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« La croissance est dans le CRM »

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Le fournisseur de solutions intégrées de centres d'appels vient de lancer Portal, un portail spécialisé dans la relation client. Jim Carreker, son président, en explique la finalité et expose ses ambitions sur le marché du CRM.

Pourquoi avoir créé un portail spécialisé dans le customer relationship management (CRM) ?


Jim Carreker. - Nous avons perçu des changements dans les attentes des consommateurs qui pourraient avoir un impact sur les centres d'appels. Les moyens de contacts se sont diversifiés. C'est pourquoi nous avons créé un département indépendant qui traitera des différents moyens de communication entre entreprises et clients. Le consommateur veut aujourd'hui choisir la manière de prendre contact avec les sociétés : téléphone, portable GSM, e-mail, fax. Nous avons également pris en considération un autre facteur macro-économique. Les entreprises ont mis deux ans à résoudre le bug de l'an 2000 (Y2K ou year two thousand), à automatiser leur back-office, à implanter des ERP. Maintenant, elles vont se concentrer sur le consommateur.

Quel type de solution apportez-vous ?


Un portail CRM qui rassemble un middleware CTI, un serveur de workflow en temps réel et une interface graphique. Le CRM Portal, c'est en fait une couche supérieure du serveur, composée d'un logiciel et d'options. Il est indépendant des plates-formes et des bases de données via des liens ODBC. Surtout, il est ouvert vers des applications de front-office comme Vantive, Clarify, Siebel ou Remedy.

Qui utilise ce portail ?


Depuis juillet dernier, date de son introduction, six clients sont en production, cinq aux Etats-Unis et un en Europe. Ce produit est adapté pour des configurations de 30 à 80 positions et il peut se connecter aux ACD d'Aspect, Lucent et Nortel. Nous travaillons sur les liens avec les matériels d'Alcatel et Matra. Par ailleurs, nous avons aussi une offre additionnelle qui permet d'obtenir des informations à propos de transactions récentes, transactions pas toujours enregistrées. Pour guérir cette "amnésie interne" (corporate amnesia), nous disposons d'outils OLAP (1). Ils proposent davantage d'informations sur le consommateur, et sont rassemblés dans le Customer Data Mart. Avec le portail et ce logiciel de data mart, l'entreprise dispose du potentiel pour relier toutes les informations récentes sur ses clients.

Comment vous situez-vous sur le marché des fournisseurs de logiciels pour centre d'appels ?


Nous avons commencé en commercialisant des ACD, puis des progiciels de centre d'appels et aujourd'hui des solutions de CRM. D'après les analystes, le marché des ACD a progressé de 15 % par an. Mais la croissance du segment CRM est de 80 % par an ! Notre conversion de fabricant de matériels à fournisseur de solutions logicielles est délibérée. Nous avons changé de modèle économique. Toujours d'après ces analystes, pour être un fournisseur à succès sur ce nouveau marché de la relation client, il faut pouvoir proposer les capacités suivantes : connecter, identifier, classer, router, gérer les attentes, basculer, faire monter à l'écran des scénarios (scripts) et mesurer les résultats. Le tout sur des milliers de transactions en temps réel. Or aucun éditeur ne possède l'ensemble de ces fonctions aujourd'hui.

Comment voyez-vous le développement de ces marchés du customer care ?


Il y a sept ans, on pensait que les consommateurs britanniques étaient si tolérants par rapport au mauvais niveau de service des entreprises qu'il n'y avait pas de place pour les centres d'appels ! On sait ce qu'il est advenu depuis. Aujourd'hui, le secteur bancaire et les assurances ont totalement intégré le CRM. Nous voulons devenir un grand nom parmi les fournisseurs de ce type de solutions. La croissance est dans le CRM. (1) OLAP ou On Line Analytical Processing : norme répondant aux 12 critères proposés par EF Codd en 1993 qui permettent de qualifier une base de données décisionnelle.

Aspect Communications


Aspect Communications est un fournisseur de solutions intégrées de centres d'appels basé à San Jose (Californie). La société cotée au Nasdaq a réalisé un chiffre d'affaires de 512,3 millions de dollars en 1997 (environ 3 milliards de francs). Présidée par Jim Carreker, elle a récemment commercialisé un portail CRM (Aspect Customer Relationship Portal), un logiciel de data mart (Aspect Customer Data Mart) et un ACD adapté aux centres de contacts clients de petite et moyenne taille (Aspect Office). La société anglaise de communication directe MM Group vient d'adopter le logiciel de portail CRM pour gérer ses relations clients.