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A l'écoute des micro-casques

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Le choix d'un casque pour les téléopérateurs est un élément important dans l'organisation du travail d'un centre de contacts. En effet, de sa fiabilité et de son acoustique dépendront souvent le confort de travail et donc la productivité des agents. Un marché dominé par quelques acteurs qui rivalisent de nouveautés pour fidéliser les téléconseillers.


Avec des niveaux sonores qui peuvent atteindre 100 décibels (dB), et plus sur certains plateaux téléphoniques (1), la qualité d'un micro-casque est primordiale. Cet instrument, indispensable aux centres de contacts, doit répondre à des normes européennes en matière de niveau sonore. Il doit aussi s'avérer résistant, étant donné le temps prolongé d'utilisation des casques. Et comporter des systèmes de réduction du bruit ambiant, pour que l'appelant bénéficie d'une certaine qualité d'écoute.

Ces appareils professionnels sont principalement conçus et fabriqués par trois sociétés, plus un nouvel arrivant (voir p. 49). PME française, entreprises européennes ou mondialisées, elles revendiquent toutes les critères de fiabilité, de solidité, de robustesse. C'est d'ailleurs ce dernier terme qu'emploie Jérôme Diacre, directeur général de Lem Industries, pour qualifier ses produits. Cette société française élabore et construit des micro-casques à destination des centres d'appels, mais aussi du marché de “l'office” (bureau) et des forces de ventes mobiles. Elle revendique environ 15 % de parts d'un marché, estimé par Lem, à environ 200 000 unités par an.

Pour Jérôme Diacre, « un bon micro-casque doit être fiable. Il est utilisé toute la journée. L'acoustique se doit d'être équilibrée, pour ne pas fatiguer l'oreille. Quant à la réduction de bruit, elle permet de s'isoler de l'extérieur. » L'offre de Lem en matière de casques pour centres d'appels est double, avec les gammes Elite pro et Elite Plus. La première cible les gros centres, générateurs de bruit. La gamme Plus, moins chère, vise les environnements « moyennement bruyants », selon le fabricant.

Dans la pratique, la taille n'est pas toujours synonyme de décibels élevés. Certains grands centres bien conçus et bien équipés peuvent être plus calmes que des petites structures. « Mais ce n'est pas la majorité des cas », reconnaît le directeur général de Lem. Les modèles proposés sont des casques dits contour, monauraux ou binauraux. Jérôme Diacre conseille le port du binaural en centre d'appels, plus confortable. Une solution sans fil permet de connecter les casques en mode DECT. La PME (45 personnes) met en avant son service après-vente localisé en France, et surtout la robustesse de ses casques. « Les cordons sont faits sur mesure pour nos casques », précise Jérôme Diacre.

Une palette de services


Changement d'échelle économique avec Plantronics. Cette société d'origine américaine, basée en Californie, et créée en 1961, emploie 2 700 personnes. Elle a réalisé un chiffre d'affaires 2003 de 400 millions de dollars et vu son action bondir de 33 à 42 dollars. A l'origine, la compagnie fabriquait des produits acoustiques pour l'aéronautique et le spatial. C'est d'ailleurs un casque Plantronics qu'a utilisé Neil Armstrong pour communiquer avec la Nasa depuis la Lune… Elle s'est rapidement diversifiée vers les call centers. Plantronics affirme avoir vendu 32 millions de micro-casques depuis sa création. La société est présente en Europe depuis quinze ans et s'est diversifiée dans les segments de “l'office”, et du grand public, à travers la téléphonie mobile et les casques pour ordinateurs. « Mais le centre de contacts reste le cœur de notre business, et nous y avons des positions fortes », précise Eric Extier, directeur général de la filiale française. Celle-ci a été ouverte en 1995, mais n'a vraiment décollé qu'en 2000.

Aujourd'hui, Plantronics revendique le leadership mondial sur le segment des micro-casques (60 % des parts de marché), 70 % en Europe et 40 % des ventes en France. Misant sur un marché de renouvellement, le constructeur a élargi sa palette vers les services. En particulier avec le programme Total Care, sorte de leasing (location vente) clés en main. « Nous gérons la totalité de l'équipement du plateau, depuis le choix des casques jusqu'au niveau de service, et nous nous occupons de tout », détaille le directeur général.

