« Le coeur du service clients, c'est l'humain, pas la technologie »

Quel regard portez-vous sur les conditions de travail en centres d'appels ?

Il faut d'abord distinguer les conditions de travail qui ont trait au lieu et celles qui ont trait à l'organisation même du travail. Sur le lieu, les problèmes sont connus - exiguïté, bruit, climatisation, éclairage - et on sait comment les traiter. En revanche, les conditions de travail liées à l'organisation posent des problèmes spécifiques. Elles peuvent créer une véritable souffrance psychique et morale chez les salariés. Cette souffrance génère des problèmes psychosomatiques et de santé physique. Je distingue deux problèmes majeurs : les consignes contradictoires données aux salariés, que l'on appelle "double contrainte" en psychologie, et les outils de surveillance.

Quelles sont les incidences des outils de surveillance sur la santé des téléacteurs ?

Ils réduisent la marge de manoeuvre du téléacteur. Ils lui donnent l'impression d'être en permanence sur la brèche sans avoir forcément les moyens de réagir. C'est la définition même du stress, qui est une réaction non spécifique face à une agression potentielle. Les effets sont connus : hypertension artérielle, troubles du sommeil, dépression et autres maladies psychiques pouvant aller jusqu'au suicide. Une étude anglaise [Union Network International (UNI), NDLR] a montré que les troubles mentaux en centres d'appels sont deux fois supérieurs à ceux que l'on observe dans le reste de la population active. Ce chiffre s'interprète de trois façons possibles. Soit les centres d'appels rendent "fous". Soit, le métier étant pénible, seules les personnes "folles" le supportent. Soit les seules personnes qui restent sont celles qui ne peuvent pas aller ailleurs.

Votre vision n'est-elle pas un peu extrémiste ?

Ma vision montre jusqu'où peut aller la mauvaise utilisation des outils de surveillance. Elle peut servir à des managers friands de harcèlement moral. Elle peut servir dans une logique d'exploitation maximale. Heureusement, dans de nombreux cas, nous n'en sommes pas réduits à de telles extrémités. Ces outils de surveillance, s'ils sont utilisés à bon escient, concourent à une bonne réalisation de l'activité.

Dans votre livre, vous faites souvent référence au stress engendré par cette activité. Existe-t-il plusieurs niveaux et typologies de stress en centres d'appels ?

Le stress dépend de chaque individu. Il faut le lier avec le profil psychologique de la personne. Il existe par ailleurs des situations qui sont intrinsèquement stressantes. Ce sont celles où l'on vous demande de faire quelque chose sans vous en donner les moyens. Le stress est fréquent et normal dans le travail. Ce qui n'est pas normal, c'est de ne pas pouvoir décompresser de temps en temps et quand c'est nécessaire. Les centres d'appels ne le permettent pas toujours. Le stress permanent est sans doute celui qui est le plus difficile à vivre. Il est très grave. Une particularité du stress en centre d'appels est qu'il concerne le temps immatériel.

C'est-à-dire ?

Quand vous êtes médecin aux urgences, vous avez un stress qui est lié à la survie du patient. Quand vous êtes contrôleur aérien, votre stress, c'est d'éviter les collisions entre avions. Quand vous êtes téléacteur, votre stress, c'est d'éviter de perdre du temps. Et cela est immatériel. Autant pour les deux premiers exemples, le stress a du sens, autant pour le téléacteur, le stress est lié à un contresens puisque la limitation de temps va généralement à l'encontre de la qualité et du service clients. C'est un type de stress tout à fait particulier et difficile à supporter.

Finalement, vous semblez dire que personne ne peut s'épanouir dans ce travail ?

