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« L'éditeur CRM devient un partenaire »

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Leader en France sur le marché des centres d'appels, Alcatel développe son offre pour couvrir l'ensemble des besoins. Et met en place une stratégie de partenariats avec la plupart des acteurs du CRM. Explications du directeur du développement centre de contacts.

Quelle est aujourd'hui la place d'Alcatel sur le marché des centres d'appels ?


En Europe, Alcatel est numéro un sur le marché des PABX avec 23 % de parts de marché et numéro trois derrière Avaya et Nortel sur le marché spécifique des centres d'appels avec 10 % de parts de marché. Nous avons 12 millions de lignes installées en 4400 et 200 000 agents en centre d'appels équipés OmniTouch. En France, nous sommes leaders sur les PABX avec une part de marché de 45 % et leaders sur les call centers avec 50 %. Alcatel équipe environ 3 300 centres d'appels dans l'Hexagone, soit environ 100 000 positions, la moyenne de nos sites équipés tournant autour des 30 positions. Par ailleurs, la société a déployé un réseau mondial de distributeurs qui, en France, couvre l'ensemble du territoire. Nous avons également mis sur pied une équipe d'une vingtaine de personnes, basée à Brest et apte à tous types d'intervention.

Comment s'organise l'offre ?


Elle est structurée en trois grands axes. Le premier recouvre le socle OmniPCX 4400 et la gamme OmniTouch. Le deuxième concerne les modules multimédia que nous lançons actuellement. La troisième touche l'intégration avec les produits Genesys, via l'interface RSI qui fait le lien entre Alcatel OmniPCX et G6 de Genesys. Notre offre IP Contact Center sera lancée au second semestre 2002. Chacune des ces offres correspond à un segment de marché : small segment, mid segment et large segment.

Quelle est pour vous la cible ou le segment le plus stratégique ?


Les trois segments sont importants. Nous vendons toujours de l'OmniTouch et ce sur un large spectre de centres d'appels. Avec, il est vrai, une émergence des petites structures qui se lancent dans la relation client et qui commencent en intégrant Alcatel OminiPCX et les modules CCdistribution et CCsupervision. Le développement de notre offre multimédia intéresse plutôt les plus gros centres d'appels, de type banque-assurance, qui sont aujourd'hui rodés en termes de fonctionnement et de production et qui migrent vers des prestations plus pointues et plus complètes, vers le multicanal. Et ici, les entreprises nous demandent surtout de la gestion d'e-mails en volume et du click and call.

Alcatel cherche donc à couvrir de manière plus manifeste l'ensemble du marché...


Pour résumer, on peut considérer que nous sommes aujourd'hui présents sur l'ensemble du réseau des banques et assurances et des grands centres d'appels, que nous proposons une offre adaptée à leur migration vers le multimédia et en même temps que nous gagnons de nouvelles affaires, notamment sur les petits centres. Par ailleurs, nous travaillons depuis six mois sur des programmes CRM qui constituent pour Alcatel un axe stratégique majeur.

Cela veut dire qu'Alcatel va se lancer dans le CRM ?


Non, ce n'est pas notre ambition. Ce que nous sommes en train de mettre en place, ce sont des programmes de connecteurs CRM grâce auxquels l'offre Alcatel sera d'emblée compatible avec les systèmes et solutions des grands éditeurs CRM du marché. Ce qui permettra une transmission automatique des informations voix sur le poste de l'agent. Aujourd'hui, notre offre fonctionne avec ces éditeurs sur les gros centres que nous équipons. Parce que cette intégration faisait partie du cahier des charges. Aujourd'hui, nous menons des tests de compatibilité pour développer des connecteurs qui rendront l'intégration automatique. Des partenariats sont déjà passés avec des sociétés comme Siebel, Clarify (Amdocs), SAP, Pivotal, Coheris, Remedy... soit 90 % du marché français. L'éditeur CRM devient ainsi un partenaire d'Alcatel. Au premier trimestre 2002, 20 % de nos systèmes installés étaient connectés avec du CRM. Nous pensons atteindre les 40 % dans les trois ans.

Quelle est votre pénétration sur les trois tailles de centres d'appels : petits sites, structures de dimension moyenne et grandes entités ?


Je ne peux pas répondre précisément. Nous avons une part de marché de 50 % en France, elle est à peu près égale sur les trois segments.

EADS Telecom affirme avoir remporté ses budgets les plus récents au détriment d'Alcatel...


C'est arrivé une fois. Ce qui, au vu de la trentaine de projets sur lesquels nous travaillons chaque mois, est marginal. Il est vrai qu'EADS commence à apparaître dans les compétitions. Avec, c'est vrai aussi, une offre qui semble intéressante.

Mot clés : centre

Muriel Jaouën