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« Nous nous inscrivons dans une logique de prestataire de services »

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Réforme de l'Etat oblige, les CIRA se réorganisent. Dans leur sillage, c'est toute la relation usager qui se transforme. Une nécessaire évolution. Objectif : devenir un prestataire pour le compte des ministères. Leurs responsables reviennent sur le travail déjà accompli et les écueils à surmonter.

Quelle est la mission des CIRA ?


Pierre Farouilh : Les CIRA ont été créés en 1956. Leur mission initiale est le renseignement administratif par téléphone. Le premier est né à Paris. Progressivement, il a été décidé d'implanter des centres dans les grandes métropoles régionales. C'est la politique qui a été conduite jusqu'en 1992. Date à laquelle le dernier CIRA a vu le jour à Toulouse. Il y a neuf centres sur tout le territoire métropolitain. Aujourd'hui, ils s'occupent aussi d'Internet. Christiane Labalme : Les agents des CIRA participent au portail internet de l'administration française [service-public.fr, ndlr]. Ils ont deux démarches. La première est de répondre de façon individuelle, via la messagerie, aux questions des usagers. La deuxième, de les aider à trouver eux-mêmes les réponses. Ils réalisent les fiches questions-réponses du site. La réunion du téléphone et d'Internet est une démarche intéressante. Dans l'administration, on a souvent scindé les vecteurs et les médias.

On entend beaucoup parler de relation usager, de réforme de l'Etat. Comment les CIRA s'inscrivent-ils dans cette démarche ?


P. F : Le président de la République a demandé de mieux traiter les usagers par téléphone. Les ministères ont été encouragés à s'organiser pour répondre aux questions du public. En ce moment, nous sommes dans un foisonnement avec, ici et là, la création de centres d'appels ministériels. Des structures qui sont gérées par l'administration, mais aussi sous-traitées au secteur privé. La première mission des CIRA est d'essayer de simplifier l'accès par la mise en place d'un accueil téléphonique commun.

Quel est leur mode de fonctionnement téléphonique ?


C. L : Les CIRA fonctionnent avec deux niveaux d'intervention et deux types de personnel. Les agents d'orientation assurent un premier niveau. Ils qualifient la réponse pour l'orienter vers un spécialiste. Ce que nous appelons, chez nous, un informateur. Il s'agit d'un agent qui vient d'un ministère. Il détient une expertise assez forte, par exemple, sur la fiscalité, le droit social, etc. Cette délégation de personnel a toujours existé aux CIRA. La nouveauté, aujourd'hui, c'est qu'il est prévu de créer un portail téléphonique.

Comment ?


C. L : Dans un premier temps, nous nous sommes organisés en centre d'appels virtuel [avril 2003, ndlr] pour que l'usager puisse être orienté, sur la bonne compétence où qu'elle se trouve, sur les neuf CIRA. A partir du numéro unique 08 21 08 09 10, nous opérons notre mission de renseignement administratif. Le deuxième temps correspond à la mise en oeuvre du portail téléphonique. Il s'agit d'un centre d'appels administratif à vocation générale et d'orientation. Le service Allô service public 39-39 [service géré par Phone Marketing, voir CA n° 47, p. 22] a débuté à titre expérimental en région Rhône-Alpes, le 18 novembre dernier.

Pourquoi le choix d'un centre d'appels virtuel ?


P. F : Nous étions confrontés à une double difficulté. Une difficulté vis-à-vis des usagers et une autre vis-à-vis de l'interne. Avec l'organisation géographique des CIRA, les usagers devaient utiliser des numéros très différents. Il en existait 4 ou 5 par centre. En interne, la difficulté résidait dans le taux de traitement des appels téléphoniques. Il était relativement faible. Les procédures de traitement étaient très hétérogènes selon le centre auquel vous accédiez. Les horaires d'ouverture étaient également différents. Ce sont ces raisons qui ont motivé la mise en place d'un centre d'appels virtuel. C. L : Sur la technologie, il n'y a eu aucune difficulté. Il fallait cette mise en réseau. L'administration n'avait pas les moyens de répondre à un tel besoin. Le choix de Prosodie auquel j'ai été associé a été arrêté par mon prédécesseur, courant 2002. A l'époque, seuls deux prestataires nous proposaient un dispositif qui utilisait la même technologie [NetCentrex, ndlr]. Pourquoi avoir fait appel à un prestataire de services ? C. L : L'investissement étant élevé, Matignon a décidé de mettre en place cet outil sur la base d'une délégation de service public. Cela permet d'investir sur un outil performant sans engager l'administration à des dépenses extrêmes. Sinon, il y avait la possibilité d'acheter la technologie. Mais ce n'est pas une bonne logique pour l'administration. Elle doit maintenant rationaliser, faire des choix entre investir massivement ou trouver une formule plus souple. Et puis, la deuxième raison - qui est extrêmement importante - est qu'un service comme le nôtre ne dispose pas d'informaticiens, d'experts en télécoms

