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«SE REMETTRE A NIVEAU EN FRANCAIS NE DOIT PLUS ETRE UN TABOU

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FLORE FIRINO MARTELL cofondateur et président-directeur général de TeleRessources, prestataire de services en ressources humaines pour les centres de relation client (activité de délégation de ressources), puis création du cabinet de recrutement et de l'organisme de formation.

FLORE FIRINO MARTELL cofondateur et président-directeur général de TeleRessources, prestataire de services en ressources humaines pour les centres de relation client (activité de délégation de ressources), puis création du cabinet de recrutement et de l'organisme de formation.

Historiquement, le métier de la relation client est affaire de communication orale. Le guide de l'Observatoire de la relation client nous l'indique explicitement: si 95 % des centres de contacts à distance utilisent le canal téléphone, 54 % utilisent les e-mails et 26 % les courriers en parallèle. Cette multiplicité de contacts et la polyvalence qui en découle vont dans le sens de l'intérêt de la mission et de l'attrait que peut avoir la génération Y (entre autres) pour notre profession. Mais... qui dit courrier, e-mail, SMS... dit forcément rédaction, et c'est là que le bât blesse! Que se passe-t-il en France pour que la maîtrise de notre langue ne cesse de se dégrader?

Commençons par les enfants. Le «portrait social» 2011 de la France, publié en novembre dernier par l'InseeInsee, «France, portrait social», Insee références, édition 2011., indique que la proportion d'élèves en difficulté «face à l'écrit» a augmenté depuis une dizaine d'années. Elle concerne aujourd'hui «près d'un élève sur cinq en début de sixième».

Et quand les enfants deviennent adultes? Selon l'Agence nationale de lutte contre l'illettrisme, plus de 3000000 personnes ayant été scolarisées en France sont en situation d'illettrisme, c'est-à-dire dans l'incapacité de maîtriser les compétences de base indispensables pour être autonomes dans les situations simples de la vie courante. Quant aux autres, combien maîtrisent parfaitement notre langue? Qui peut se prévaloir de ne commettre aucune faute de français dans ses communications? Aucun chiffre n'est communiqué à ce sujet et personne ne se vante de ses lacunes!

C'est là que nous retrouvons notre population de téléconseillers, mais également leurs managers et l'ensemble de la hiérarchie... Il est temps de faire tomber les tabous, nous avons tous (ou presque) besoin de remises à niveau!

En France, nous sommes très forts pour les certifications en anglais (TOEIC, TOEFL, IELTS... ), annoncées fièrement par les candidats, mais beaucoup moins pour les certifications en langue française. Ainsi, sur 15 000 CV composant la cvthèque de TeleRessources, un seul candidat met en avant la certification Voltaire (qui atteste du niveau de maîtrise des difficultés de la langue française des candidats à l'écrit). Bien évidemment, l'orthographe est un critère de recrutement, particulièrement pour nos métiers.

Les recruteurs le savent, zéro faute d'orthographe exclurait un trop grand nombre de candidats. Mais il y a un seuil inacceptable, hélas de plus en plus rencontré, comme le prouve la réponse d'un candidat à la question «Que faites-vous pour reprendre la maîtrise d'un entretien face à un client trop bavard?», posée par le recruteur: «Tout en gardant le sourire au téléphone, je fais comprendre au client que tout les informations on bien était prit en compte avant de conclure et de prendre congè». On imagine les conséquences d'un contact client par e-mail sur l'image de l'entreprise! La question de l'orthographe est en train de devenir un «enjeu national». Et puisque nous sommes tous logés à la même enseigne, le sujet ne peut plus être tabou! Assumons nos faiblesses pour progresser et libérer nos plumes! Et, comme toujours, l'entreprise a un rôle clé à jouer. En témoigne le nombre de cadres qui doivent suivre des stages de remises à niveau «en cachette».

L'Elysée serait en tout premier lieu concerné, après la publication d'un communiqué de presse, bourré de fautes, à la mort de Danielle Mitterrand! Quand le bénéfice personnel rejoint le bénéfice professionnel, l'adhésion de tous est au rendez-vous... même sur des thématiques délicates.