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98 % DES ENTREPRISES ECOUTENT LEURS CLIENTS

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La deuxième édition d'une étude BVA révèle que les entreprises mesurent les bénéfices de l'écoute client.

@ Fotolia/Faber Visum

98 % des entreprises tricolores ont compris qu'il était important de tenir compte des demandes de leurs clients et 80 % analysent les verbatim. Mieux: pour 96% d'entre elles, ce levier a un impact sur la satisfaction client, pour 93 %, il joue sur la fidélité et pour 81 % sur le chiffre d'affaires. Tels sont les résultats d'une étude menée en mars par BVA pour Erdil, éditeur de solutions d'analyse sémantique. «Les chiffres sont rassurants, commente Christine Marty directrice générale adjointe de BVA. Les entreprises de toutes tailles écoutent leurs clients, mais exploitent également les résultats. » Sur les 201 entreprises interrogées, par la voix de leur directeur marketing ou de leur directeur de la relation client, 84 % indiquent même avoir amélioré l'analyse des messages clients. Ces efforts apparaissent d'ailleurs incontournables aux yeux de 9 1 % des entreprises et représentent un moyen efficace de distancer la concurrence pour 72 % d'entre elles. A l'occasion d'une table ronde organisée pour présenter les résultats de l'étude, Isabelle Mirocha, administratrice de l'Amarc (Association pour le management de la relation client) et responsable des services clients chez Midas France, s'est félicitée de tels résultats: «Le lien est très étroit entre l'écoute et la satisfaction client. Il est donc rassurant de constater que les entreprises ont pris conscience de la valeur des clients. »

La sémantique des messages peu analysée

L'étude s'est aussi intéressée aux modes de collecte des informations. Sans surprise, les méthodes se diversifient: les entreprises disposent en moyenne de 6,1 canaux distincts pour recueillir l'avis de leurs clients. Un chiffre qui devrait encore croître, selon Thierry Spencer, vice-président marketing de Testntrust et blogueur spécialiste de la relation client (www sensduclient.blogspot.com): « Outre le téléphone, le mail, le point de vente et le site internet, les réseaux sociaux permettent à certaines marques de tisser, pour la première fois, un lien direct avec leurs clients finaux. C'est notamment le cas des acteurs de la grande consommation, car les acteurs de la distribution n'ont pas attendu les réseaux sociaux pour nouer un lien direct avec leurs clients!» Face à cette multiplicité de points de contact, les entreprises ont une préférence pour l'e-mail, le téléphone (s'il offre un interlocuteur dédié) , le courrier et les sites internet lorsqu'il s'agit de sonder le client.

93 % des entreprises traitent les remontées client en continu. En revanche, les entreprises traitent différemment les requêtes: 76% les gèrent par ordre d'arrivée, 60 % en fonction de la problématique et 28 % selon le profil du client. Une fois qu'elles ont répondu aux demandes, huit entreprises sur dix analysent les messages. Sur 4,2 services avertis des résultats, la direction générale fait partie des premiers informés (84 %) , devant les services marketing (84 %) , commercial (80 %), qualité (73 %) et communication (55 %).

Il semblerait donc que l'information circule au sein des entreprises. Mais sont-elles pour autant prêtes à tout entendre de la bouche de leurs clients? 91 % des entreprises diffusent les résultats sous forme de données chiffrées. Elles ne sont que 34 % à pousser l'analyse jusqu'à l'étude de la signification sémantique des messages clients.

Méthodologie

Etude réalisée par BVA auprès des personnes impliquées dans la gestion de la relation client (responsables relation client ou marketing) de 201 entreprises, représentatives des trois grands secteurs d'activité de l'économie hexagonale (industrie, commerce, services). L'enquête a été effectuée par téléphone du 7 au 18 mars 2011.

Mot clés :

CLAIRE MOREL