C'est donc un problème de ressources ?


C. L : L'intérêt de la prestation est qu'elle répond exactement à ce que nous sommes. De façon plus générale, l'administration réfléchit à ces questions. Faut-il investir dans des logiques de métier avec des experts qui sont des fonctionnaires qu'il faut former, mettre à niveau, etc. ? Ou faut-il faire appel à des prestataires privés avec des procédures juridiques différentes comme la délégation de service public ? Cette formule permet de ne pas investir massivement au départ mais d'avoir un intéressement du partenaire avec une rémunération partielle sur l'usager. Ce qui explique le tarif de 0,12 euro de Allô service public 39-39. N'y a-t-il pas une antinomie entre service public et service payant ? C. L : Il y a deux raisons pour ne pas choisir la gratuité du service. Tout d'abord les appels gratuits suscitent énormément d'appels parasites. Ce qui perturbe le service et ne le rend pas efficace. La deuxième raison est, je crois, qu'il est important de donner une valeur au service rendu. Nous avons une logique métier, une logique professionnelle. Ce n'est pas aberrant de considérer qu'elle a un coût. Par contre, il ne faut pas que cela soit cher pour ne pas en limiter l'accès aux usagers. Il faut que le coût soit symbolique.

Quel est le périmètre d'intervention de Prosodie ?


P. F : Nous leur demandons la mise à disposition d'un outil technique permettant une relation téléphonique entre un usager et le premier spécialiste disponible dans le réseau. Le tout pour une compétence déterminée à partir d'un numéro de téléphone unique. Et puis, il y a la partie reporting avec des statistiques compréhensibles par des non-spécialistes. C. L : Nous avons été très exigeants sur ce point. L'application telle qu'elle était construite au départ donnait quotidiennement une multitude de statistiques. Comme nous n'avons pas de statisticiens, il fallait que celles-ci soient lisibles immédiatement.

De quelles informations avez-vous besoin ?


P. F : Nous avons besoin de deux types de données. Celles, en temps réel, qui permettent d'assurer la supervision du centre d'appels virtuel. C'est-à-dire, combien d'appels traitent les agents ? Quand se sont-ils connectés ? Déconnectés ? Pourquoi ?, etc. Nous disposons d'un outil de supervision installé dans chaque centre auquel les directeurs ont accès.Le deuxième lot de statistiques sont celles dites en temps différé. Au départ, elles étaient trop détaillées. Nous avons demandé à Prosodie de les agréger et de créer un Extranet dédié sur lequel nous les retrouvons. Elles concernent, par exemple, le nombre d'appels traités par un agent ou un groupe d'agents d'un centre ou de plusieurs centres sur différentes périodes. Il y a aussi les statistiques sur le type de questions traitées, leur contenu. Ce qui est primordial pour nous.

Pourquoi ?


P. F : Ces motifs d'appels nous permettent de négocier avec chaque ministère la mise à disposition d'agents spécialisés. Nous nous inscrivons dans une logique de prestataire de services en adressant à ces derniers des demandes de cet ordre : Dites-nous, vous ministères, ce que vous voulez que les CIRA traitent comme type de questions ? Nous le ferons dans les règles que vous aurez imposées en termes, par exemple, de durée, de contenu. En contrepartie, vous nous donnez du personnel. Il sera formé, et vous continuez à le rémunérer et à le gérer.

Vous dites vous positionner comme prestataire de services, mais vous attendez beaucoup du donneur d'ordres. N'y-a-t-il pas une contradiction ?


