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« Un vrai chef d'entreprise génère de la marge par son travail !»

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La région de Rouen et l'Agence de développement économique de l'agglomération rouennaise (Adear) recherchent des centres s'inscrivant dans une politique de gestion durable des ressources humaines. Explications de Dominique Lemoine*, chargé des implantations tertiaires à l'Adear.

Pourquoi votre région s'est-elle intéressée aux centres de contacts ?


Dominique Lemoine : Notre intérêt pour les centres d'appels provient de l'analyse de la conjoncture. L'ouverture des marchés des télécoms, l'importance croissante de l'approche client, enfin l'intégration des télécoms et de l'informatique a été une opportunité pour l'installation des centres de contacts dans les régions. Et nous pensons que cette implantation doit correspondre à une politique de deuxième chance envers les jeunes en échec de formation.

La disponibilité des ressources humaines constitue-t-elle votre argument principal ?


D. L : Oui, nous avons 725 000 habitants dans le bassin d'emploi de Rouen. Mais nous ne souhaitons pas accompagner les chefs d'entreprise qui parlent des ressources humaines comme d'une “variable d'ajustement”. A quelqu'un qui me dit « J'ai besoin de 200 personnes pendant six mois et à la fin du contrat je vous les rends», je réponds «Non !» Pas de gestion Kleenex ! Nous préférons des centres avec une composante métier, des plateaux spécialisés. Et je suis prêt à créer des conditions favorables à leur développement. Nous ne cherchons pas à gagner des campagnes temporaires. Je mets plus d'efforts pour gagner des centres intégrés et pas des prestataires d'externalisation. D'ailleurs, les externalisateurs eux-mêmes devraient comprendre l'intérêt de ne pas s'installer à plusieurs dans une même région. Après avoir installé Qualiphone, nous avons refusé de répondre à un de ses concurrents. Il a été très surpris et a trouvé notre discours “déloyal”.

Vous subissez la concurrence d'autres régions plus éloignées mais aussi plus généreuses parfois…


D. L : Les annonceurs PME qui n'ont pas un gros volume d'activités, sont moins sensibles à la baisse de coût d'un centime par appel et plus sensibles à la proximité de leurs prestataires. Aujourd'hui, la demande des entreprises se porte sur les ressources humaines, l'immobilier, les télécoms. Et le tout, disponible immédiatement. Ensuite seulement, on regarde du côté des aides. C'est la cerise sur le gâteau. Mais il y a des profils différents, il y a aussi des chasseurs de primes. Ceux-là risquent des surprises car les endroits “à primes” ne sont pas nécessairement les plus adaptés pour l'installation des centres d'appels. Il y a aussi des entreprises qui préfèrent apporter de l'emploi dans des lieux excentrés. Mais alors il faut avoir ses propres ressources de compétences pour les réseaux, l'informatique, etc. A Saint-Affrique, est-ce qu'il y a une offre concurrentielle en télécommunications ?

Et les primes ?


D. L : Il n'y a plus beaucoup de différences entre les primes offertes… Et, dans les primes, il y a toujours un décalage entre les promesses et la réalité. Nous préférons parler du gâteau, pas de la cerise sur le gâteau. Dans le métier d'externalisation, les prestataires sont coincés entre les coûts et les exigences des donneurs d'ordres. Mais un vrai chef d'entreprise génère de la marge par son travail, pas par des primes ! Il faut lui créer les meilleures conditions d'exercice, un emploi de qualité, etc. * Egalement animateur de la commission Collectivités territoriales et centres de relation client au sein de l'AFRC (Association française des centres de relation clientèle).