9 Telecom, côté back-offi ce

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Sur le service de l'opérateur chargé des résiliations, réclamations, relances clients et de la présélection, le téléphone n'est pas, et de loin, le canal privilégié.

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Lancé commercialement en mars 1999, 9 Telecom comptait en février 800 000 clients voix et 130 000 clients internet. Parallèlement à un service de front office, externalisé (voir encadré), l'opérateur a constitué en interne un pôle de back office grand public, installé au siège social de l'entreprise, en front de Seine à Boulogne. Back office oblige, les conseillers ne sont quasiment jamais en contact direct avec les clients. Le service ne s'apparente pas, dans son mode de fonctionnement, à un centre d'appels "classique". Le téléphone n'y étant pas, loin delà, le canal de communication le plus sollicité. Ce service clientèle de deuxième niveau assure quatre types de prestations : les résiliations, réclamations, relances clients (recouvrement) et présélection. Cette dernière prestation, connue de tous les opérateurs télécom, consiste à convaincre les clients de leur donner mandat auprès de l'opérateur historique, France Télécom, pour négocier une modification automatique du numéro d'accès propre à l'opérateur challenger (en l'occurrence le 9 pour 9 Telecom). Automatisation qui repose sur une intervention au niveau des autocoms locaux de France Télécom.

L'équipement du centre


En attendant le nouveau système d'information, le service clientèle France d'UPC se compose d'un PABX Nortel Symposium regroupant les fonctions ACD et SVI. Les postes de travail Samsung sont reliés aux sept bases de données clients. Le CTI et un progiciel de CRM devraient faire leur entrée dès le mois de juin prochain.

Muriel Jaouën

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