C. L : Non. Nous encadrons les agents. Nous profitons de leurs compétences. En tant que prestataire, nous apportons la technique de communication, le dispositif. Par contre, les ministères maintiennent les agents à un très bon niveau d'expertise. Il n'y a que ces derniers qui peuvent faire ça. En plus, ils sont demandeurs. Ils veulent être sûrs que les agents répondront correctement. Aujourd'hui, traitez-vous mieux les appels des usagers ? P. F : Notre taux de traitement des appels est passé de 30 % en 2002 [2 054 205 appels reçus, ndlr] à 50 % cette année [1,2 million d'appels reçus entre avril et octobre 2003, ndlr]. Nous traitons donc un appel sur deux reçus. C'est uniquement la mise en réseau des centres qui a permis d'augmenter le taux de traitement. Dorénavant, il y a deux actions à mener. C. L : Cela peut paraître très faible par rapport aux centres d'appels privés. Mais c'est une progression importante à effectif constant. Maintenant, notre principale difficulté est de trouver du personnel. C'est pourquoi, nous sommes dans une démarche de conventionnement auprès des ministères.

Quelles actions devez-vous mener ?


P. F : Premièrement, augmenter nos effectifs. Deuxièmement, viser la normalisation, la standardisation des procédures de traitement des appels pour chaque secteur de compétences. C'est l'action entreprise à la suite de la mise en réseau virtuel. Nous estimons qu'il nous faudra une bonne année pour la mettre en oeuvre. Comment allez-vous procéder ? P. F : Nous souhaitons procéder en trois étapes. La première consiste à faire en sorte que les agents viennent à côté de leur directeur sur les postes de supervision pour voir les résultats qu'ils ont obtenus et ceux des autres. Simplement dire ça, simplement faire ça.

Effectivement, cela semble simpliste


C. L : Oui mais c'est très important. Il a fallu beaucoup de dialogue social avant de mettre en place une telle organisation. Au départ, les agents étaient dans une vision très caricaturale de l'outil. Pour eux, c'était un système privé, le nouveau taylorisme tertiaire. Nous avons donné toutes les garanties sur les informations transitant par l'outil de supervision. Nous jouons beaucoup sur la transparence. C'est pour nous une méthode de management à part entière. Ce n'est pas la peine que les gens commencent à fantasmer sur ce que nous avons ou pas comme informations sur eux. Ils savent tout. Ils connaissent leurs résultats, ceux de leurs secteurs.

Et les autres étapes ?


P. F : La deuxième étape est la mise en place d'une fiche trimestrielle. Nous y indiquerons les résultats obtenus par l'expert. Nous les comparerons avec la moyenne a minima et a maxima des agents du même secteur. La fiche donnera également des conseils si nous constatons que les protocoles de réponse sont imparfaits ou encore que certains éléments techniques ou professionnels peuvent être améliorés. Par la suite, nous irons plus loin en disant : n'y-a-t-il pas une norme à mettre en place pour chaque secteur ?. La définition de la norme est difficile à déterminer. Mais il faudrait que nous arrivions à une norme commune, acceptée par tous. C. L : Nous sommes encore prudents sur le projet de fiche. Nous devons le présenter en CTPS [comité technique paritaire spécial, ndlr]. C'est un organisme consultatif auquel les fonctionnaires des CIRA participent. C'est un lieu d'échanges entre représentants de l'administration et des syndicats de fonctionnaires. Nous passons toujours par cette étape. Elle permet d'expliquer nos actions.

Quels sont les points d'amélioration de votre dispositif ?


P. F : Il y a trois axes. Le premier concerne les plages d'ouverture du service [8 à 19 h du lundi au vendredi et 8 à 12 h le samedi, ndlr]. Ce n'est pas parce que nous avons étendu nos horaires d'ouverture que les usagers vont nous appeler. Il faut du temps pour changer les habitudes. Le deuxième axe a trait à la prestation de services. Ce n'est pas parce que vous confiez la technique à un opérateur privé que vous n'avez plus de problème. Les problèmes de gestion technique se déportent. De notre point de vue, la prestation n'est pas assez globale. Nous avons encore trop d'interlocuteurs. Enfin, le troisième point d'amélioration est interne. Nous n'intéresserons pas les ministères à nos projets de convention si nous ne leur montrons pas que les agents sont encadrés et qu'ils respectent un protocole.

Quel est votre plan de formation ?


