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« Le centre d'appels est un positionnement par défaut »

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Après la fusion récente avec Prime Response, Chordiant France entend proposer aux entreprises une approche CRM via des applicatifs indépendants des canaux. Explications du directeur général Europe du Sud.

Comment vous positionnez-vous sur le marché des centres d'appels ?


Le marché du centre d'appels en tant que tel ne nous intéresse pas. Nous n'avons pas développé une approche par packages, avec une solution pour les centres d'appels, une autre pour le Web, une autre pour la vente... Notre vocation, c'est de mettre en place dans les entreprises des process métiers liés à la relation clientèle, indépendamment des canaux. Si un process métier doit s'adapter à un centre d'appels, alors nous proposerons les connecteurs centres d'appels nécessaires.

Quelle est la cible de Chordiant ?


Ce sont d'abord les grands comptes. Parmi les 1 000 premiers grands comptes mondiaux, 100 sont nos clients. Mais nous nous intéressons à toutes les sociétés qui veulent réellement investir dans le contact clientèle et qui savent investir. Nous allons répondre aux besoins des entreprises en termes d'applicatifs. Ensuite, nous allons montrer à nos interlocuteurs que tout ce que nous avons mis en place est réutilisable pour d'autres applications en matière de points de contact. Le centre d'appels est en fait un positionnement par défaut et non un positionnement initial. Nous utilisons les mêmes process applicatifs sur l'ensemble des canaux, ce qui permet de migrer très facilement du téléphone vers le Web ou inversement.

Qu'est ce qui vous différencie sur ce marché très occupé des solutions CRM ?


Premièrement, contrairement à beaucoup d'éditeurs, Chordiant vend des produits sans imposer un modèle de base de données. Ensuite, nous sommes capables de mettre en place des processus de communication CRM compatibles avec des applications call center existantes, qu'elles soient Genesys, Siebel ou autres. Enfin, toutes nos applications sont sous Java XML. Tout cela est capital pour les grandes entreprises. Nous sommes à mi-chemin entre ceux qui ont compris que le package les rendrait trop intrusifs et ceux qui savent que le développement spécifique les mènerait à la catastrophe.

Quels sont vos concurrents les plus directs ?


Ce sont davantage des compétiteurs de fait que des compétiteurs directs. Indéniablement, aujourd'hui, nos concurrents sont PeopleSoft et Siebel. Mais, si l'on regarde la partie applicative, Siebel n'est pas indépendant des bases de données, nous le sommes. Siebel ne s'appuie pas sur des bibliothèques de produits Java, il est seulement compatible Java. Siebel propose des packages professionnels complets par canal, ce qui n'est pas notre cas. En fait, nous sommes l'alternative à Siebel.

Il n'y pas un éditeur qui dise autre chose...


Et tous ont raison d'un point de vue marketing. Mais, en ce qui nous concerne, quand nous disons que nous sommes l'alternative à Siebel, ce n'est pas sur le centre d'appels ou sur le SFA. C'est sur l'infrastructure.

Avez-vous conscience d'être très mal identifiés par les entreprises en France ?


Oui. En France et en Europe du Sud, Chordiant en est à ses débuts. Nous sommes mal identifiés parce que la plupart des entreprises sont entrées dans un monde occupé par des fournisseurs connus qui vont régler leurs problématiques centres d'appels ou contacts clients via le téléphone. Mais le téléphone est un canal parmi d'autres, qui perdra peut-être de sa puissance. Le canal le moins coûteux, celui qui sera utilisé à bon escient par les entreprises est celui qui leur permettra de réussir dans le commerce. C'est écrit pour les 10 et 15 années qui viennent.

Dans un contexte des plus chaotiques, la destinée d'une société mal identifiée, face à quelques concurrents bien installés, n'est-elle pas de se faire racheter ?


Contrairement à des entreprises qui sont arrivées plus tôt que nous, qui ont cru que le marché allait exploser, qui ont embauché et qui maintenant sont en train de dégraisser, Chordiant France est une filiale qui se porte bien. Nous sommes autonomes depuis octobre 1998 et allons faire en 2001 un chiffre d'affaires proche de 40 MF à 17 personnes. Nous embauchons en faisant très attention. La société est gérée par la ligne du bas et pas par les budgets. Nous portons une extrême attention aux retours sur investissements. Nous travaillons sur les partenariats, sur les technologies. Le principal dans le CRM, c'est de durer. Pour durer, il faut avoir la techno, garder la tête sur les épaules et construire avec des gens de valeur. A partir de là, dans un an, dans deux ans, dans trois ans, le jour où le marché explosera, nous aurons constitué un noyau qui pourra se développer. Je vois mal, sauf problèmes financiers, et si ce noyau a de la valeur, qui pourrait le racheter.

Et la croissance externe ?


Nous allons aussi nous développer par croissance externe, racheter des technologies, racheter des niches, développer les partenariats avec les grands intégrateurs.

Comment voyez-vous le marché évoluer ?


Aujourd'hui, je compte quatre ou cinq acteurs grand maximum sur le marché du CRM : PeopleSoft, Siebel, SAP, Chordiant. Les autres sont sur des niches. Ceux qui resteront sont ceux qui ont la vocation à pouvoir fédérer les différentes approches.