Ressources humaines
Centres d'Appels N°45 - 01/05/2003 - Nicolas Seguin
Coauteur, avec Marc Dufau, de L'organisation du travail dans les centres d'appels*, Jean-Baptiste Stuchlik, consultant pour le Geste et professeur, livre ici sa vision et donne quelques recommandations pour un mieux être des téléacteurs.
Il me semble important d'organiser régulièrement des réunions de
régulation avec les téléacteurs. A la fois pour exprimer collectivement un
certain nombre de problèmes individuels, mais aussi pour permettre de trouver,
avec eux, les meilleures réponses aux demandes des clients, les meilleures
phrases de script ou encore les meilleurs protocoles. Car, en fait, qui connaît
le mieux le client ? Est-ce le dirigeant en haut de la pyramide qui observe des
indicateurs sous forme de courbes ou bien est-ce le téléacteur qui a le client
en ligne ? Quand on dit que le téléacteur est la personne la plus importante du
centre d'appels parce que c'est elle qui véhicule l'image de l'entreprise, il
faut rappeler aussi que c'est elle qui connaît le mieux le client. C'est cette
connaissance qui doit être exploitée en interne dans des sortes de cercles de
qualité client.
La formation est en effet un élément essentiel
pour aider le téléacteur à ne pas prendre personnellement en plein visage
l'agressivité du client. Je crois que c'est un métier dans lequel il faut
savoir se "blinder". Parfois, on ne peut pas aider immédiatement le client. La
formation doit donc apprendre à dédramatiser les situations.
Pour le téléacteur débutant, la technologie peut
être vécu comme un support de cadrage du message et de conduite de l'entretien
avec les éléments de la durée. Mais, pour un téléacteur expérimenté, la
technologie joue plutôt négativement. Car, si l'on pousse un salarié à parler
comme une machine, le client va alors se sentir traité comme une machine. La
technologie des centres d'appels, ne nous leurrons pas, est poussée par les
intérêts commerciaux et les fantasmes technologiques des éditeurs de logiciels
qui ont vu s'ouvrir un marché porteur. Mais le coeur du service clients, c'est
l'humain. Pas la technologie.
La logique du profit à long terme est compatible avec le
bien-être des salariés. Celle du court terme ne l'est pas. Tout simplement
parce que lorsque l'on fait de la vente en "one shot", on exécute du travail à
la chaîne. Alors que si l'on cherche à fidéliser un client dans la durée, on
lui offrira un service de qualité avec des téléacteurs bien formés qui
resteront longtemps dans le centre d'appels. Et dans ce cas là, forcément, le
profit à long terme qui est lié à la qualité de service passe par de bonnes
conditions de travail pour les téléacteurs. * Editions de l'Anact. Juin 2002
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Jean-Baptiste Stuchlik est consultant pour le Groupe d'Etudes Sociales Techniques et Economiques (Geste). Il est également professeur associé à l'Université Jean Monnet (Paris XI) où il enseigne la gestion. Ingénieur diplômé de Polytechnique, il a complété sa formation initiale par un Doctorat au Centre de Gestion de l'Ecole Polytechnique. Enfin, il possède un DESS en psychologie sociale clinique (Paris VII).
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