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35 HEURES Une opportunité pour les centres d'appels

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L'activité des centres d'appels avec son besoin de souplesse et d'annualisation du temps de travail semble particulièrement compatible avec la mise en place d'une réduction du temps de travail à 35 heures hebdomadaires. Mieux : les entreprises qui ont déjà adopté les 35 heures s'en félicitent. A condition toutefois qu'elles soient capables de maîtriser le recrutement, la formation, la communication interne, de piloter au plus près la gestion des horaires. Et ce, dans une dynamique de croissance.


Le débat passionné qui a opposé en France les tenants et les adversaires du passage aux 35 heures hebdomadaires de travail n'a semble-t-il pas agité de la même manière le monde des centres d'appels. Les discussions n'ont certes pas manqué, mais elles ont très vite débouché sur des accords de passage aux 35 heures. Certains centres d'appels, comme celui du vépéciste Quelle, avaient déjà su profiter des avantages de la loi Robien qui, avant la loi Aubry, a montré le chemin en matière de réduction du temps de travail. Marketing services, une jeune entreprise de télémarketing de la région de Clermont-Ferrand a en tout cas été une des toutes premières à s'engager dans l'aventure des 35 heures.

Créée en 1996, Marketing Services, qui a réalisé en 1998 1,7 million de francs de chiffre d'affaires, a pour objectif d'aider les petites et moyennes entreprises de la région Auvergne dans leur démarche de marketing relationnel et de leur permettre de développer leur prospection commerciale. Fort de 24 positions et 13 téléactrices (à fin février dernier), ce centre d'appels s'est spécialisé dans la vente d'abonnement de quotidiens régionaux et compte également quelques grandes entreprises publiques (EDF, France Télécom, SNCF...) parmi ses clients. Après deux mois de discussion avec le personnel (la loi Aubry oblige les petites structures qui n'ont pas de représentant du personnel à contacter un syndicat afin de mandater ensuite un salarié de l'entreprise), le passage aux 35 heures s'est fait le 1er janvier dernier sur demande émanant de la direction et non des salariés.

AUCUNE DIMINUTION DES SALAIRES


Auparavant, les téléacteurs étaient sous contrat CDD ou CDI à temps complet ou temps partiel selon les cas. Aujourd'hui, le temps de travail est réduit à 33 h 15 par semaine. En fait, la durée hebdomadaire est de 35 h 30, ce qui permet aux salariés de disposer de 18 jours de congés supplémentaires en plus des cinq semaines légales. Ces congés sont répartis de la manière suivante : 1 semaine à Noël, 2 semaines en été. Mais surtout - et c'est là un véritable pari pris par Pascal Gamez, le P-dg de Marketing Services -, les salaires n'ont subi aucune diminution et ce, tant pour les anciens salariés que pour les nouveaux embauchés. Et bien entendu, les aides de l'Etat liées au passage aux 35 heures ne compensent pas ce surcoût en totalité. « C'est un pari sur la responsabilisation des salariés, leur implication dans l'entreprise et leur productivité. L'accord sur les 35 heures est réalisé. A présent, il faut le financer par une dynamique de croissance », explique Pascal Gamez.

Mais sur le marché des centres d'appels, le passage aux 35 heures ne s'inscrit pas nécessairement dans le cadre des négociations légales imposées par les lois Aubry ou Robien. Bien souvent, la réduction du temps de travail a directement été motivée par la nature du métier même de relation clients à distance et ses évolutions. Abbey National, deuxième prêteur immobilier en Europe, emploie dans son service Directimmo (90 000 clients) quinze personnes qui travaillent 35 heures par semaine. « La réduction du temps de travail est directement imputable à l'élargissement de notre prestation à la clientèle, notamment par l'ouverture de notre centre d'appels le samedi », explique Catherine Fanien, directeur des ventes directes de la banque britannique en France.

