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Les Taxis Bleus : fiançailles rompues au Maroc

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A la rentrée 2002, Les Taxis Bleus ont décidé d'externaliser une partie de leur centre d'appels au Maroc. La phase de test a tourné court en janvier 2003.


L'idée d'externaliser une partie de l'activité du centre d'appels a germé avec le constat que la compagnie de taxis devait gérer un flux d'appels conséquent. 20 000 appels jours, dont quelques milliers d'appels de même type. Sans compter les difficultés de recrutement des agents pour assurer le service de nuit. Fin octobre 2002, Les Taxis Bleus décident donc de sous-traiter une partie des appels de nuit en débordement. Le prestataire, installé au Maroc, a donc pris le relais sur les mois de novembre, décembre et janvier derniers. « Très vite, deux problèmes majeurs sont apparus », explique Christophe Beauvais, directeur général adjoint des Taxis Bleus. Il évoque d'abord un problème technique concernant le tuyau de télécommunication entre la France et le Maroc qui ne garantissait pas une fiabilité à 100 %. « Lors des coupures, les appels reçus en débordement de notre centre nous revenaient. Bien que nos superviseurs aient l'habitude de gérer des situations extrêmes, ces coupures étaient trop fréquentes, au moins une fois par semaine, pour qu'il n'y ait pas de conséquences fâcheuses. »

Un problème de culture lié directement au métier


Il évoque également la difficulté d'obtenir une qualité équivalente. « Cela n'était absolument pas dû à la qualification du personnel du centre de Rabat, qui bénéficie d'un très bon niveau universitaire, mais à un problème de culture lié directement à notre métier », précise-t-il. Des erreurs, semble-t-il, commises par manque de connaissance pour aiguiller une clientèle parisienne. « Très vite certains de nos clients se sont plaints, ainsi que nos chauffeurs, exaspérés par l'inexactitude des messages transmis. » En plus de ces difficultés techniques et humaines, la compagnie de taxis met également en cause le prestataire installé au Maroc : « Nous nous sommes également rendus compte que le prestataire à qui nous avions fait appel, afin de rentabiliser le tuyau de transmission des télécommunications, l'utilisait le soir pour des campagnes d'appels sortants pour d'autres clients ». Conséquence : un décalage de réception pour l'opératrice entre l'appel téléphonique et la data associée. « Au final, nous avons certes bénéficié d'une réduction de coûts, mais nous avons surtout pâti de nouveaux et nombreux problèmes. Le mécontentement de nos clients et surtout celui de nos chauffeurs ont entraîné l'arrêt pur et simple de cette expérience d'externalisation au Maroc dès le mois de janvier. Aujourd'hui, avec le recrutement de nouvelles opératrices, nous gérons nos appels en interne. Néanmoins, nous restons persuadés que, lorsque le niveau d'interactivité, comme la gestion de mails, est faible, et que le niveau de service exigé est peu élevé, la solution de délocalisation à l'étranger est tout à fait adaptée. »