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@zimut, un réseau virtuel à domicile

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En s'appuyant uniquement sur le recrutement de personnes handicapées travaillant depuis leur domicile, @zimut, centre d'appels virtuel relève un défi technologique.

Filiale de l'agence de communication et de marketing Azimut, spécialisée dans le Web et le print, @zimut a lancé son activité de distribution de produits d'assurances sur Internet en partenariat avec Premium, courtier en assurances. L'originalité d'@zimut est de proposer un centre d'appels composé uniquement de personnes travaillant depuis leur domicile. «Le premier défi technologique a été de nous passer d'un plateau téléphonique rassemblant un certain nombre de téléopérateurs», précise Guillaume Vermeulen, dirigeant d'@zimut. Autre défi, humain celui-là: collaborer avec des téléopérateurs ayant un handicap. «Généralement, la jonction de commercial est occupée par des personnes ayant besoin d'être stimulées, motivées et de bouger physiquement. Or, nos télévendeurs, domiciliés et handicapés, vont à l'encontre de ce profil. Mais l'expérience nous a montré que les personnes possédant un handicap ont une revanche à prendre sur la vie et font preuve de pugnacité en obtenant des résultats qui sont réellement étonnants si l'on tient compte de la difficulté du métier de base et de leur isolement dans le cadre du télétravail. On peut, dans ce cas, parler de centres d'appels «informels», où l'entreprise devient son propre centre de contacts», affirme Guillaume Vermeulen.

Guillaume Vermeulen (@zimut):

«Notre modèle économique doit nous amener à proposer un service ouvert 24h/24 grâce aux Dom-Tom situés sur des fuseaux horaires différents.»

Humaniser l'image des sites internet

 

Le plateau téléphonique classique et son infrastructure coûteuse sont donc remplacés par un réseau virtuel entre le centre et les téléopérateurs. Ces derniers bénéficient d'une meilleure qualité de vie et sont motivés par un mode de rémunération qui intègre un intéressement déplafonné. Les superviseurs suivent les opérateurs à la fois sur le terrain et depuis le centre, par biais vocal, chat ou Internet, et reçoivent les statistiques en temps réel. Au mois d'avril 2007, trois télévendeurs assistés d'un superviseur ont commencé la commercialisation de produits de santé. A noter que des téléopératrices seront affectées aux appels entrants depuis leur domicile.

Le recrutement des télévendeurs se fait en étroite collaboration avec Handica.com, site spécialiste de la question du handicap. Jusqu'à présent, seules les personnes ayant déjà eu une première expérience dans l'univers de la relation client ont été recrutées. Mais @zimut n'exclut pas de chercher des personnes ne possédant pas cette expérience. «Nous avons souhaité humaniser l'image que nous avons des sites internet en général. Le recrutement de personnes handicapées doit contribuer à casser cette image», explique Guillaume Vermeulen.

Dans l'immédiat la formation est assurée dans les locaux d'@zimut. A terme, les superviseurs se rendront directement chez les téléconseillers. «Une première formation est assurée par Diabolocom, le maître d'oeuvre du projet, et porte sur l'aspect fonctionnel du matériel installé», commente Guillaume Vermeulen. Sur le plan technologique, Cosmo-Corn assure la distribution en mode ToIP sur le plan téléphonique, mais aussi sur celui du routage des e-mails, des chats ou autres fax. Les téléopérateurs sont équipés de terminaux IP reliés sur Internet à partir d'une ligne ADSL classique. Le coeur du réseau repose sur un IPBX Nortel (situé chez @zimut à Paris) pour l'ensemble des sites distants. La mise en production d'@zimut doit s'effectuer avant l'été avec pour objectif de passer de trois à trente positions à la fin de l'année. «A terme, notre modèle économique doit nous amener à proposer un service ouvert 24 h/24, grâce aux Dom-Tom, situés sur des fuseaux horaires différents», conclut Guillaume Vermeulen.

Mot clés : centre

Jérôme Pouponnot