Un téléacteur peut s'épanouir dans ce travail si on lui en donne les moyens. Aider quelqu'un au téléphone est une activité noble avec un but respectable, si l'on peut bien faire ce travail. Mais peut-on bien le faire ? Si on vous explique que vous devez le faire en moins de 90 secondes, si on vous donne des consignes pour vous débarrasser du client, si vous savez que vous ne pouvez pas résoudre un incident en 90 secondes ou si on vous enjoint de vendre de force un produit dont vous savez qu'il ne convient pas au clien... On ne peut pas s'épanouir si cela entre en contradiction avec l'esprit même du service.

Qu'implique cette contradiction chez

le téléacteur ?

Cette contradiction est connue sous le terme "d'injonction paradoxale" ou "double bind" en anglais. Elle induit d'abord une souffrance morale, puis une impression d'être dépourvue de moyens d'action et enfin une dépression ou un désinvestissement quand on se rend compte que l'on ne peut rien faire. Ce qui ouvre la voie aux autres pathologies associées à la dépression : insomnie, hypertension, ulcère...

Quelles recommandations pouvez-vous faire pour éviter ce type de problèmes ?

Il me semble important d'organiser régulièrement des réunions de régulation avec les téléacteurs. A la fois pour exprimer collectivement un certain nombre de problèmes individuels, mais aussi pour permettre de trouver, avec eux, les meilleures réponses aux demandes des clients, les meilleures phrases de script ou encore les meilleurs protocoles. Car, en fait, qui connaît le mieux le client ? Est-ce le dirigeant en haut de la pyramide qui observe des indicateurs sous forme de courbes ou bien est-ce le téléacteur qui a le client en ligne ? Quand on dit que le téléacteur est la personne la plus importante du centre d'appels parce que c'est elle qui véhicule l'image de l'entreprise, il faut rappeler aussi que c'est elle qui connaît le mieux le client. C'est cette connaissance qui doit être exploitée en interne dans des sortes de cercles de qualité client.

La formation peut-elle être utile sur le plan psychologique ?

La formation est en effet un élément essentiel pour aider le téléacteur à ne pas prendre personnellement en plein visage l'agressivité du client. Je crois que c'est un métier dans lequel il faut savoir se "blinder". Parfois, on ne peut pas aider immédiatement le client. La formation doit donc apprendre à dédramatiser les situations.

Quel est l'impact de la technologie des centres d'appels sur le travail des téléacteurs ?

Pour le téléacteur débutant, la technologie peut être vécu comme un support de cadrage du message et de conduite de l'entretien avec les éléments de la durée. Mais, pour un téléacteur expérimenté, la technologie joue plutôt négativement. Car, si l'on pousse un salarié à parler comme une machine, le client va alors se sentir traité comme une machine. La technologie des centres d'appels, ne nous leurrons pas, est poussée par les intérêts commerciaux et les fantasmes technologiques des éditeurs de logiciels qui ont vu s'ouvrir un marché porteur. Mais le coeur du service clients, c'est l'humain. Pas la technologie.

La logique de rentabilité qui guide ce type d'activité est-elle compatible avec le bien-être des téléacteurs ?

La logique du profit à long terme est compatible avec le bien-être des salariés. Celle du court terme ne l'est pas. Tout simplement parce que lorsque l'on fait de la vente en "one shot", on exécute du travail à la chaîne. Alors que si l'on cherche à fidéliser un client dans la durée, on lui offrira un service de qualité avec des téléacteurs bien formés qui resteront longtemps dans le centre d'appels. Et dans ce cas là, forcément, le profit à long terme qui est lié à la qualité de service passe par de bonnes conditions de travail pour les téléacteurs. * Editions de l'Anact. Juin 2002

Biographie

Jean-Baptiste Stuchlik est consultant pour le Groupe d'Etudes Sociales Techniques et Economiques (Geste). Il est également professeur associé à l'Université Jean Monnet (Paris XI) où il enseigne la gestion. Ingénieur diplômé de Polytechnique, il a complété sa formation initiale par un Doctorat au Centre de Gestion de l'Ecole Polytechnique. Enfin, il possède un DESS en psychologie sociale clinique (Paris VII).