ABN Amro prend des automatismes

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L'établissement bancaire a doté son service d'assistance nord-américain d'automates de e-CRM afin d'absorber sur un premier niveau de traitement le gros des demandes basiques.

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La banque néerlandaise ABN Amro est en train de doter son service d'assistance d'une solution de gestion automatique de la relation des clients internautes. L'objectif, pour cet établissement, qui compte quelque 3 500 agences à travers le monde, est de jeter les bases d'une gestion évolutive et multimédia de sa clientèle finale. La solution retenue est celle d'eGain Communications. Elle sera tout d'abord implémentée aux Etats-Unis, où la banque qui emploie 18 000 personnes est présente, via son réseau d'agences, dans treize villes. Gestion de courrier électronique en grands volumes, collaboration Web en direct, assistance self-service en temps réel, gestion des connaissances et d'aide en accès libre, réponse aux questions les plus fréquentes : le modèle déployé par ABN utilise les fonctionnalités classiques d'une solution de e-CRM. « Il nous fallait une solution d'assistance capable de gérer la croissance rapide de notre clientèle, a déclaré Milton Santiago, président de la banque électronique chez ABN Amro. Et apporter une assistance efficace à nos nouveaux clients, approfondir nos relations avec les clients actuels, et comprendre les besoins de tous. Cette qualité de service représente un avantage compétitif majeur. » Le premier niveau d'assistance d'ABN Amro est pris en charge par un automate interactif, appelé Rita (Real-time Internet Technical Agent) qui peut répondre à des demandes de base : date limite de dépôt d'un règlement ou encore amplitudes horaires d'ouverture des agences. « Les clients répondent à Rita comme si elle était réelle, capable d'exprimer des émotions diverses (sic !). Nous prévoyons d'ajouter dans quelques mois un interlocuteur "masculin". Plus tard, d'autres assistants viendront soutenir notre expansion internationale en s'adaptant à la langue et aux particularités de chaque pays », a affirmé Milton Santiago.

Muriel Jaouën

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