digne de ce nom », précise Frédéric Ledieu. Il n'était, en effet, plus possible pour les téléconseillers de travailler dans les mêmes conditions. « Pour identifier le partenaire routeur de l'appel, les opérateurs observaient le numéro sur l'écran d'affichage du téléphone », ironise le directeur technique. Avec l'historique des demandes clients, le gain de temps et d'efficacité est incontestable. Contact multicanal permet au conseiller de reconnaître les clients fidèles, de constater les préférences des voyageurs et de discerner leurs précédentes requêtes. La remontée de fiches a aussi permis d'améliorer le discours et sa cohérence. L'encadrement a élaboré des scripts d'appels plus adaptables en fonction de la typologie de clients. La nouvelle plate-forme rend, par ailleurs, les conseillers plus productifs. Les appels sont privilégiés, mais le système de gestion des priorités diffuse en leur absence les e-mails. Ce qui a permis de lisser l'activité. Les conseillers sont aussi plus efficaces dans la mesure où ils répondent, s'ils sont présents, à tous les clients qu'ils ont déjà renseignés. Une démarche utile puisqu'en moyenne, pour une réservation, trois interactions sont nécessaires. Les nouveaux paramètres de contrôle sont également jugés efficaces pour améliorer la formation des opérateurs et les recadrer. Pour ABcroisiere.com, l'évolution est donc positive et, visiblement, les dirigeants veulent exploiter toutes les fonctionnalités du système.

Les points clés

objectif Optimiser le centre d'appels et capter le maximum de visiteurs du site. action Mise en place de la solution Contact multicanal de France Télécom. bilan Progression de 15 % du chiffre d'affaires, réduction des temps d'attente et des taux de raccrochés, amélioration de la relation client.