L'organisation sur la plate-forme lilloise d'Abbey National est calquée sur deux modes de planification : une première équipe travaille quatre jours par semaine, du lundi au jeudi inclus, de 9 h à 18 h par exemple ou de 11 h à 20 h ; une autre travaille 35 heures réparties sur cinq jours, dont le samedi de 9 h à 14 h. Quant aux personnes qui ne travaillent jamais le samedi, leur présence est planifiée sur cinq jours, à raison de 38 heures de travail hebdomadaires. « Le service Directimmo est en quelque sorte un laboratoire pour Abbey National qui n'est pas encore passé aux 35 heures. Reste à savoir si, ce qui nous a poussés à réduire le temps de travail, à savoir l'élargissement de l'offre de service, pourra être un facteur de déclinaison des 35 heures au reste de l'entreprise », souligne Catherine Fanien. Chez Directimmo en tous cas, les 35 heures sont vécues de manière très positive, à la fois par les téléconseillers et le personnel d'encadrement.

BIEN-ÊTRE DU PERSONNEL, PÉRENNITÉ DE L'ENTREPRISE


L'opportunité que représente la réduction du temps de travail dans l'exploitation des centres d'appels repose sur plusieurs facteurs convergents, reconnus de manière assez partagée quelle que soit la taille de la structure. Premier constat : travailler au téléphone huit heures par jour et délivrer une qualité de service égale du matin au soir, y compris dans les périodes de pic d'appels, est une utopie. « Il s'agit d'un métier pénible dans le cadre duquel il n'est pas judicieux qu'un téléconseiller travaille 38 ou 39 heures, tout spécialement pendant les mois de très forte activité, comme nous en connaissons en décembre, par exemple », affirme Corinne Caffin, responsable du service relation clientèle du vépéciste Quelle. Un constat partagé par Pascal Gamez qui insiste sur le tryptique "bien-être des collaborateurs, pérennité de la société, satisfaction des clients". La performance du téléacteur est beaucoup plus constante depuis la réduction du temps de travail. Les pauses pendant la journée (5 minutes par heure) durent réellement 5 minutes et pas davantage, comme cela était souvent le cas avant. Sans doute peut-on imputer ce résultat à la responsabilisation des collaborateurs. Par ailleurs, l'absentéisme a diminué.

« Au niveau social, les relations sont de meilleure qualité depuis l'instauration des 35 heures », confie Pascal Gamez. Deuxième constat : le passage aux 35 heures permet aux centres d'appels, grâce à l'annualisation du temps de travail, de mettre en oeuvre une flexibilité des salariés accrue, un élément particulièrement important dans un secteur soumis à une forte saisonnalité (période estivale, Noël...) et caractérisée par des pics de trafic téléphonique très forts. « Compte tenu de notre clientèle, les périodes d'été ou de fin d'année ne sont pas les plus propices à la vente d'abonnements presse. Le passage aux 35 heures nous permet de fermer notre site de production durant ces périodes puisque des congés supplémentaires sont octroyés au personnel », précise Pascal Gamez.

Troisième constat : l'image déplorable généralement accolée aux centres d'appels (cages à poules, petits boulots mal rémunérés, cadences infernales...) faisait que Marketing Services a eu beaucoup de difficultés à recruter des collaborateurs. A cet égard, l'accord sur les 35 heures a constitué en quelque sorte un audit et une vitrine sociale. Une campagne de communication a d'ailleurs été menée après la signature de l'accord ce qui a permis de recruter plus facilement par la suite. « Avec l'accord, nous voulions notamment tordre le cou aux images négatives qui collent aux centres d'appels. C'est, je crois, chose faite, en tout cas en ce qui nous concerne, dans la mesure où ce passage aux 35 heures a été réalisé en collaboration avec l'ensemble du personnel et la CFDT. Il nous aurait été impossible dans ce contexte de signer un tel accord si nous n'avions été transparents du point de vue social », conclut Pascal Gamez pour qui cet accord est déjà très positif même s'il est encore trop tôt pour en mesurer les effets directs sur le chiffre d'affaires. Côté salariés, outre la diminution du temps de travail sans baisse de salaire, un allongement des congés et la possibilité d'obtenir un jour de congé en semaine en échange du travail le samedi de 10 h à 14 h, font partie des avantages de cet accord. En contrepartie, la barre des objectifs en termes, par exemple, de prise d'abonnements pour les quotidiens a été relevée. Mais le message est plutôt bien passé selon le responsable de Marketing Services.

