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« Nous sommes dans un modèle qui reste à inventer »

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Avec près de 50 % de parts de marché revendiquées sur l'installation de solutions de centres d'appels en France, le directeur de l'activité Centre d'intégration chez NextiraOne France livre sa vision du marché hexagonal et européen des contact centers.

Quels sont les résultats de l'activité centres de contacts de NextiraOne France ?


Les chiffres de 2002 sont à peu près similaires à ceux de 2001. NextiraOne France a réalisé un peu plus de 30 M€ de chiffre d'affaires qu'il faut répartir entre les logiciels de distribution des gammes Alcatel Omnitouch et Genesys et tous les services associés d'installation. En partant des prestations de conseil et d'ingénierie jusqu'aux phases de déploiement, d'assistance sur site, de support et d'exploitation. La partie conseil et ingénierie représentant environ 3 M€. Les solutions PABX installées dans le cadre de la mise en place de centres de contacts ne sont pas prises en compte dans ces chiffres.

Quelles sont vos prévisions de croissance en France pour 2003 ?


Nous prévoyons une croissance de l'ordre de 7 à 10 % car nous sommes convaincus que les entreprises investiront en priorité sur les technologies leur permettant d'améliorer leur productivité et leurs ventes. Selon nous, il y aura une croissance sur deux créneaux. D'une part, le renouvellement de parc où nous irons plus facilement adresser celui de la concurrence. D'autre part, l'up-grade de fonctionnalités comme, par exemple, le CTI ou le multimédia sur notre base installée.

Comment structurez-vous le marché français ?


Il existe trois types de centres de contacts. La tranche haute de plus de 75 positions de travail, celle intermédiaire de 20 à 75 postes, et celle de moins de 20 stations. Nous sommes très bien représentés sur les deux premiers segments.

Quelle cible privilégiez-vous ?


Notre coeur de cible reste le mid-market (20 à 75 postes) car nous sommes capables d'y réaliser des projets globaux. Une approche globale que nous n'avons pas forcément sur le segment des grands comptes. Là, nous préférons nous associer avec des sociétés qui se focalisent sur les applicatifs d'entreprise du type cabinets de conseil pour nous permettre de nous focaliser sur l'aspect middleware, couches de communication. Le marché de moins de 20 postes n'a pas été complètement exploité. Il devient mature et risque de se développer cette année. Sur 2002, nous avons déjà vendu des plates-formes de 10 à 15 agents. Je pense que la tendance va s'accélérer. Il va falloir que nous nous positionnions avec des produits plus facilement intégrables. Avoir une approche plus verticale et packagée. Mais ce n'est pas notre priorité.

Vos dirigeants affirment aujourd'hui que "le produit est le service". Qu'en est-il ?


Nous sommes dans un modèle qui reste à inventer. Nous ne sommes pas réellement une SSII ni un distributeur en tant que tel. Je crois que l'on peut développer et intégrer tout en vendant des produits et des services. Je pense que ce sera le modèle de demain. NextiraOne propose aujourd'hui plus de services (55 %) que de produits (45 %). Nous sommes une société avec un modèle intermédiaire très axé sur les services - et de plus en plus sur eux -, mais où la part des produits reste et restera importante dans le chiffre d'affaires.

Comment NextiraOne entrevoit le marché européen des centres de contacts ?


Le marché se divise en trois. Il y a celui de l'Europe du Nord considéré comme mature (Grande-Bretagne, Allemagne, France), celui, moins mature, de l'Europe du Sud (Espagne, Portugal...), et celui des pays de l'Est, encore émergent (Pologne, République tchèque...).

Quelles sont vos marges de progression sur ces différents marchés ?


Avec près de 50 % de part de marché en France, nos marges de manoeuvre sont limitées. Notre offre est leader et nos compétences reconnues. Nous misons beaucoup sur l'Allemagne et l'Angleterre pour développer notre activité dans le domaine des centres de contacts - nous avons à ce jour moins de 10 % de parts de marché sur ces deux pays - avec un focus particulier sur l'Allemagne où notre taux de pénétration pour l'activité PABX est bon. En ce qui concerne l'Europe du Sud, NextiraOne dispose de parts significatives, notamment au Portugal avec plus de 30 % de parts de marché. Les pays émergents devraient enregistrer en 2003 les plus fortes progressions, supérieures à 20 %. Nous avons déjà des équipes dédiées en Pologne et en République tchèque sur Genesys.

Mot clés : centre

Nicolas Seguin