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« Nous entrons dans l'ère de la valeur transactionnelle »

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Arrivé assez tardivement sur le marché français, Aspect a eu du mal à faire sa place aux côtés des grands fournisseurs. Aujourd'hui, la société mise sur les partenariats et la valeur technologique de son offre. Explications du directeur des opérations Europe du Sud.

Comment se porte Aspect ?


En 2001, le chiffre d'affaires d'Aspect est de 449 millions de dollars, contre 590 M$ en 2000. Le premier trimestre 2002 est bénéficiaire et nous prévoyons une année positive. Aspect emploie 1 750 personnes dans le monde et consacre 12 à 13 % de son chiffre d'affaires à la R&D. Si l'on considère que nous sommes un éditeur exclusivement dédié aux centres d'appels, on peut dire qu'Aspect est la première entreprise mondiale sur ce marché. Aux Etats-Unis, les observateurs nous placent régulièrement parmi les quatre premiers du marché. Sur les centres de plus de 200 postes, nous sommes en deuxième position. Aspect équipe 3 millions de postes dans le monde.

Quel est le positionnement de la société ?


Aspect vient de la plate-forme hardware et se dirige très nettement vers le logiciel. Après avoir suivi les deux premières grandes phases de développement des systèmes call centers, c'est-à-dire la distribution des appels et le routage intelligent par compétences, nous entrons aujourd'hui dans la phase trois, celle des règles métier, qui correspond à l'ère des outils d'optimisation de la valeur transactionnelle. Au début des années 90, la société a développé une batterie d'outils de management, de supervision, de pilotage s'intégrant dans les systèmes informatiques. Puis, sont arrivés le CTI et les outils de routage par compétence. En 1995, nous avons racheté la société TCS Management, l'un des leaders sur le marché des outils de planification. Autre rachat, la même année, avec Voicetek, société spécialisée dans l'IVR. En 1998, Aspect a lancé son offre Portal, aujourd'hui rebaptisée Contact Server.

Quels sont vos moyens sur le marché français ?


L'Europe se divise en trois zones commerciales : l'Europe Centrale, dont le siège est l'Allemagne, l'Europe du Nord, traitée depuis la Grande-Bretagne et le Benelux, Europe du Sud, dont le siège commercial se trouve à Nanterre. L'activité en France a débuté en octobre 1998. Jusqu'en juin 1999, nous étions deux. Puis nous avons recruté des commerciaux. La direction monde voulait, comme souvent les Américains, que nous ayons ici une force commerciale directe. En France, nous n'avons pas cette culture de la vente directe. Il a donc rapidement fallu réduire nos effectifs. Aujourd'hui, la force de vente d'Aspect en France est composée de quatre personnes et nous nous appuyons beaucoup, pour la partie installation, sur Equant.

Quels sont aujourd'hui vos clients en France ?


Nous travaillons avec le groupe Carrefour depuis juin 1999. Nous sommes également présents depuis 2001 chez Fréquence Plus et chez Accor Reservation Services. Côté outsourcers, citons LFC, Snarx et Bertelsmann Services.

Et vos concurrents ?


Avec plus d'un millier de postes équipés, la part de marché d'Aspect en France ne doit pas dépasser les 2 %. Sur la partie ACD, nous sommes en concurrence avec Avaya et Alcatel. Mais, à la différence d'Alcatel, nous ne visons pas les très petites structures. Bien que notre toute dernière offre, IPCS (IP Contact Server), un modèle pacakgé tout IP, va nous permettre de cibler également les plus petits centres à partir de 15 postes. Sur la partie middleware, le concurrent majeur est Genesys. On rencontre de moins en moins Cisco. Et quasiment jamais CosmoCom en France. Pour le SVI, NetCentrex est très présent, de même qu'Holy-Dis sur la planification.

On a parfois entendu dire que l'avenir d'Aspect en France était compromis...


On nous a enterrés au moins trois fois depuis 1998. De ce point de vue, le départ de Christian d'Orival, notre ancien P-dg, ne nous a pas aidés. Ni le fait de devoir réduire notre force commerciale. Aspect a en France un budget marketing très limité. La seule manière pour nous de grossir, c'est de nous appuyer sur des partenaires. C'est le cas avec Sema. Nous sommes en train de nouer des accords avec des sociétés comme KPMG, IBM ou Rockwell. Nous savons que les choses ne seront pas faciles, pour plusieurs raisons : la présence bien installée de la concurrence, le fait que nous soyons arrivés assez tard sur ce marché, et des cycles de commande qui se sont, du fait de la crise, sensiblement ralentis. Par ailleurs, sur des demandes exclusivement téléphoniques, nous sommes trop chers par rapport à Alcatel. Alors il faut convaincre les entreprises d'aller vers davantage de valeur ajoutée et d'opter pour des offres plus globales. Mais nous savons qu'Aspect dispose d'une excellente technologie. D'un strict point de vue technologique, nous n'avons d'ailleurs jamais perdu une affaire.