IMPORTANCE DE LA COMMUNICATION INTERNE


Même constat chez Bertelsmann Services, une filiale du géant allemand de la communication, qui a développé en France une activité de centre d'appels depuis 1996. Fort de son activité de routage et de logistique (rachat de Sétradis il y a trois ans), Bertelsmann a en fait développé dans l'Hexagone un véritable pôle services avec 650 personnes pour 250 millions de francs de chiffre d'affaires. Dans son activité centres d'appels, Bertelsmann Services compte comme clients AOL (hot line, ventes/facturation), Air France (programme Fréquence Plus), Bordas (relation client) ou encore Philips (relation client-produit sur 13 pays d'Europe en 8 langues). Rien de comparable donc avec Marketing Services tant au niveau de l'entreprise que des raisons qui ont poussé Bertelsmann Services à réduire le temps de travail. Au moment du démarrage de l'activité centre d'appels, Bertelsmann Services venait de racheter Sétradis. « Nous étions en pleine restructuration avec la volonté de pérenniser l'entreprise et d'éviter les licenciements. La loi Robien avec laquelle nous avons démarré la réduction du temps de travail a donc été très importante pour nous », analyse Philippe Clogenson, directeur général développement de Bertelsmann Services en France.

Dans ce contexte, les négociations ont démarré en octobre 1996 avec une consultation interne qui a fait ressortir que 75 % du personnel étaient favorables aux 35 heures. A ce propos, Philippe Clogenson insiste sur le volet information/communication entre le management de l'entreprise et les salariés : « Le management doit être impliqué à tous niveaux et discuté de manière continue avec le personnel. Par exemple, entre 12 h et 14 h, des débats étaient engagés pour faire le point et des explications ont été données à tous les niveaux de l'entreprise. La communication interne est fondamentale pour bien négocier le virage des 35 heures ».

L'accord, qui concernait à l'époque 357 salariés, a été signé avec l'ensemble des syndicats le 1er avril 1997 pour une période de sept ans. Il porte en fait sur la réduction et l'annualisation du temps de travail, ce dernier volet étant très important pour l'activité centres d'appels. Le temps de travail hebdomadaire à été réduit de 39 heures à 35 h10, soit de de 1 767 heures à 1 591 heures annuelles. A noter que les plateaux d'appels fonctionnent 6 jours sur 7 (jusqu'à 18 h le samedi). En outre, Bertelsmann Services s'est engagé à augmenter les effectifs de 10 % dans les deux premières années.

UN ARGUMENT DE RECRUTEMENT


Chez AOL Compuserve, centre d'appels exploité en outsourcing chez Bertelsmann Services à Lens, on explique que les 35 heures sont également un excellent argument de recrutement. Intéressant pour une structure en pleine croissance volumétrique, qui est passée en six mois de 0 à 150 conseillers techniques et commerciaux. Attention toutefois aux effets pervers. « C'est vrai que les 35 heures constituent un bon argument de recrutement. En ce qui nous concerne, ce n'est pourtant pas ce que nous mettons en avant. Nous ne voulons pas attirer les velléitaires du boulot », précise Catherine Fanien, directeur des ventes directes d'Abbey National. Il faut donc savoir jongler, dans le discours, entre des effets bénéfiques directement imputables au confort de travail et au gain en termes de qualité de vie, et les effets plus négatifs d'une assimilation restrictive des 35 heures à la simple réduction du temps de travail.

Par-delà les questions de recrutement, les 35 heures présentent pour l'exploitation des centres d'appels des atouts certains, notamment parce qu'elles confèrent à l'annualisation du temps de travail un cadre légal. « Cette annualisation nous est indispensable en raison de la saisonnalité et des pics d'activité qui caractérisent notre métier. Ainsi, pour Air France la date butoir imposée aux clients de la compagnie pour profiter du programme Fréquence Plus nous assure un mois de février à très fort trafic : tous les abonnés téléphonent à cette période. Ensuite, cela redevient plus calme », observe Philippe Clogenson.