Chaque casque possède son code de série, et il est attribué à un utilisateur. Ces informations sont accessibles sur une base de données sécurisée. Au bout de trois ans, le parc de casques est renouvelé. Ce type de service vise avant tout les grosses structures, et il n'est pas étonnant que les premiers clients aient été des outsourceurs. Mais, pour pouvoir faire ce genre d'offre, il faut investir dans la recherche et le développement, ce que Plantronics fait à hauteur de 10 % de son chiffre d'affaires.

« Le ticket d'entrée sur ce marché des casques pour centres d'appels est élevé », avertit Eric Extier. La société a, par exemple, fait réaliser une étude anthropométrique, il y a quelques années, pour recenser tous les types de têtes et d'oreilles (plus de 800). Une autre étude, réalisée par l'Université du Surrey en Angleterre, montre qu'au-delà de deux heures par jour, l'usage du téléphone provoque des troubles musculaires et squelettiques, plus connus sous le nom de TMS, notamment en raison des torsions subies lorsque l'on coince le combiné téléphonique contre l'épaule.

L'étude démontre que l'usage d'un micro-casque permet de réduire les douleurs dorsales jusqu'à 31 % et les maux de tête de 21 %. D'autres recherches ont prouvé que le fait de pouvoir garder les mains libres pendant un appel, pour prendre des notes, consulter un dossier ou pianoter sur le clavier de l'ordinateur, permet d'augmenter la productivité individuelle de 43 % (source : HB Maynard & Co). Plantronics a aussi développé une offre de consulting, avec du matériel acoustique placé sur un mannequin qui mesure le niveau de bruit dans la pièce et dans le casque. Néanmoins, le fabricant avoue une faiblesse dans le domaine esthétique.

Centré sur l'innovation


Mais ce défaut devrait être compensé sur la nouvelle gamme Supra Plus, prévue ce mois de février 2004, au design plus travaillé. Il s'agit d'une amélioration du modèle Supra, que Plantronics qualifie de “micro-casque le plus vendu dans le monde”. Environ 5 % plus cher, le Supra Plus est fidèle aux choix de Plantronics : tube vocal et micro antibruit. « En environnement normal, le tube vocal, moins cher et plus discret, est très populaire », estime Eric Extier. La société américaine met en avant la fiabilité de ses produits, car en cas de panne du casque, c'est non seulement le confort de l'agent qui souffre, mais aussi sa productivité.

Le sans fil, bien que récent, n'est pas oublié dans la gamme, avec le CA 40, adapté aux centres d'appels. Mais, d'après Plantronics, les casques sans fil ne concernent encore que 5 % des centres. Leur prix, plus du double d'un micro-casque filaire, explique cette faible pénétration. GN Netcom, quant à lui, est originaire du Danemark. C'est une division du groupe GN (Great Nordic), qui emploie plus de 5 000 personnes. GN Netcom est spécialisée dans les micro-casques, et la société est présente en France depuis 1988, avec un chiffre d'affaires d'environ 20 millions d'euros. Elle revendique le leadership français, en annonçant près de 70 % de parts de marché.

Pour Vivi Kjaer, directrice générale Europe du Sud, le point fort de GN Netcom, c'est « l'innovation, dans le design, l'acoustique. Nous avons été les premiers à faire du sans fil. » La société danoise estime le marché à environ 200 000 casques vendus chaque année sur le marché français, qui connaît une légère croissance d'environ 3 % par an, selon la directrice générale. Ce faible potentiel, couplé à un fort besoin d'expertise technologique, fait dire également à Vivi Kjaer que « le ticket d'entrée sur ce marché est élevé pour les nouveaux entrants », message à peine voilé à Senheiser qui annonce son arrivée (voir article page 49).

Un modèle hybride


Pour ce fabricant, il faut que les casques soit ergonomiques, disposent d'un bonne qualité acoustique et soient solides. Il propose également un logiciel de gestion du parc (AMS pour Asset Management System), destiné principalement aux gros centres d'appels. GN Netcom croit au développement du sans fil, en particulier pour les hot lines techniques, pour lesquelles les techniciens peuvent avoir à se déplacer durant la conversation avec le client. Les superviseurs sont également friands de casques sans fil qui leur permettent de se déplacer sur les plateaux. « Nous faisons environ 20 % de nos ventes sur le sans fil en centre d'appels », affirme la directrice générale. La gamme de GN Netcom est composée de modèles d'entrée de gamme (Optima), moyenne gamme (2200) et haut de gamme (2100). Celui-ci représente 60 % des ventes et il est disponible en versions monaurale et binaurale, et dispose de micros omnidirectionnels ou anti-bruit. Il possède aussi un système de capture de la voix qui permet d'écrêter certains sons.

