«Les entreprises essaient d'ajouter une «couche» self-service»

La relation client multicanal est-elle aujourd'hui une réalité?

L'approche multicanal des entreprises est une réalité. Depuis 2006, tous les projets liés à la relation client et qui sont passés entre les mains d'Atos Worldline com portaient une problématique multicanal. Les sociétés, en cherchant à optimiser le coût des services, essaient d'ajouter une «couche» self-service. Par ailleurs, le téléphone remplit de plus en plus une double fonction: l'entrant bien sûr, mais également le sortant dans sa forme proactive. Les contacts peuvent être effectués par téléphone, mais aussi par SMS pour confirmer, par exemple, une commande de produits effectués sur Internet. En outre, les appels sortants permettent à l'entreprise de maîtriser quelque peu ses coûts en anticipant la charge des appels entrants. Même constat pour le déploiement des self-services. Ils sont un moyen pour les entreprises de réduire la charge d'appels à faible valeur vers les centres de contacts. On constate en revanche que le canal e-mail n'est pas utilisé pour réaliser des économies.

Comment expliquer ce démarrage en 2006 et pas avant?

Ce sont les utilisateurs qui expliquent cette tendance puisqu'ils souhaitent obtenir une plus grande liberté dans le choix des canaux lorsqu'ils veulent joindre une entreprise. Internet est, pour une bonne part, responsable de la volonté du consommateur de posséder ce choix de contacts et son arrivée en masse dans les foyers depuis 2005-2006 explique le phénomène.

Quelles sont les tendances en matière de relation client et les canaux utilisés?

Le téléphone reste le premier canal de contact client dans la grande majorité des secteurs d'activité. Le canal e-mail est en très forte progression même s'il reste encore bien en retrait par rapport au téléphone. On assiste également à de nombreuses demandes pour mettre en place un service de chat - notamment dans le support technique - même si les mises en production devraient se concrétiser d'ici un ou deux ans. Sont présents également les appels sortants et les SMS en mode proactif.

Comment voyez-vous l'avenir en matière de multicanal?

Je crois beaucoup au développement des contacts en mode proactif de la part des entreprises. Ainsi, lors de pics d'appels, plutôt que de faire patienter le client, les sociétés pourraient lui proposer de le rappeler à un moment bien précis.

Le canal vidéo va progressivement prendre de l'importance. Un certain nombre de projets existent en matière de bornes interactives avec vidéo, où l'utilisateur pourra converser visuellement avec un téléconseiller et même envoyer des documents via un système d'appareil photo. Le taux de satisfaction de ces tentatives est très élevé, à la fois de la part de l'utilisateur et du téléconseiller. Cette borne constitue déjà une évolution majeure mais on peut d'ores et déjà envisager ce même service à partir de son domicile, avec le haut débit et une webcam.