« Le Web permet d'humaniser la hot line »

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Trois questions à Sophie Duval, directrice du centre de relation clientèle de Fressbee, fournisseur d'accès à Internet.

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Quelle est la structure des contacts client chez un fournisseur d'accès Internet ?


Nous exploitons un portail de contacts. Nos clients cherchent à nous joindre par téléphone, par e-mail et directement à partir du site web, pour le support. Cela crée trois flux distants. Le portail est supposé fournir à l'internaute une base d'informations pour éviter certains appels. Pour d'autres types d'appels entrants, par exemple, quand le client n'arrive pas à configurer son logiciel de navigation, on peut même lui dire "connectez-vous au site, il y a un tutorial qui vous guidera". Notre but est de trouver un juste milieu entre la relation humaine et la relation électronique. Quel est le rôle de l'e-mail dans la gestion de la relation clients chez Freesbee ? L'e-mail présente l'intérêt d'une communication asynchrone ; il est disponible à toute heure, même quand la hot line est fermée. Nous recevons environ 1 000 e-mails par semaine, en plus de 8 à 9 000 appels téléphoniques. Parmi nos 35 téléconseillers techniques, nous avons sélectionné trois personnes, les plus aptes à la communication écrite, pour le traitement du courrier électronique. Et l'on constate un clivage entre le contenu des flux : les e-mails proviennent essentiellement de nos clients, tandis que les appels sont plus en rapport avec la croissance. Quel est pour vous l'intérêt de l'intégration du Web dans le centre d'appels ? Une hot line est un environnement productif et froid. Vu par le client, la relation est désincarnée car il ne tombe quasiment jamais sur la même personne. Le Web permet d'humaniser cet environnement, en intégrant par exemple un compteur de délais d'attente dans la page, ou encore une image de la caméra Webcam montrant le plateau téléphonique du centre, comme cela existe déjà chez l'un de nos confrères.

Alexis Nekrassov

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