P. F : Il y a deux champs. Celui spécifique aux CIRA. C'est l'engagement de respecter un standard de réponse. C'est de la technique. Les agents passent entre les mains d'un formateur qui leur explique comment doit être calibrée la réponse. De la prise d'appel au raccroché. C'est une formation qui est mise en place avec une société privée [Demos, ndlr]. Ce qui n'est pas sans difficulté. Les agents de l'administration n'aiment pas être encadrés dans un protocole trop rigide. Il faut trouver le bon équilibre entre marge de manoeuvre individuelle et cadre commun. Il y a ensuite la formation métier. Là, nous procédons en deux temps. D'une part, nous organisons des formations par thèmes et spécialités. Les agents viennent à Paris pour être formés par des intervenants du ministère ou des spécialistes reconnus. Le deuxième temps concerne la formation dans les ministères. Chaque institution doit gérer ses agents pour qu'ils soient à niveau.

Comment les CIRA s'organisent-ils ?


P. F : Il y a 170 agents dans les centres. Si vous enlevez les neuf directeurs et le personnel du secrétariat général, il y a environ 150 personnes capables de faire du renseignement administratif par téléphone. Ces agents sont répartis en de nombreuses compétences.

Combien ?


P. F : Le plus important secteur de compétences est composé d'une vingtaine d'agents sur le droit du travail. Ils traitent près d'un appel sur deux. C'est une activité importante. Notamment en période de crise économique. Après, il y a des secteurs de taille moyenne avec 15 agents comme celui de la fiscalité, de l'équipement et du logement, de la justice, de l'intérieur. Il en existe aussi de plus petits comme ceux de la concurrence/ consommation, de l'agriculture/environnement, de la fonction publique

Est-il facile de moderniser ou réformer dans le public ?


C. L : Oui et non. Ce n'est pas facile parce que l'administration, on le sait, est cloisonnée. Aujourd'hui, les outils nous font aller plus vite. La technologie nous pousse à réformer. Avec la difficulté de convaincre le personnel. Cela demande beaucoup d'investissement en termes d'encadrement et de management. La modernisation de l'Etat, c'est sûrement un challenge de cadres. Il est important de savoir motiver et convaincre les agents. P. F : Les CIRA ont été pendant longtemps dans une position de monopole. Quand vous êtes dans cette situation, vous êtes persuadés d'avoir une prestation de qualité parce que les usagers sont obligés de passer par vous. Dans les dix dernières années, les CIRA ont été progressivement mis en concurrence avec des opérateurs privés. Nous avons basculé d'un monde de monopole à un monde de concurrence. Quand vous êtes en situation de concurrence, si votre prestation ne répond pas aux besoins des usagers, petit à petit elle s'étiole.

En concurrence avec qui ?


C. L : Avec l'environnement du rensei-gnement. Dans le public, il existe les centres d'appels de ministères comme celui des Impôts. Dans le privé, vous retrouvez les banques,les assurances avec des services de renseignements juridiques Il fallait donc réagir face à cet environnement.

A quand estimez-vous l'achèvement du dispositif relationnel des CIRA ?


P. F : Jamais (rires). Non, il y a une vraie étape qui nous est, de toute façon, demandée en octobre 2004.C. L : Oui, pour la prochaine loi des finances. Nous aurons à prouver que nous sommes très opérationnels, car nous serons examinés par le Parlement.

Biographies


Christiane Labalme a pris ses fonctions de Secrétaire générale des CIRA mi-2002. Elle a été, durant un an et demi, responsable du centre de Paris. De 1998 à 2000, elle travaille à la réforme de l'Etat. Après l'Ecole Normale d'Instituteurs et quelques années dans l'univers de l'enseignement, elle fait une préparation à l'Ecole Nationale d'Administration en 1988. Date à laquelle, elle intègre la Direction de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes. En 1996, elle rejoint le ministère des Finances sur les problématiques de concurrence et de contentieux. Pierre Farouilh est Secrétaire général adjoint des CIRA depuis juin 2002. De 1998 à 2002, il met en place un système de contrôle de gestion dans les services du Premier ministre. Il débute sa carrière en juin 1998 à La Poste comme responsable du service départ d'un bureau central à Paris. Son parcours professionnel le conduira chez France Télécom où, de 1995 à 1996, il est responsable de la gestion financière de l'unité d'exploitation du réseau francilien. Diplômé de l'Institut d'administration des entreprises de Paris, Pierre Farouilh est également licencié en Sciences Economiques de l'Université de Strasbourg