Côté services, GN Netcom dispose d'un stock en France et propose un échange en 48 heures si le matériel est sous garantie. Le sans fil est représenté par le modèle Ellipse, qui s'adapte à toute la gamme des casques filaires. Mais la société compte beaucoup sur son dernier né, le 9120, dont la forme a été créée par le designer de Bang & Olufsen. D'une portée de 150 m en DECT, il possède des boutons de volumes et repose sur une base de métal carrée. Il nécessite une configuration avant usage et correspond à une vraie demande selon Vivi Kjaer : « Quand on s'habitue à un casque comme celui-là, il est difficile d'en changer. »

Autre innovation : le premier casque hybride capable de s'adapter à un combiné téléphonique fixe et un téléphone portable. Les casques 6110 et 6210, disponibles en février 2004, sont composés d'une base et d'une oreillette compatible BlueTooth. Ils peuvent reconnaître automatiquement l'utilisation d'un combiné téléphonique ou d'un téléphone portable. Ce casque peut donc s'utiliser dans le centre de contacts et pour son usage personnel. « On assiste au rapprochement des univers du centre d'appels et de l'office. Les adaptateurs USB permettent de s'adapter aux PC. Et l'IP est de plus en plus répandu », conclue Vivi Kjaer. (1) La profession fait trop de bruit, in Centres d'Appels n° 41.

Axa Assistance généralise le micro-casque dans ses centres de contacts


Axa Assistance, filiale de l'assureur, fait confiance à GN Netcom depuis 1992, époque où la société s'appelait Société Française d'Assistance (SFA). « Depuis cette date, nous n'avons jamais changé de fournisseur, malgré les nombreuses relances du principal concurrent de GN Netcom », raconte Pierre-Yves Crochet, responsable télécom. Les téléopérateurs des sites d'Issy-les-Moulineaux (300 casques), Lyon (une trentaine) et de Saint-Cloud (en partenariat avec Renault Assistance, 150 casques) utilisent des casques GN 2100, plutôt en version monaural. C'est ce que le fournisseur appelle “kit 3 en 1” : contour, serre-tête, anneau. Ce que la société d'assistance cherche dans un micro-casque, c'est d'abord la performance, des prix corrects et des services, par exemple des échanges standard pour un coût minimum en cas de panne. « Le matériel est relativement fragile. Même attribué individuellement, il y a de la casse », rappelle Pierre-Yves Crochet. Une cinquantaine de casques s'en retournent donc tous les ans vers le fabricant.

Par ailleurs, certains téléopérateurs “oublient” de rendre leur casque quand ils quittent la société. Petit à petit, Axa Assistance remplace les combinés téléphoniques par des micro-casques, objet dont le responsable télécom veut généraliser l'utilisation. La société a acquis 200 casques en 2002, plus de 130 en 2003 et compte en acheter d'autres en 2004, particulièrement des modèles adaptés à la téléphonie sur IP pour son centre de Saint-Cloud. D'après Pierre-Yves Crochet, les téléopérateurs apprécient la légèreté et la qualité d'écoute des micro-casques de GN Netcom.

Côté sans fil, il avoue que seuls quelques modèles sont disponibles dans un service de relation client à vocation commerciale. « Les casques sont gérés comme des consommables. Or, c'est un vrai outil de travail, beaucoup plus onéreux qu'un simple accessoire de bureau. »


Une question intéressante pour les gros centres de contact qui emploient plusieurs centaines d'agents. En fait, comme dans beaucoup d'activités, il existe deux prix : le prix public, et le prix obtenu après négociations. Chez Lem, les prix public vont de 140 à 200 euros pour les filaires, jusqu'à 500 euros pour le sans fil. Plantronics avance des prix de 110 à 200 euros, jusqu'à trois fois ce coût pour un casque sans fil. GN Netcom donne une fourchette entre 120 et 175 euros pour le filaire, 400 et plus pour le sans fil. En réalité, après négociations commerciales, le prix unitaire d'un micro-casque filaire tourne autour de 100 euros. La durée de vie moyenne d'un casque est de trois ans.