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« Nous avons une carte à jouer avec le VoiceXML »

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La filiale d'Alcatel revendique - sans les communiquer - de bons résultats en 2002. Le responsable des opérations mondiales revient sur cette année et sur de nouvelles technologies où la voix tend à s'imposer comme facteur de croissance.

Quel est le bilan 2002 pour Genesys ?


Nous avons atteint tous nos objectifs. Que ce soit dans le lancement de nouveaux produits ou dans les résultats. Au niveau mondial, notre chiffre d'affaires a crû de 15 %. Nous avons été très profitables. Ce qui nous permet de réinvestir énormément d'argent en développement. Nous dépensons environ 20 % de nos revenus en R&D. Cette année a également été marquée par le rachat de Telera. Nous avons réalisé des projets innovants en termes de "Services managés" à travers le monde. Nous avons signé un certain nombre d'accords avec les grands acteurs du CRM ou encore des contrats EOM avec des fabricants de switch. Nous avons continué d'étendre notre base d'infrastructures supportées dans le monde IP en travaillant, notamment, avec Cisc...

A quelle stratégie répond le rachat de Telera ?


C'est une question de segmentation du marché. Traditionnellement, il y avait les marchés du CTI et du SVI. Une rupture technologique est en train de s'opérer. Nous passons du monde du SVI traditionnel - notamment propriétaire - à un monde ouvert, dans lequel Genesys a sa place avec des technologies comme le VoiceXML, par exemple. Le traitement de l'appel se déplace vers des systèmes automatisés. Il est légitime d'aller dans cette direction. C'est la même base de clientèle. Nous avons une carte à jouer qui est aussi importante que celle du CTI. En termes de croissance, cela nous ouvre des perspectives très intéressantes.

Quels sont vos axes de travail pour cette année ?


Quatre axes composent notre stratégie. Le premier consiste à réussir dans les portails vocaux. Deuxièmement, nous continuerons à adresser le marché des PME/PMI avec notre solution Genesys Express ou encore avec notre offre de services managés, pour laquelle il y a un regain d'intérêt. Troisièmement, pour les grands comptes, nous poursuivrons l'intégration de nos solutions avec les progiciels CRM du marché. Le dernier axe consiste à étendre le CTI à l'ensemble de l'entreprise, au-delà du centre d'appels. C'est important car cela nous permet d'adresser une population beaucoup plus large.

Quelles sont, selon vous, les prochaines évolutions technologiques des centres de contacts ? On parle beaucoup de reconnaissance vocale, de la VoI...


Nous croyons à la reconnaissance vocale. La clef de sa croissance est du domaine de l'applicatif. En l'occurrence, nous ne le ferons pas nous-mêmes. Nous sommes en train de créer un réseau de partenaires pour aider nos clients à développer des applications de ce type. En ce qui concerne la VoIP, nous lui appliquons la même philosophie que pour les PABX. Nous disposons d'une plate-forme ouverte qui nous permet de supporter les soft-switch IP, comme les switch hybrides TDM-IP ou les PABX classiques. Nous allons relancer notre solution IP Call Center dans les prochaines semaines.

Combien de clients revendiquez-vous avec cette solution ?


Nous en avons plusieurs dizaines dans le monde. En particulier en Europe du Nord. Nous remarquons que la courbe d'adoption de l'IP est plus rapide en Europe du Nord qu'en Europe du Sud [dont la France fait partie, Ndlr]. Nous avons de belles références en Angleterre et en Scandinavie avec plusieurs centaines de postes. Nous sortirons prochainement une solution IP pour PME.

Mais n'est-ce pas créer la demande ? Ressentez-vous un véritable besoin de s'équiper en IP ?


Le marché change. Une demande émerge. Il y a un intérêt qui n'existait pas il y a encore un an ou deux. Depuis, la technologie a fait des progrès. Il y avait des questions qui n'étaient pas réglées. Par exemple : la qualité de services au niveau du réseau, la configuration, la maintenanc... Tout ça était un peu trop compliqué. Jusqu'à maintenant, il était plus facile de rajouter une ligne sur un PABX qu'un poste dans un environnement VoIP. C'est du passé. Le re-routage d'appels en agences bancaires, par exemple, est une application idéale pour l'IP. Avec cette application nous contribuons, peut-être, à créer la demande. Mais, d'un autre côté, les solutions IP, beaucoup plus pérennes aujourd'hui, vont aider le marché à démarrer.

Quelle est votre ambition en la matière ?


C'est d'avoir la même part de marché que sur le PABX [25 % au niveau mondial, Ndlr]. Si ce n'est plus.

Genesys


Le leader mondial du CTI, filiale à 100 % d'Alcatel, est basé à San Francisco en Californie. Créée en 1990, puis rachetée en 2000 par le constructeur français, la société est historiquement positionnée sur le couplage téléphonie informatique. Elle propose aujourd'hui, toute une gamme de solutions de gestion des interactions clients quel que soit le média. Son business modèle repose sur la vente des licences de ses solutions middleware. Genesys s'appuie sur un réseau de partenaires intégrateurs et distributeurs d'envergure mondiale et locale.