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« Le turn-over ? Connais pas ! »

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Chez Teletech, le papillonnement est de l'ordre de 5 %. La clé de sa réussite est dans une recette très rurale.


« Le turn-over, je ne connais pas », déclare Emmanuel Mignot. Les paroles du P-dg de Teletech International sonnent comme une boutade, mais c'est une réalité. Il y a des centres d'appels où la rotation du personnel est minime. La recette de Teletech n'est pas spécialement exotique, mais il faut aimer la campagne. « Nous avons installé nos centres en milieu rural, explique Emmanuel Mignot. Ici, nous pouvons bénéficier d'effectifs stables, d'un environnement de travail plus agréable. La construction coûte moins cher, les bureaux sont donc plus grands et plus spacieux, les postes de travail ont plus de deux mètres de largeur, loin des postes Vache qui rit parisiens. Il y a moins de nuisances causées par le bruit sur le plateau. »Les centres de Teletech en province comptent en tout 450 salariés, recrutés de préférence selon la proximité géographique. Il n'y a pratiquement que des CDI, à plus de 90 %. Le plan de formation continue représente 10 % de la masse salariale. Et il ne s'agit pas de formation aux produits mais bien de formation au métier - la gestion du stress, la conduite de l'entretien, la maîtrise du temps de dialogue, etc. Toutes ces mesures ne doivent pas être perçues comme des cadeaux tombés du ciel. Au contraire, elles ne peuvent être mises en place qu'accompagnées d'une forte responsabilisation des salariés : pas de retard, pas d'absentéisme et un contrôle sans relâche. Le salaire pratiqué est entre 5 et 10 % au-dessus du Smic pour le premier niveau. Le turn-over est de 4,5 - 5,5 % en moyenne annuelle, selon Emmanuel Mignot, qui vient de s'essayer aux contraintes de la région parisienne, après avoir racheté deux centres à Boulogne-Billancourt (ex-D interactive) : « Ces centres étaient coutumiers d'un turn-over proche de 35 %. Aujourd'hui, avec notre politique de réduction, il est descendu à 10 - 12 %. » La réduction du turn-over joue nécessairement sur les coûts directs. Et l'évolution des compétences provoque une augmentation quasi automatique des salaires et des primes. Lutter contre le turn-over,ça coûte de l'argent. Combien ? « C'est la hausse des coûts immobiliers, ceux de la formation, de l'aménagement. En tout, j'estime les surcoûts probables à 10 - 15 % », répond Emmanuel Mignot. Mais, d'un autre côté, ces coûts seront compensés par des économies réalisées sur les coût de recrutement et de formation initiale. Et sans compter l'amélioration de la productivité et de la qualité du travail, et par conséquent une meilleure marge dégagée sur les opérations.