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« Notre périmètre fonctionnel est unique sur le marché »

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Leader incontesté de l'édition CRM, Siebel véhicule l'image d'une société essentiellement orientée grands comptes, avec une offre lourde, complexe et chère. Le directeur commercial Europe du Sud récuse cette réputation.

Quelle est aujourd'hui la place de Siebel en France ?


En France, comme dans le reste du monde, Siebel s'est véritablement positionné sur le marché du CRM en 1998, avec le rachat de Scopus. Depuis 2000, notre solution centres d'appels est plus vendue que notre offre SFA. Nous sommes en tête sur ce marché avec plus de 50 % de parts de marché. Il est vraisemblable qu'en France notre poids relatif soit plus important encore, puisque de nombreux acteurs américains n'y sont pas présents et que, depuis un an, on voit très peu Clarify. Un peu plus Vantive. En 2000, le CRM a représenté pour Siebel un chiffre d'affaires Europe du Sud d'1 milliard de francs en ventes de licences. Dont la moitié sur la France. C'est beaucoup pour un éditeur. C'est plus que le chiffre de SAP.

Siebel est perçu comme un fournisseur pour grands comptes...


Ce n'est pas fondé. Au début, les projets de Siebel marchaient très mal dans les grands comptes. Siebel a alors décidé de construire une architecture très robuste et assez sophistiquée. Il est évident que commercialement nous nous attaquons en priorité aux grands comptes. C'est encore le meilleur moyen de gagner des parts de marché. Mais ça ne veut surtout pas dire que notre offre n'est pas adaptée aux PME. Nous avons en France une centaine de clients CRM, parmi lesquels des PME, comme Fujifilms où nous avons équipé 30 postes. Le premier client historique de Siebel est un fabricant de pompes industrielles à Vanves. Des sociétés comme Selligent ou Point ne sont pas mieux taillées pour les PME. Simplement, elles n'ont pas les moyens d'attaquer les grands comptes.

Votre offre ne nécessite-t-elle pas des délais d'intégration et de développement plus longs que la moyenne ?


Là encore, c'est une idée reçue. Ceux qui véhiculent l'image selon laquelle nous proposons un produit lourd, à l'instar de l'offre SAP, sont nos concurrents. SAP est très lourd, très long à implémenter et complexe à upgrader. C'est vrai, tout le monde le sait. Siebel, en revanche, a développé une offre ultra-modulaire. L'implémentation varie de sept semaines à plus d'un an en fonction des projets et de la qualité du cahier des charges. Quant à la moyenne de l'upgrade, elle est la plus petite du marché : entre quatre et six semaines. Huit semaines pour les grands comptes.

Et quant au fait que vous seriez très chers ?


Nous ne sommes pas prêts à nous vendre au prix où PeopleSoft vend ses produits. Grosso modo, s'équiper de Siebel coûte en moyenne 20 000 francs par poste. Mais il s'agit d'une moyenne avec de gros écarts types dans la mesure où la suite application compte 140 modules. Nous sommes les plus chers, c'est vrai. Acheter du CRM chez Siebel ne relève pas d'un achat de confort. Mais il ne faut pas oublier que le soft ne pèse que pour 25 % de l'investissement. L'intégration et toute la prestation de services reste le poste le plus lourd. Et, si l'on est 30 % plus chers mais plus sûrs, les clients ne se choquent pas.

A quel terme en moyenne peut-on parler de ROI pour vos clients ?


Siebel a mandaté sur dix ans un institut indépendant pour interroger tous les trois mois la totalité de ses clients dans le monde. Dans ces questionnaires, nous abordons la question du ROI. Il apparaît que le point d'équilibre se situe pour les entreprises au terme de 10 mois. Certes, ce sont là des statistiques, tous projets, tous secteurs et toutes tailles confondus. Mais c'est quand même parlant.

Sur quel mode commercial vous reposez-vous ?


Il est très difficile de faire de la vente indirecte sur de l'applicatif. Il s'agit de produits sophistiqués, qui impliquent des cycles de vente longs, complexes et coûteux. Que seuls les éditeurs sont prêts à assumer. J'ai ici 30 consultants vente à plein temps. C'est considérable pour un éditeur. PeopleSoft n'en a pas autant pour couvrir l'ensemble de son offre.

Quels sont les axes majeurs de développement pour Siebel dans les mois et les années qui viennent ?


Il y a encore un an et demi, nous n'étions pas très bons sur l'offre marketing. Aujourd'hui, nous commençons à avoir un périmètre fonctionnel qui couvre le marketing, le commercial et le SAV. Unique sur le marché. PeopleSoft ou Clarify ont un produit adapté aux problématiques SAV, pas à la vente. Par ailleurs, nous avons développé l'offre la plus complète qui soit en termes multicanal. Les développements à venir se feront sur l'ERM, marché tout neuf. Pour ce qui est des secteurs d'affaires à creuser, il nous reste pas mal de choses à faire dans le monde de la finance, où nous avons moins de clients que dans l'industrie et les services. Par ailleurs, je crois beaucoup au marché des administrations et services publics.

Siebel


Fondé en 1993, Siebel Systems est aujourd'hui le leader mondial sur le marché des applications e-business et des solutions de CRM. Présente dans 28 pays avec 97 bureaux et 4 500 salariés, la firme affiche un chiffre d'affaires en croissance de 16 %. Le siège social de la société se trouve en Californie à San Mateo.