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« Tout seul, le CRM ne fait rien »

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Le dirigeant revient sur le rapprochement de Pivotal - suite à son rachat en octobre par une société de capital-risque - avec Talisma, un éditeur de solutions multicanal. Pour lui, le CRM est utile à condition de savoir pourquoi. Détails…

Qu'implique, pour Pivotal, le rapprochement avec Talisma ?


Cela n'implique que du "plus". Pour la bonne et simple raison que nous sommes très complémentaires. Talisma est très présent aux USA et en Inde au travers de leur R&D avec 170 développeurs. Nous avons également une équipe de développeurs en Inde. Nous les réunirons et disposerons de quelque 400 personnes en R&D. Le nom Talisma va disparaître. L'ensemble deviendra Pivotal Corporation.

Et pour votre solution CRM Pivotal 5 ?


Cela n'implique rien. Nos deux technologies sont basées sur Microsoft .Net. Ce qui les rend facilement compatibles. Les solutions de Talisma sont très complémentaires de celles de Pivotal puisqu'elles sont sur la partie e-services. Nous allons intégrer dans Pivotal 5 les modules Talisma. C'est-à-dire la solution e-services et la partie centres de contacts multimédia avec la file d'attente universelle.

Vous serez alors plus performant sur le marché des centres d'appels ?


Nous allons bénéficier de l'expérience de Talisma sur ce marché. Jusqu'ici, nous n'étions pas assez pro-actif sur ce segment, car nous avions beaucoup de demandes concernant la vente ou le marketing. En France, par exemple, c'est tout bénéfice. Talisma n'était pas présent dans l'Hexagone. Du coup, nous allons renforcer nos équipes françaises pour nous positionner. Nous étudions également la possibilité de proposer une offre packagée pour centres d'appels avec Alcatel et NextiraOne.

Comment l'année 2003 se présente-t-elle pour Pivotal en France ?


Nous avons une année fiscale décalée. Malgré un contexte difficile, cette année a été excellente. Nous avons fait plus 20 % de ventes de licences de juin 2002 à juillet 2003. Nous avons signé plus d'une douzaine de nouveaux clients. Aujourd'hui, en France, nous sommes leader sur l'activité services aux entreprises avec des clients comme Sodhexo, Accor et Elior. En nombre de projets, je pense que nous occupons cette année la première place. L'année dernière avait déjà été excellente puisque nous avions réalisé 50 % de croissance. Nous sortons notre épingle du jeu.

Quelle est votre stratégie pour adresser le marché ?


Nous restons un éditeur de logiciels. Notre objectif est de développer et mettre en œuvre des technologies. Il est aussi de remonter les attentes du client à la R&D pour enrichir nos fonctionnalités. Aujourd'hui, il y a des moyens de rendre les technologies beaucoup plus intuitives, interactives et intelligentes. L'enjeu est là. La course aux fonctionnalités est terminée. Pour moi, il est indispensable de rendre les produits faciles à utiliser et efficaces pour les utilisateurs. Pour le déploiement, nous travaillons avec des intégrateurs (Cap Gemini, IBM Global Services, Humanis, Atos) qui acceptent notre méthodologie de travail. Nous souhaitons des intégrateurs faisant preuve de souplesse. C'est-à-dire qu'ils puissent, dans le courant d'un projet, apporter une modification sans forcément envoyer un avenant au client.

Dans votre livre blanc* sur le CRM, vous écrivez : “Le CRM est un achat de résultats”. Comment cela ?


L'outil CRM doit, au final, apporter un résultat quantifiable et mesurable. Il doit contribuer, dans une part plus ou moins importante, à l'avantage concurrentiel de l'entreprise. S'il ne l'atteint pas, alors il a échoué. L'objectif du CRM, c'est l'avantage concurrentiel. Ce n'est pas faire plaisir à la direction générale. C'est aussi créer un avantage concurrentiel, c'est ça le résultat final. Je pense que la stratégie est une extension de l'avantage concurrentiel que l'on souhaite avoir.

Vous semblez dire que l'outil n'est pas le principal vecteur pour obtenir ce résultat ?


Il faut une réflexion stratégique en amont, qui analyse les conditions du marché, la culture et le savoir-faire de l'entreprise, celui des hommes… Si ce diagnostic n'est pas clair, alors il ne sera pas bien transcrit par la technologie. Tout seul, le CRM ne fait rien. Si tout ce travail-là n'est pas fait, le ROI ne sera alors pas très important. On verra des projets où, par exemple, il y aura une meilleure quantité de données sur le client, mais il n'y aura pas d'aspect relationnel, stratégique et d'avantage concurrentiel concret. Sans avantage concurrentiel, l'entreprise ne survit pas.

Pivotal


Le 8 octobre dernier Pivotal a été racheté par Oak Investment, un capital risque anglo-saxon. L'éditeur canadien fusionne avec Talisma, une société américaine proposant des solutions multicanal. Ces dernières seront intégrées à la suite CRM Pivotal 5. Créée en 1994, Pivotal a réalisé un chiffre d'affaires 2001-2002 de 70 millions d'euros pour 430 personnes. En France, elle comptait avant son rachat 17 personnes et plus d'une centaine de références. Avec son nouveau périmètre, la société vise le leadership mondial du CRM sur le marché du mid market.