L'annualisation signifie également la disparition des heures supplémentaires qui peuvent coûter cher à l'entreprise. L'accord prévoit également deux types de période d'activité dans l'entreprise : en période haute, la durée du travail est supérieure à 35 h 10 et peut aller jusqu'à 48 h par semaine, en période basse la durée du travail est inférieure à 35 h 10 et peut même aller jusqu'à 0.

Le passage aux 35 heures a rendu le pointage obligatoire pour tous les téléacteurs y compris pour les début et fin de pause. « Au 30 mars de chaque année les compteurs sont remis à zéro, explique Philippe Clogenson. Trois cas de figure peuvent alors se présenter : le salarié qui présente un solde positif de plus de 50 heures par rapport aux 1 591 heures se verra payer des heures supplémentaires. Si le solde est compris entre 1 heure et 50 heures, le salarié aura droit à un repos compensatoire à prendre dans les deux mois qui suivent. Enfin, si le solde est négatif, l'entreprise s'engage à confier en priorité du travail à ces personnes. »

RENDRE LES SALARIÉS MAÎTRES DE LEUR TEMPS


Les compteurs sont gérés par les superviseurs - qui ont reçu une formation appropriée à la fois technique et pédagogique -, le planning de chacun étant établi chaque semaine avec le superviseur. La gestion du planning et de l'activité se fait au plus près si l'entreprise ne veut pas se retrouver avec des heures supplémentaires à payer lorsque le décompte des heures est effectuer. « Pour le moment, nous nous trouvons plutôt dans le second cas de figure, à savoir un niveau d'activité dépassant 1 591 heures mais dont le supplément reste compris entre 1 heure et 50 heures », constate Philippe Clogenson. L'argument majeur pour faire accepter ce système a été de démontrer aux salariés qu'ils étaient maîtres de leurs temps et de l'organisation de leur travail. Si un téléconseiller veut prendre une journée, il peut le faire. Sous réserve toutefois que cela corresponde à la charge de travail du moment. Chez Bertelsmann Services, les salaires ont été réduits de 10 % sur deux ans. Une baisse néanmoins compensée par une prime incluse dans la rémunération brute et une hausse de la part patronale des cotisations à la mutuelle de santé (avec pour corollaire une baisse de la cotisation côté salarié).

Deux ans après l'entrée en vigueur de l'accord, Philippe Clogenson en dresse un bilan positif : « L'entreprise y a gagné en flexibilité, l'absentéisme a diminué et la productivité a augmenté. En outre, les 35 heures constituent un avantage concurrentiel important car il nous est plus facile de gérer des pics d'activité par rapport aux besoins du client, (pour Air France, par exemple). Les entreprises qui ne sont pas passées aux 35 heures ne disposent pas de la même souplesse ». Par ailleurs, tous les téléconseillers sans exception sont en CDI. Reste que les efforts de salaires consentis par les salariés de Bertelsmann Services pour pérenniser l'entreprise, permettre de nouvelles embauches et assurer la diversification, doivent à présent être payés de retour. Bertelsmann Services a d'ailleurs entamé des négociations salariales. Par ailleurs, cet édifice n'a de sens - tout comme dans le cas de Marketing Services - que si l'entreprise est en croissance ou a de bonnes perspectives d'activités.

