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A Rabat, Webhelp donne de la voix

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En ouvrant au Maroc un troisième site, la société de gestion de la relation client en délocalisation étend le champ de ses prestations au téléphone.


Webhelp ouvre un nouveau site et en profite pour étendre son territoire de prestation. La société, jusqu'alors spécialisée dans la gestion en délocalisation de la relation client on line (Web) et via les services mobiles, se met en effet au téléphone. « Il nous fallait compléter notre offre avec de la voix », souligne Olivier Duha, P-dg. Une extension d'activité directement liée à l'implantation de la nouvelle entité. Après la Roumanie et l'Ile Maurice, Webhelp s'installe cette fois-ci au Maroc. La société n'avait jusqu'alors pas développé de prestation call center dans la mesure où ses implantations n'étaient pas propices à ce type d'exploitation. « La qualité d'infrastructure à Maurice est trop fragile. Ils n'ont pas encore tiré le câble sous-marin. Ils doivent le faire bientôt mais les coûts seront encore trop élevés. Aujourd'hui, avec le satellite, les taux de latence sont trop importants », explique Olivier Duha. En Roumanie, l'obstacle est d'ordre linguistique : malgré leur parfaite maîtrise du français, les Roumains le parlent avec un accent prononcé, que les sociétés françaises jugent rédhibitoire pour traiter la gestion orale de la relation avec leurs clients.

Un tiers du capital de la joint-venture


A Rabat, pas de problème de bande passante, pas davantage de réserves majeures quant à l'expression orale de la francophonie. La difficulté centrale aurait pu en revanche relever du politico-juridique. Mais, ici comme en Roumanie, ce n'est pas Webhelp qui s'installe en propre, la société ayant passé un partenariat avec une riche famille locale pour la création d'une joint-venture, Webcad. Webhelp détient un tiers du capital et 100 % du volume d'affaires. Installé à Rabat, le centre d'appels compte aujourd'hui une cinquantaine de postes opérationnels et dédiés (la société se refusant à divulguer le nom du client, dont on saura seulement qu'il s'agit d'une entreprise française). Fin 2002, Webcad devrait avoir déployé une centaine de postes pour des missions en émission et en réception via le téléphone, mais aussi le Web. Le positionnement de Webhelp est toujours le même : proposer des services de gestion de la relation client en délocalisation à des entreprises françaises.