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« Ouvrir notre offre au multicanal »

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Toujours aussi peu prolixe, "l'opérateur de services" intègre le canal Internet à son offre de gestion des contacts. Les directeur et directeur adjoint de l'Unité d'Affaires Solutions de Relation Client de FT reviennent sur cette nouvelle offre et sur les axes de travail pour l'année 2003.

Les efforts de France Télécom semblent porter sur la réduction de la dette (68 Md€). Qu'impliquent-ils pour vous ?


Didier Dillard : Il est évident que tous les efforts de France Télécom ne portent pas sur la réduction de la dette. En ce qui concerne l'Unité, nos efforts portent d'abord sur le développement de solutions permettant aux entreprises de mieux communiquer et interagir avec leurs clients. La dette, c'est effectivement un problème pour France Télécom, mais ce n'est pas le problème d'un service opérationnel comme le nôtre.

Quelle est la part de votre activité dans le chiffre d'affaires 2002 du groupe (46,6 Md€)?


D. D : Notre activité, constituée des numéros spéciaux et de services complémentaires de gestion de contacts clients, est en croissance. Elle représente plusieurs centaines de millions d'euros de CA.

Et votre part de marché ?


D. D : Sur les numéros spéciaux, nous sommes leader avec plus de 70 % de PDM. Notre ambition est de compléter nos offres par des services à valeur ajoutée de type centres d'appels virtuels. Ils sont plus récents sur un marché qui n'est pas encore structuré, puisque la grande majorité des entreprises n'utilisent pas ce type de solutions ou décident d'acquérir leur propre équipement. Sur la part des entreprises qui font appel à des fournisseurs de services, nous avons aussi une position de quasi-leader.

Combien revendiquez-vous de clients sur l'ensemble de votre offre de services ?


D. D : Nous revendiquons une quarantaine de clients, comme la BNP, la Société Générale, La Redoute, Quelle, 3 Suisses, Air France, Nouvelles Frontières... Evidemment, nos solutions sont aussi utilisées en interne, par Orange par exemple. Ce qui n'était pas forcément acquis. Patrice Millet : Aujourd'hui, Orange est le plus gros centre d'appels virtuels en France. Le secteur public est aussi entrain de monter.

Quelle est votre stratégie pour adresser le marché ?


D. D : Notre stratégie repose sur deux axes. Le premier est d'améliorer tout ce qui peut se faire autour des services d'accueil téléphonique et de centres d'appels virtuels. Aujourd'hui, la majorité des contacts des entreprises viennent du canal téléphonique. La technologie permet d'améliorer l'offre en distinguant ce qui peut être traité en automatique ou par un opérateur humain. Pour nous, il existe une complémentarité évidente entre ces deux modes. Le deuxième axe important de notre stratégie, c'est d'ouvrir notre offre au multicanal. A commencer par Internet. Dans notre domaine, le développement de l'ADSL est un facteur important.

Quelle solution allez-vous proposer ?


P. M : Nous travaillons à proposer une solution complètement intégrée : Contact Multicanal. Mais, avant de passer au multicanal, les entreprises viennent nous voir pour résoudre leur problématique vocale. Même si elles sont dans une démarche multicanal structurée dans le temps, elles passent par une étape de gestion de la voix.

Quelles sont les principales fonctionnalités de cette solution ?


P. M : Cette nouvelle offre va permettre aux entreprises de gérer de manière intégrée la voix, le mail, le chat, le call bac... L'entreprise utilise la même solution pour traiter tous types d'interaction avec un seul écran utilisateur, une seule administration et un ensemble cohérent de statistiques. D. D : Ou encore les règles de routage et de distribution sur les sites de l'entreprise. Cela ne veut pas dire que l'entreprise doit avoir une organisation multicanal. Notre solution permet de les accompagner dans leur évolution.

Combien coûte-t-elle ?


D. D : Il n'y a pas de prix générique. La plus grande partie de nos coûts sont à l'usage, même s'il existe des coûts fixes. Pour l'aspect téléphonique, beaucoup d'entreprises utilisent des numéros de type Indigo, voire Audiotel - un peu surtaxés à l'appelant -, ce qui leur permet de prendre en compte tout ou partie du coût de la solution surtaxée. Ce modèle n'existe pas encore pour Internet.

Quels sont vos objectifs de commercialisation ?


D. D : Notre priorité est plus forte sur les solutions voix puisque nous comptons multiplier par cinq notre parc clients. Aujourd'hui, nos objectifs sont d'accompagner nos clients dans leur évolution. Mais l'objectif n'est pas de placer des dizaines de services multicanal.