Dans le cas contraire, c'est la spirale infernale de la sous-activité dans un contexte de sur-staffing ! Cette phase de croissance, le vépéciste Quelle la connaît. Le nombre de pages de son catalogue généraliste est passé de 600 à 800 et devrait atteindre les 1 000 pages l'année prochaine. Là encore, l'entreprise a adopté le système de réduction du temps de travail de la loi Robien pour pouvoir gérer correctement cette croissance. « La baisse du temps de travail, c'est la qualité de vie qui s'améliore pour les téléactrices, notamment celles qui ont des enfants. C'est aussi une garantie contre l'absentéisme », constate Corinne Caffin. Les plateaux d'appels du vépéciste sont répartis entre deux sites internes principaux et un site parisien (outsourcé chez Téléperformance). L'ensemble du dispositif a traité 5,5 millions d'appels en 1998 - 6 millions prévus cette année - avec 300 positions pour 425 téléconseillers. 40 % du chiffre d'affaires est réalisé par téléphone et cette part devrait encore augmenter.

10 % DE TRAVAIL EN MOINS, 10 % D'EFFECTIFS EN PLUS


En fait, Quelle est un précurseur en matière de réduction du temps de travail : le centre d'appel était à 36 h 25 depuis 10 ans ! Depuis février 1997, toute l'entreprise est à 34 h 50 (loi Robien). Les salariés de l'entreprise (qui bénéficie durant 7 ans d'une réduction des charges sociales) travaillent 10 % de moins, mais les effectifs ont été augmentés de 10 %. Les plannings des téléconseillers sont faits à la semaine et ce, depuis 1992. L'aspect planification des horaires et gestion des charges de travail est piloté au plus fin avec un logiciel qui a reçu de nouveaux paramètres pour tenir compte de ces changements. Si le passage aux 35 heures est ressenti par certains responsables de centres d'appels comme une opportunité, il n'existe pas de schéma-type. On sait à quel point la perspective d'application de la loi Aubry entraîne une sectorisation des négociations au plan national ; on peut imaginer que cette fragmentation des problématiques se trouve amplifiée par la nature même des métiers relevant de la relation clients à distance (plages de travail étendues, flexibilité des horaires, recours aux personnels en intéri...).

Prenons le cas de la banque. Comment imaginer que les établissements financiers, avec les pratiques qui sont les leurs en matière de jours de repos par exemple, appliquent les 35 heures comme pourraient le faire d'autres corps de métiers ? « Si l'on intègre les jours de repos, nous sommes à 35 heures. En ce qui concerne les 35 heures Aubry proprement dites, chez Bred Direct, rien n'est encore stabilisé. Ce que je crains, c'est que, dans le cadre des négociations, les partenaires sociaux ne veuillent intégrer les jours de repos pour revendiquer l'application des 32 heures. Et là, ce n'est plus possible. Rien n'est très simple, d'autant qu'en ce qui nous concerne, les négociations s'organisent dans une architecture d'imbrication : Groupe des Banques Populaires, Bred, puis Bred Direct », explique Philippe Gohaud, directeur général de Bred Direct.

La mise en oeuvre des 35 heures s'apparente, pour la plupart des entreprises en phase de négociation, à un véritable casse-tête. Mais pour la flexibilité accrue dans la gestion des ressources humaines, pour l'image de modernité apportée à l'entreprise, la réduction du temps de travail constitue sans doute un atout non négligeable.

Logiciels : l'organisation par la simulation


Si la mise en oeuvre des 35 heures requiert une mécanique intellectuelle très complexe pour les responsables des ressources humaines sur les plateaux, elle constitue une aubaine pour les éditeurs de logiciels de planification. La vocation des logiciels est justement de paramétrer des données qualitatives et quantitatives multiples. « Nous pouvons croiser plus de 200 paramètres différents, ce qui permet de prendre en compte la législation du travail, les accords sociaux, les préférences des salariés, en intégrant le tout au mode de fonctionnement, à l'existant et à l'historique du centre d'appels », explique François Rey, directeur de la clientèle et de la communication de Holy-Dis, société éditrice du logiciel Planexa (ex-Gesthor). Le logiciel intègre un module de simulation, ce qui permet à l'entreprise de créer autant de scénarios que nécessaire. Un gain de temps pour les responsables de la planification puisque, selon Holy-Dis, le montage d'un planning sur trois mois ne nécessite qu'une journée de travail (la machine peut croiser 50 000 combinaisons en trois minutes).