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François Rouffiac, créateur et directeur de la rédaction du magazine de 1998 à 2010, raconte l'histoire de Relation Client Magazine à travers plusieurs Unes significatives de l'évolution du secteur et du titre.

N°1 - Avril - Mai 1998

« Le succès du salon SeCA, créé par Groupe MM en 1997, et du Guide Call Center nous a confirmé l'existence d'un véritable marché en termes d'information professionnelle et poussé à lancer un magazine consacré à la relation client à distance. A noter le clin d ' oeil, précurseur, du logo ; un arobase remplaçant le «a» de Centres d'appels. »

N°11- Octobre 1999

« L'importance qu'allait prendre le Web dans la relation client se faisait déjà sentir en 1999. Pour le client, ce canal présente de nombreux avantages : rapidité, simplicité, interactivité...

A l'époque, nous étions déjà convaincus que les centres d'appels se transformeraient en centres de contacts multimédia. »

N°27 - Juillet - Août 2001

« En 2001, même si les conditions de travail des téléconseillers s'étaient déjà améliorées, il restait encore beaucoup à faire pour que la qualité de vie des salariés des centres d'appels progresse. En termes d'espace, de confort, d'ergonomie du centre et du poste de travail, mais aussi en matière d'horaires et, bien sûr de salaires. »

BIOGRAPHIE

Après avoir dirigé le magazine Stratégies jusqu'en 1 985 , François Rouffiac lance Marketing Mix puis Direct, et Le Journal des Médias. De 1990 à 1992, il est directeur de la rédaction de Points de Vente et de Gap Sport, avant de revenir chez Stratégies pour s'occuper de Marketing Mix et Direct. En 1995, il crée, au sein de Groupe MM, Marketing Magazine et Marketing Direct, puis Centres d'Appels, en 1998 et E-Commerce, en 1999. En janvier 2004, la partie presse et Web de Tarsus Groupe MM rejoint le groupe Action Commerciale via une filiale, AM Edition. En juin 2005, la fusion d'Action Commerciale et d'AM Edition donnera naissance à Editialis, groupe dans lequel François Rouffiac restera jusqu'en mai 2010.

UNE PRESENCE SUR INTERNET TRES PRECOCE

Dès 2000, e-marketing.fr, alors portail marketing du Groupe MM, intègre des articles spécifiques au marché des centres d'appels ainsi que les archives du magazine. En 200 1 , le Groupe MM rachète Planèteclient SAS, société éditrice du portail planeteclient.com, qui représentera le titre sur Internet jusqu'en 2006, année de la création du site centresdappels.com, qui deviendra relationclientmag.fr en avril 2007, parallèlement au nouveau positionnement du magazine.

N°28 - Septembre 2001

« La loi sur les 35 heures a été perçue comme un vrai changement. Elle a fait naître de nouveaux schémas d'organisation dans les centres d'appels, différents selon la nature et la stratégie de chaque entreprise. D'après les témoignages du dossier de ce numéro, le premier bilan de l'adaptation était plutôt positif. »

N°46 - Août - Sept. 2003

« La notion de qualité était déjà au centre du débat sur l'offshore, sujet récurrent du secteur et donc du magazine. Certes, ce type de délocalisation permet de réduire les coûts, mais est-ce le seul facteur à prendre en compte ? Nous rappelions qu'il convenait de relativiser ce sujet controversé qui allait entrer dans les moeurs, mais à un certain niveau seulement. »

N°59 - Novembre 2005

« Après avoir mis en place, en 2000, le premier top 50 des outsourceurs, qui avait été un petit événement dans la profession, nous avons choisi, cinq ans plus tard, de réaliser un numéro thématique.

Celui-ci était entièrement consacré à l'outsourcing : enquête, interview, dossier, etc. »

N°60 - Déc. 2005 -Tan. 2006

« Pendant des années, la profession des centres d'appels a souffert de son image de mauvaises conditions de travail, de salaires faibles, de «moins-disant social»...

La création du label de responsabilité sociale était une étape marquante : il a permis de réunir différents représentants de la filière pour anoblir le métier en faisant respecter un certain nombre de critères-clés. »

N°68 - Avril - Mai 2007

« Le magazine Centres d'Appels devient Relation Client : à l'époque, ce changement de nom traduit la volonté d'élargir son contenu aux différents canaux de la relation client.

Parallèlement, le rôle des entreprises ne se limite plus seulement à fournir des réponses ; elles doivent aussi entrer véritablement en relation avec leurs clients. »

N°83 - Novembre 2009

« Le terme «centres d'appels» disparaît de la base line du magazine. Cette disparition symbolique concrétise le changement de positionnement du magazine et la prise en compte de l'ensemble des canaux et points de contacts. Ce numéro mettait également en avant la première élection du directeur de la relation client de l'année, Thierry Chamouton, de Canal Plus. »