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1 + 1 = 2, que je divise par...

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Bien dimensionner son équipe relève d'une formule mathématique et d'un brin d'expérience. En fait, tout dépend de l'activité et du type de centre d'appels.


Le dimensionnement est le difficile équilibre à trouver entre le nombre de collaborateurs et un volume d'appels à réaliser. Pour l'émission d'appels, il se calcule en nombre d'heures. La formule pour y parvenir est faite de concret, d'expérience, de probabilité et de calculs mathématiques... aléas d'activité non compris. Prenons pour exemple une société qui aurait à contacter deux cents prospects à partir d'un fichier qu'elle a loué, acheté ou encore importé d'une base de données interne. Son objectif est alors de connaître combien d'heures seront nécessaires à la réalisation de la mission. De par son fonctionnement, cette société sait, par expérience, qu'un fichier contient réellement un potentiel de 80 % de contacts aboutis ou utiles. Du coup, elle s'attend à obtenir cent soixante appels utiles sur son fichier de deux cents noms. Une expérimentation lui indique qu'elle réalise cinq contacts aboutis par heure. Il lui faudra donc trente-deux heures de travail pour atteindre ses cent soixante prospects utiles. Par la suite, cette société pourra calculer en fonction de certains paramètres (plages horaires utiles, jours travaillés), le nombre de collaborateurs dont elle aura besoin pour réaliser sa campagne.