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10 mythes remis en cause

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A l'occasion du SeCA 2004, Nortel Networks s'est attaché à remettre en cause un certain nombre de mythes issus de l'univers des centres de contacts. Les centres d'appels sont en constante mutation. Le boom du multimédia en 1996/97 a laissé place à celui de l'Internet en 1999/2000 et à l'engouement pour l'IP à partir de 2002. Ces mouvements ont bien sûr entraîné des promesses, des attentes, et des freins, pour devenir peu à peu des mythes. Des mythes qu'il convient de remettre à leurs vraies places », souligne Eric Buhagiar, responsable activité centres de contacts chez Nortel.

Mythe n° 1 : le trafic téléphonique baisse et va disparaître . FAUX


Avec l'émergence du canal Internet, nombreux sont ceux qui, en 2001, pensaient voir le trafic téléphonique baisser au niveau des acteurs des centres de contacts. « Selon le Yankee Group, le volume téléphonique devait passer de 70% en 2001 à moins de 60% en 2003. Or, en 2002, ce trafic était à près de 75% », précise Eric Buhagiar. En réalité, le souhait de substituer ce canal par un autre moins coûteux, en l'occurrence Internet, a buté sur des habitudes peu évidentes à changer. La mise à disposition d'un nouveau canal de communication ne suffit pas, d'autant plus, qu'il est souvent plus facile d'externaliser son centre de contacts (afin de réduire les coûts) que de mettre en place de nouveaux canaux.

Mythe n° 2 : l'e-mail va remplacer le téléphone .FAUX


Dans la continuité du 1er mythe, l'e-mail devait lui aussi se substituer progressivement au téléphone. Ainsi, en 2001 le volume du trafic e-mail représentait 13% du volume total avec une projection en 2003 à près de 15%, selon le Yankee Group. Or, en 2002, le trafic de l'e-mail est tombé à 7%. « La différence entre les attentes des clients et le service rendu par les centres de contacts est importante. D'autre part, le coût d'un e-mail n'est finalement pas toujours aussi faible qu'il n'y paraît, puisqu'il est nécessaire d'avoir des téléconseillers possédant une compétence et une formation spécifique », remarque Eric Buhagiar. A fortiori, la mutualisation des agents pour la gestion des e-mails n'est pas aussi simple à mettre en œuvre pour des raisons, également, de compétences.

Mythe n° 3 : Le chat va devenir un média important. FAUX


L'origine de ce mythe repose sur le lien étroit établit entre le chat et la richesse multimédia d'Internet : interactivité, temps différé avec une intégration du chat au poste de travail. Ainsi, en 2001, le chat représentait 1% du trafic avec une évolution estimée à plus de 3 % pour 2003. Finalement en 2002, le chiffre de 1 % n'a pas été dépassé et les projections sur 2004 portent sur un taux de 2%. En réalité, les avantages du chat ne sont avérés que pour un certain nombre de secteurs, tels que la finance, le commerce en ligne et le support technique.

Mythe n° 4 : le web va remplacer les agents. FAUX


Autre mythe bien tenace, celui qui prédisait le remplacement inéluctable des agents de clientèle. « En effet, le trafic en web self service devait passer de 8% en 2001 à 15% en 2003. En définitive, il était de 6 % en 2003, avec une nouvelle projection pour 2004 à 13%. Dans les faits, l'accès à l'information en ligne sur le Web était vu comme le nouveau média populaire et universel grâce à des aspects de gratuité et de disponibilités », commente Eric Buhagiar. A contrario, la mise à jour de l'information, l'ergonomie et le taux d'équipement en PC avec l'accès Internet, sont autant de freins qui contredisent ce mythe.

Mythe n° 5 : la reconnaissance vocale n'est pas mature. FAUX


A la fin des années 90, un certain nombre de freins ont ralenti le développement de la reconnaissance vocale : le coût élevé, la faible demande du consommateur, la simplicité des SVI à base DTMF. Or, aujourd'hui, les progrès technologiques contribuent à ce que les algorithmes soient plus souples avec davantage de mots clefs et un langage naturel. De même, les dialogues sont devenus simplifiés avec les appelants tout en possédant des fonctionnalités plus abouties : dépôt de coordonnées, suivi de commande ou de livraison, etc.

Mythe n° 6 : Les infrastructures de données ne sont pas prêtes pour la téléphonie sur IP .FAUX


Aujourd'hui, près de 80% des infrastructures LAN permettent le support de la téléphonie sur IP avec un taux proche de 100% en 2005, ce qui tend à contredire ce mythe.

Mythe n° 7 : La qualité de communication via l'IP est mauvaise. Faux


Ce mythe repose sur les débuts de la voix sur IP, en 1999, entachée d'une qualité très médiocre, de délais de communication important et d'une certaine pauvreté de l'interface utilisateur. Aujourd'hui, les solutions permettent la fourniture de la téléphonie sur IP via des postes téléphoniques avec des logiciels adaptés. De même, il est désormais possible de corriger et supprimer les problèmes de gestion du flux de la voix. « Un nombre croissant de centres de contacts utilisent la téléphonie sur IP (10% en 2003) qui reste totalement invisible pour les clients finaux, preuve de la bonne qualité », précise Eric Buhagiar.

Mythe n° 8 : La voix sur IP n'est qu'une question d'économie de coût. Faux


Même si l'argument coût n'est pas à négliger, il ne représente qu'un avantage parmi tant d'autre, selon Nortel Networks. Ainsi, l'IP permet une flexibilité de déplacement et d'éloignement des agents, de créer la virtualisation des positions, de transférer les contacts vers le meilleur site, plateau ou agent, etc.

Mythe n° 9 : Perte de ses investissements en ACD et PBX pour avoir un centre de contacts IP . Faux


De nouveau, un mythe qui s'effrite, puisque 70% des solutions IP déployées sont capable de fonctionner à la fois en mode PBX classiques et en IP. De même, les principaux fournisseurs PBX proposent, en plus de la solution tout IP, une migration vers l'IP

Mythe n° 10 : Différence de fonctionnalités entre l'IP et le traditionnel. Faux


« Ce mythe est avant tout colporté par les nouveaux entrants… ne disposant pas de solutions complètes ou bien, sans évolution IP », constate Eric Buhagiar. Toujours selon Nortel, un centre de contacts IP vaut un centre de contacts en téléphonie numérique. Toutes les fonctions de téléphonie et d'ACD sont accessibles par les agents et les superviseurs, la flexibilité en plus.