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1ER PRIX Eric Lestanguet, directeur de la relation client B to C chez GDF SUEZ en France « ASSOCIER EXCELLENCE OPERATIONNELLE ET AMBITION SOCIALE »

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Le volume de contacts doit être très important sur le marché des particuliers

Sur ce marché, nous observons près de 10 millions d'appels entrants par an. La majorité des appels concerne la gestion des contrats, le reste porte sur les déménagements et emménagements et les projets de rénovation (changement! de chaudière, isolation de la maison, etc.). Ces appels sont gérés par 2 700 conseillers, 900 e n interne et 1 800 en externe, tous situés en France métropolitaine. Notre site GDF SUEZ DolceVita enregistre, quant à lui, près de 1 million de visiteurs uniques par mois.

Vous avez reçu la palme du directeur de la relation client de l'année.

A quoi attribuez-vous cette récompense?

Notre démarche séduit de nombreux professionnels et nos partenaires. Nous avons deux objectifs principaux: d'une part, associer excellence opérationnelle et ambition sociale affirmée ; d'autre part, répondre aux attentes aussi bien de nos clients que des conseillers clientèle. Cette stratégie est en ligne avec la signature de notre groupe «Etre utile aux Hommes».

Comment cette démarche se concrétise-t-elle?

Nous mettons en oeuvre des démarches symétriques pour nos clients et pour les conseillers qui portent nos offres et nos services. Chaque mois, nous réalisons des enquêtes de satisfaction auprès de milliers de clients. De la même manière, nous réalisons un baromètre social interne pour évaluer le bien-être au travail de nos collaborateurs. Nous sommes labellisés norme ISO 9001 pour nos processus opérationnels clients, nous avons le label RSE pour nos plateaux internes et en tant que donneur d'ordres. Nous menons des plans d'action pour améliorer le niveau de qualité vu par nos clients, nous en menons également visant à améliorer les conditions de travail des équipes.

Les conseilleurs externes sont-ils également concernés?

Oui, nous considérons que notre responsabilité ne s'arrête pas aux frontières internes. Bien sûr, nous n'interférons pas dans la politique RH de nos prestataires, mais nous sommes très attentifs aux conditions de travail des conseillers externes. Nous demandons, par exemple, à nos prestataires d'être labellisés RSE. Nous les rencontrons pour connaître le niveau de satisfaction des équipes dédiées à nos produits et services, et pour voir comment nous pouvons leur permettre de mieux travailler pour nous. Cette démarche permet d'instaurer une vraie confiance avec des entreprises qui deviennent des partenaires, plus que des prestataires.

Comment répartissez-vous vos missions entre l'interne et l'externe?

Pour maintenir une relation client de qualité, et responsabiliser les conseillers sur l'ensemble du parcours client, il nous paraît important de permettre aux prestataires de maîtriser toute la chaîne. Ainsi, depuis 2011 , les centres externes gèrent du front, du middle et du back-office autour de la relation clientèle et commerciale au même titre que nos centres internes.

Qu est-ce qui vous caractérise en matière de relation client?

Nous nous voulons très à l'écoute de nos clients. Par exemple, notre blog Esprit services leur permet de donner des avis sur nos offres. Nous pouvons ainsi évaluer au mieux notre qualité de service, voire réagir très rapidement si besoin pour modifier l'un de nos produits. Un an après le lancement de ce blog, près de 200 000 avis postés nous permettent de nous inscrire dans une dynamique de cocréation. Nous favorisons aussi les échanges entre nos clients. www. lesecohabitants.fr, notre site communautaire, compte plus de 34 000 inscrits.

Quels sont vos plus récents projets?

Pour répondre à la demande croissante des clients en matière d'accompagnement sur la réduction de leurs consommations d'énergie, GDF SUEZ DolceVita vient de mettre en place CapEcoConso. Avec ce service gratuit et accessible depuis leur compte en ligne, les clients peuvent obtenir des analyses personnalisées et un plan d'actions visant à leur permettre de réaliser des économies d'énergie.

PARCOURS

Ingénieur, Eric Lestanguet, 49 ans, travaille dans le secteur de l'énergie depuis 25 ans. Il a occupé plusieurs postes à l'étranger, outre-mer et en France métropolitaine dans les domaines techniques, commerciaux et de la relation clientèle. Depuis mai 2009, il est le directeur de la relation client GDF SUEZ dans le secteur de l'énergie en France sur les marchés particuliers et professionnels.