A trop normer, on prend des risques

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Qualitative ou quantitative, la norme est un référent. Elle ne doit pas devenir un absolu. Quelques exemples de "surnormalisation".

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Focalisationsur des normes quantitatives.


Une bonne DMC (durée moyenne de contact) peut très bien masquer une mauvaise DMR (durée moyenne de résolution). Prenons le cas d'une hot line technique ou d'un service après-vente. Si un dossier, pour être clos positivement (DMR), nécessite quatre ou cinq appels, quelle est la valeur réelle d'une bonne durée moyenne de contact ?

Obsession du volume de transformation.


Imaginons un service de télévente générant un chiffre d'affaires jugé satisfaisant. Quelle est la valeur réelle de ce chiffre d'affaires en termes de performance si chaque vente conclue génère plusieurs appels successifs (demande liée au tracing, demande de précision sur les conditions légales, mécontentement quant à la logistique...).

Standardisation à l'extrême des normes.


La norme doit être adaptée à la cible. Penons un fichier B to B de 10 000 noms. On sait qu'il sera difficile de dépasser les 80 % d'exploitation. Mais on sait également que ce taux variera en fonction de la cible. Auprès de grandes sociétés, le volume horaire de contacts argumentés sera proche des trois ou quatre. Avec des PME, il montera à cinq ou sept. Autre paramètre : avec une cible B to B, la productivité sera plus évidente en province qu'à Paris ou en Ile-de-France.

Muriel Jaouën

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